ROI del Contact Center: El Verdadero Valor de tu Inversión

Centrarse en la experiencia del cliente es fundamental cuando se busca construir una mayor reputación de marca, lealtad de cliente y rentabilidad. Según un reporte de Forrester, invertir en una operación centrada en el cliente puede generar hasta un 700% de retorno de la inversión (ROI) en 12 años.

Para los equipos de ventas y soporte, soluciones de contact center omnicanal se han convertido en un medio poderoso para crear una experiencia centrada en el cliente.

Los beneficios de contar con una solución de contact center son innegables. Sin embargo, es posible que te preguntes sobre su retorno de su inversión. Si bien las cifras específicas del ROI del contact center pueden variar, en este artículo explicaré los criterios para determinar el ROI del centro de contacto.

Experiencia del Cliente (CX) y Contact Centers

En una época en la que las expectativas de los clientes son cada vez más altas, las responsabilidades de un contact center van más allá de atender consultas y/o resolver problemas. Sobre todo si desean construir una experiencia de cliente (CX) fluida y personalizada.

Así es cómo contact centers omnicanales pueden ayudarte a mejorar la experiencia de tus clientes:

• Soporte omnicanal y unificado: Podrás gestionar y proporcionar experiencias de cliente unificadas, consistentes e interconectadas a través de todos los canales de comunicación (teléfono, WhatsApp, redes sociales, correo electrónico, SMS, etcétera). ¿La mejor parte? Todo desde una única bandeja de entrada.
• Atención personalizada: Personaliza las interacciones con tus clientes integrando un sistema de CRM para recopilar toda la información necesaria y poder analizarla en tiempo real.
• Resolución eficiente de problemas: Garantiza la mejor resolución posible desde el primer contacto con el enrutamiento inteligente de las interacciones basado en las habilidades del agente.
• Mayor eficiencia operativa: Crea tus propios flujos de trabajo e incluye automatización adaptada a tu negocio.
  Capacitación de agentes: Las herramientas de supervisión ayudan a garantizar que los agentes brinden un servicio de calidad.
• Integración de tecnología avanzada: Integra Inteligencia Artificial (IA), chatbots y análisis de datos en tiempo real para ayudar a mejorar el servicio.
• Monitoreo del desempeño en tiempo real: Realiza un seguimiento continuo de los KPI y los comentarios de los clientes.
• Soluciones escalables: Fácilmente adaptable para satisfacer las diferentes demandas de los clientes.

¿Cuál es el Retorno de Inversión (ROI) de un Centro de Contacto?

El retorno de la inversión (ROI) es una métrica crucial para cualquier inversión empresarial, incluidas las vinculadas a soluciones de centros de contacto. Cuantifica el rendimiento financiero que puede esperar de su inversión en relación con su costo.

El ROI típico de un centro de contacto puede variar ampliamente dependiendo de varios factores, tales como la industria, el tamaño del contact center, la solución elegida, las estrategias para la implementación y las mejoras logradas.

La Importancia del Retorno de la Inversión para el Contact Center

El Retorno de Inversión ayudará a tu empresa a determinar el verdadero valor de su inversión. Si conoces el ROI, podrás:

• Tomar decisiones informadas: El ROI proporciona una imagen clara de las posibles ganancias financieras, lo que permitirá a tu empresa comparar diferentes opciones en las que invertir.
• Justificar inversiones: Demostrar un retorno de la inversión positivo puede ayudar a asegurar la aceptación de las partes interesadas y justificar el gasto.
• Medir el éxito: Después de la implementación, el ROI ayuda a evaluar si la inversión está generando los beneficios esperados, guiando la estrategia y los ajustes futuros.

Calcular el Retorno de la Inversión del Centro de Contacto

La fórmula de retorno de la inversión (ROI) es un componente fundamental del análisis costo-beneficio.

ROI=(Beneficio neto/Costo de inversión) x 100

Beneficio neto = Ingresos totales de la inversión - Costos totales de la inversión
Costo de inversión = Costos iniciales y continuos relacionados con la solución del centro de contacto en la nube

Determinar los Costos de Inversión

Mirando la fórmula de retorno de la inversión anterior, comencemos considerando los siguientes costos iniciales y operativos asociados con la inversión de su centro de contacto.

Costos iniciales

• 75% de los consumidores prefieren comprar en minoristas que los reconocen por su nombre, recomiendan opciones basadas en sus compras anteriores y conocen su historial de compras.
• Instituto Qualtrics XM informa que el 94% de los consumidores que califican la CX de una empresa como "muy buena" tienen más probabilidades de realizar compras en el futuro.
• De acuerdo a Bain, las organizaciones que destacan en CX aumentan sus ingresos un 4-8% superior al del mercado.
• El Estudio McKinsey encontró que las empresas que implementan análisis del habla pueden esperar mejorar sus puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT) en al menos un 10%,
• Otro estudio de McKinsey muestra que un aumento del 10% en CSAT puede generar un aumento del 2-3% en los ingresos.
• De acuerdo a Forrester, una mejora del 5% en la retención de clientes podría aumentar la rentabilidad entre un 25% y un 95%.

2. Mayor generación de ingresos a partir de ventas, ventas adicionales o ventas cruzadas

De acuerdo a Hubspot, la mayoría (72%) de los profesionales de ventas que realizan ventas adicionales informan que representan hasta el 30% de los ingresos de su empresa.

McKinsey descubrió que un mejor desempeño de servicio a ventas puede conducir a un aumento del 40% en las tasas de conversión de ventas a partir de llamadas de servicio. 

3. Ahorro de costos gracias a la automatización

• De acuerdo a McKinsey, la automatización puede reducir los costos relacionados con los procesos manuales hasta en un 30%.

4. Ahorro de costos gracias a la productividad mejorada de los agentes

• Automatizar la identificación del nombre de un cliente, el número de póliza y el motivo de la llamada podría reducir el tiempo de interacción humana hasta en un tercio.
• Un contact center con una mejora del 1% en FCR (resolución de primera llamada) reduce tus costos operativos en un 1%.

5. Prevenir y evitar costos

Una solución de contact center también puede evitar varios costos y, en última instancia, contribuir a ahorrar y mejorar la eficiencia operativa.

• Costos reducidos de rotación de empleados: Los contact centers que priorizan la satisfacción de los agentes pueden reducir las tasas de rotación de empleados, reduciendo los costos de reclutamiento, contratación y capacitación.
• Menores costos de infraestructura: Las soluciones de contact center basadas en la nube eliminan la necesidad de hardware e infraestructura locales, lo que reduce los gastos de capital iniciales.
• Costos de tiempo de inactividad minimizados: Las soluciones con sólidas capacidades de redundancia y failover reducen el tiempo de inactividad causado por problemas técnicos o desastres, evitando la pérdida de ingresos por oportunidades perdidas.
• Multas y sanciones por cumplimiento: Las soluciones de contact center con funciones de cumplimiento ayudan a garantizar el cumplimiento de los requisitos reglamentarios, evitando multas y sanciones por incumplimiento y protegiendo la reputación de la empresa.

ROI Potencial del Centro de Contacto

Exploremos las proyecciones del ROI de los contact centers de una hipotética empresa mediana. Usaremos algunas de las estadísticas exploradas en las secciones anteriores para contarles acerca de nuestras proyecciones. Por supuesto, los cálculos del ROI variarán según la industria, la solución, la escala, la implementación y más. Los costos y los ingresos diferirán considerablemente según el caso.

Considere a Ace Retail una empresa minorista de tamaño mediano con ingresos anuales de $10 millones. Al implementar una nueva solución de centro de contacto en la nube, su objetivo es mejorar la experiencia del cliente (CX) y la eficiencia operativa.

Costos iniciales estimados

Costos operativos estimados (anual)

Ingresos estimados de la inversión

1. Mayor generación de ingresos

• De una mejor Experiencia del Cliente 
  • Supongamos que la empresa consigue que un 10% más de sus clientes califiquen su CX como "muy buena" como resultado de la nueva solución de contact centers y sus funcionalidades, tales como el análisis de sentimientos, personalización, automatización y más.
  • Mayores ingresos de CX:
    • Ingresos anuales de 10 millones de dólares.
    • Los estudios muestran que un aumento del 10 % en la satisfacción del cliente puede mejorar los ingresos entre un 2 % y un 3 %. Supongamos un aumento promedio del 2,5%
    • Aumento de los ingresos gracias a la mejora en la CX = 10 000 000 USD × 2,5 % = $250,000
• De ingresos por ventas adicionales:
  • Con capacidades mejoradas de ventas adicionales, Ace Retail puede esperar un aumento del 10 % en los ingresos por ventas adicionales, que actualmente representan el 30 % de sus ingresos totales.
  • Aumento de los ingresos por ventas adicionales: ($10.000.000 x 30%) x 10% = $300,000 
• Aumento de ingresos: $250 000 + $300 000 = $550 000

2. Ahorros de costos de

• Automatización
  
  • Supongamos que la automatización del centro de contacto reduce los costos de los procesos manuales en un 30%. Dado que el costo operativo anual del contact center es de $130,000
    
    • Ahorro de costos gracias a la automatización=$130,000 ×30% = $39,000
• Productividad mejorada de los agentes
  
  • Una mejora del 1% en la resolución de primera llamada (FCR) puede reducir los costos operativos hasta en un 1%. Supongamos que Ace Retail puede mejorar su FCR en un 10% con unos costes operativos totales fijados en 130.000$
    
    • horro de costos gracias a un FCR mejorado = $130 000 x 10 % = $13,000
• Ahorro de costos operativos: $39 000 + $13 000 = $52 000

Proyecciones financieras

Año 1:

• Costos totales: Costos iniciales + Costos operativos anuales = $220 000 + $130 000 = $350 000
• Ingresos por inversión: $602,000
• Beneficio neto: $$602 000 - $350 000 = $252 000
• ROI AÑO 1: 252,000/350,000 x 100 = 72%

Año 2 y posteriores:

• Costos totales: Costos operativos anuales = $130 000
• Ingresos por inversión: $602,000
• Beneficio neto: $602 000 - $130 000 = $472 000
• ROI AÑO 2: (472.000/130.000) x 100 = 363%

6 Formas Efectivas de Mejorar el ROI de tu Contact Center

En gran parte, el retorno de la inversión de su centro de contacto estará determinado por cómo lo implementen y operen. Aquí explicaremos cómo. 

1. Haz Seguimiento de los KPIs más Importantes para tu Contact Center

Recopilar y medir indicadores clave de desempeño (KPI) como el tiempo promedio de atención (AHT), la resolución de la primera llamada (FCR) y la satisfacción del cliente (CSAT) son cruciales para la mejora continua en un centro de contacto.

Al monitorear de cerca estas métricas, podrás identificar ineficiencias, como tiempos de llamada prolongados o repetición frecuente de llamadas, e implementar mejoras específicas.

Mejorar el FCR reduce directamente la necesidad de interacciones de seguimiento, reduciendo así los costos laborales y mejorando la satisfacción del cliente. Estas mejoras optimizan colectivamente la eficiencia operativa e impulsan un mayor retorno de la inversión.

2. Automatiza y Agiliza tus Operaciones con IA

Incorporando tecnologías avanzadas como chatbots de IA puedes aumentar drásticamente la eficiencia de tu contact center.

Por ejemplo, la IA podrá ejecutar por ti tareas repetitivas y de menor valor, como responder preguntas comunes o dirigir a los clientes al departamento correcto. Esto reduce la carga de trabajo de tus agentes, permitiéndoles centrarse en cuestiones complejas que requieren un toque humano. Como resultado, los tiempos de respuesta disminuyen, la satisfacción del cliente aumenta y los costos laborales se reducen.

La IA puede mejorar la experiencia del cliente de muchas maneras y los beneficios en conjunto mejoran el retorno de la inversión al garantizar que los recursos se utilicen de manera más efectiva y que las necesidades de los clientes se satisfagan rápidamente.

3. Invertí en Capacitar a tus Agentes

Invertir en buenos programas y estrategias de capacitación para tus agentes garantizará que estén bien preparados y equipados para gestionar desde el más simple hasta el más complejo de los problemas presentados por los clientes.Una capacitación eficaz puede llevar a tiempos de resolución más rápidos y tasas de resolución de primera llamada (FCR) más altas.

Un agente bien capacitado puede resolver los problemas más rápidamente, lo que resulta en menos llamadas repetidas y duraciones más cortas. Esto reduce los costos operativos y aumenta la satisfacción y lealtad del cliente, impulsando el retorno de la inversión a través del ahorro de costos y el aumento de los ingresos.

4. Utiliza Análisis de Datos

Analizando los datos de la performance de tu contact center podrás obtener una visión más profunda del rendimiento operativo y mejorar el grado de eficiencia para maximizar así el ROI. El análisis de datos integrado a tu solución de contact center te permitirá extraer cualquier información relevante vinculada con la productividad de tu contact center y de tu equipo, y así realizar cómo y de qué manera se pueden optimizar.

Así es como se ve por dentro uContact, la solución omnicanal y basada en la nube de net2phone.

FPor ejemplo, los análisis pueden revelar patrones en los volúmenes de llamadas. y horas punta, permitiendo una mejor asignación de recursos y planificación estratégica.

Al utilizar información basada en datos para optimizar las operaciones y mejorar las experiencias de los clientes, los centros de contacto pueden reducir el desperdicio, mejorar la prestación de servicios y aumentar el retorno de la inversión.

5. Brinda Apoyo Preventivo

El soporte preventivo implica abordar de manera proactiva los posibles problemas de los clientes antes de que surjan. Esto lo puedes hacer mediante estrategias de comunicación proactiva, como el envío de recordatorios, actualizaciones o contenido instructivo que se anticipe a los problemas comunes.

Por ejemplo, una empresa de servicios públicos podría enviar recordatorios sobre las horas pico de uso para ayudar a los clientes a gestionar su consumo de forma más eficaz.

Al reducir el volumen de llamadas entrantes y anticiparse a los problemas, los contact centers pueden reducir los costos operativos y mejorar la satisfacción del cliente, lo que genera una experiencia más fluida y un mayor retorno de la inversión.

6. Desarrolla una Estrategia de Experiencia del Cliente

Crear una estrategia de experiencia del cliente es esencial para maximizar el ROI del contact center. ¿Y qué implica?Conocer en profundidad a tus clientes, identificar todos sus puntos de contacto con tu marca y mapear su recorrido para identificar los puntos débiles.

Utilizando una solución de contact center, puedes utilizar herramientas como el análisis de datos para recopilar información y realizar mejoras basadas en información verídica. La gestión eficaz de la experiencia del cliente es crucial para aumentar el retorno de la inversión del contact center.

Detallamos todo lo que necesitas saber en nuestra guía completa sobre gestión de la experiencia del cliente.

Reflexiones Finales: El Valor Estratégico de Invertir en una Solución de Contact Center

Los insights que se extraen de la investigación y de la industria muestran que las inversiones en centros de contacto generan mayores ingresos por ventas, ahorros de costos y una mejor retención de clientes debido a una mayor satisfacción y lealtad del cliente.

Un contact center bien implementado se convierte en un activo estratégico que genera ganancias financieras y fomenta relaciones sólidas con los clientes, lo que, en última instancia, posiciona a las empresas para el éxito a largo plazo.

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