Si desea ofrecer experiencias verdaderamente memorables para sus clientes, comprender sus necesidades y preferencias es esencial.
La mejor manera de identificar y entender lo que quieren sus clientes es a través de la recolección de sus comentarios.
Desde recopilar comentarios mediante encuestas hasta profundizar en comunidades en línea y utilizar tecnología para análisis, descubriremos las estrategias y técnicas para impulsar los procesos de comentarios de sus clientes.
Comencemos por definir qué significan los comentarios de los clientes.
Los comentarios de los clientes son las opiniones que comparten sobre tu producto, servicio o marca. Puedes recopilar diversos conocimientos a partir de los comentarios de los clientes.
Recopilar comentarios también es importante porque te permite tomarlos y utilizarlos para mejorar los procesos. También ayuda a generar confianza al mostrarles a los clientes que has tomado en cuenta sus comentarios y ha hecho algo al respecto. Esto es especialmente importante cuando se trata de comentarios negativos.
Los comentarios de los clientes pueden:
Los comentarios de los clientes pueden ser.
Al recopilar comentarios solicitados, busca activamente las opiniones de los clientes. Puedes recopilar comentarios a través de encuestas, cuestionarios o formularios de comentarios. La retroalimentación solicitada te permite centrarte en aspectos específicos de tu oferta o servicio.
Los comentarios no solicitados no se planifican y los clientes los comparten sin que se los pidan. Encontrarás este tipo de comentarios en publicaciones de redes sociales, reseñas en línea e interacciones con tu equipo de soporte.
Hay varias formas de conocer la opinión de los clientes sobre tus servicios. Comprender los diferentes métodos e imitar las mejores prácticas garantizará un proceso de recopilación más eficiente y completo.
En este artículo te explicaremos las diferentes opciones que puedes aplicar.
Las encuestas de satisfacción son comentarios clásicos para solicitar comentarios estructurados.
Las redes sociales y los sitios de reseñas contienen una gran cantidad de comentarios no solicitados. Aquí, a menudo encontrará clientes que brindan comentarios sin filtrar sobre sus experiencias positivas y negativas.
Las conversaciones a través de correos electrónicos, chats en vivo y tickets de soporte pueden brindarte información detallada sobre las experiencias individuales de tus clientes.
Durante el proceso de recopilación de feedback del cliente, es posible que debas trabajar con múltiples canales de atención, tales como correo electrónico, chat, SMS, redes sociales e incluso el teléfono. Y esto puede ponerse complejo fácilmente.
Un centro de contacto omnicanal te permitirá interactuar con los clientes a través de múltiples canales interconectados.
Con una solución omnicanal para contact centers como uContact, podrás automatizar el envío de encuestas de satisfacción después de cada interacción con tus clientes, independientemente del canal. A su vez, podrás crear un informe personalizado que incluya todos los datos en un solo lugar, lo cual facilitará el análisis de datos provenientes de distintas fuentes.
Las redes o comunidades en línea son espacios dinámicos donde los clientes se reúnen para conversar, intercambiar ideas y debatir. Estos son espacios donde puede unirse, observar, participar y facilitar conversaciones para obtener conocimientos más profundos de clientes y prospectos.
Como marca, es posible que ya tengas foros, knowledge base o academias de aprendizaje en tu propio sitio web. Si es así, aprovéchalos. (No te preocupes si no cuentas con estos recursos, aún puedes recopilar comentarios valiosos a través de los diversos métodos de comentarios descritos anteriormente).
Al analizar las discusiones, las preguntas y las soluciones compartidas, podrás obtener información sobre los desafíos e intereses comunes.
Los comentarios de tus clientes te ayudarán a perfeccionar tu oferta, atención al cliente y experiencia general del cliente.
Para recopilar de forma eficaz los comentarios de tus clientes, puedes emplear una variedad de métodos: encuestas, redes sociales, reseñas en línea, interacciones y comunidades en línea.
Aquí hay tres técnicas efectivas para recopilar información sobre la audiencia:
Considera organizar un taller virtual donde los clientes puedan compartir sus opiniones sobre tus productos y servicios.
Supongamos que has lanzado una nueva aplicación. Puedes utilizar eventos de comentarios para obtener comentarios relacionados con las funcionalidades de dicha app. Con este método, podrás guiar la discusión, recibir comentarios inmediatos y comprender mejor los puntos débiles.
Utiliza tus cuentas corporativas en X (anteriormente Twitter) o en las historias de Instagram para sondear a tus seguidores y clientes.
Por ejemplo, preguntarle a tus seguidores cuál es su función favorita. Este enfoque no sólo fomentará la participación sino que también proporcionará una vista instantánea de las preferencias de tus seguidores.
Consejo profesional: Las interacciones de encuestas y polls de Instagram son señales valiosas para el algoritmo de la plataforma. Por lo tanto, al fomentar este tipo de interacciones también estarás ayudando a que tu página obtenga mayor visibilidad.
Integra una breve encuesta dentro de tu producto, app móvil o página web. Allí podrás solicitar comentarios a los usuarios después de que hayan completado una compra o una tarea.
Por ejemplo, una aplicación de e-commerce podría pedir a sus clientes que califiquen su experiencia de compra reciente después de realizada una compra. Es más probable que los clientes ofrezcan sugerencias o comentarios mientras la experiencia aún está fresca en sus mentes que pasado un tiempo después.
Saber cómo escuchar y responder sinceramente a los comentarios de tus clientes puede ayudarte a descubrir nuevos insights que conduzcan a mejores productos, clientes más felices y mejores resultados.
La escucha activa es más que sólo escuchar palabras; se trata de comprender los mensajes de tus clientes.
Para recibir comentarios cara a cara, por videoconferencia o por teléfono, concéntrate en estar presente en el momento indicado. Presta toda tu atención a lo que se dice.
Estas son algunas de las mejores prácticas para la escucha activa:
Recuerda que no estás tratando de defender tu producto ni las decisiones de tu organización. Más bien, estás ahí para recopilar y absorber la mayor cantidad de información posible de tus clientes.
Quizás te preguntes, ¿qué tiene que ver la empatía con el análisis? Tener una perspectiva empática puede ayudarte a descubrir ideas que no se expresan explícitamente.
Por ejemplo, supongamos que un cliente deja este comentario: “Tengo problemas con la nueva actualización. Es frustrante y confusa”
Un análisis estándar se limita únicamente a solucionar el problema y ofrecer instrucciones más claras.
Por otro lado, un análisis empático te invita a ponerte en el lugar de tus clientes. Puede que te des cuenta de que la operación del cliente en realidad dependía en gran medida de la versión anterior y ahora está teniendo dificultades para adaptarse. Al sentir empatía, podrás reconocer y comprender verdaderamente el impacto emocional del problema. Y entender la profundidad del impacto del problema te permitirá abordar la solución de otra manera. Por ejemplo, actualizar la versión del sistema y ofrecer al cliente un tutorial o guía práctica para que le sea más fácil la transición y adaptación.
La retroalimentación emocional a menudo contiene ideas valiosas. Al responder, deberás reconocer y contemplar las emociones que expresa el cliente, ya sean positivas como negativas.
Por ejemplo, si un cliente expresa frustración debido a un problema técnico, empatiza con su frustración. Asegúreles que está trabajando para resolver el problema. La capacidad de responder con comprensión disipa la tensión.
La tecnología ha transformado la forma en que las organizaciones pueden recopilar y aprovechar los comentarios de los clientes. Desde widgets de comentarios hasta análisis de sentimientos impulsados por IA y análisis web, tienes una multitud de herramientas y métodos disponibles. Aquí exploraremos las herramientas que puedes utilizar en tu proceso de cobranza.
Integre widgets de comentarios y ventanas emergentes en su sitio web o aplicación para capturar las opiniones de los clientes mientras aún están actualizadas.
Por ejemplo, podrías emplear una ventana emergente después de que un cliente complete una tarea, preguntándole sobre su experiencia. Estas indicaciones fomentan respuestas inmediatas y garantizan que reciban comentarios en el momento más oportuno.
Ve más allá de los comentarios superficiales con el análisis de sentimientos impulsado por IA.
Estas herramientas pueden analizar automáticamente los comentarios, reseñas y mensajes de los clientes. Ayudan a medir el tono emocional detrás de las palabras. Obtendrás una visión más profunda no solo de lo que dicen los clientes sino también de cómo se sienten.
Las herramientas de análisis web brindan una gran cantidad de información sobre el comportamiento de los usuarios en sus plataformas digitales. Al examinar los recorridos de los usuarios, las tasas de clics y las interacciones, podrás descubrir patrones de comportamiento y/o puntos débiles.
Por ejemplo, si los usuarios abandonan con frecuencia sus carritos de compras en una página en particular, podría indicar problemas de usabilidad que requieren atención.
Ahora que sabemos cómo recopilar comentarios de los clientes, es hora de ponerlos en práctica. Al analizar e interpretar los comentarios, puedes identificar tendencias, abordar puntos débiles e impulsar mejoras que se alineen con los deseos de tus clientes. Aquí profundizaremos en cómo puedes comenzar.
Al revisar los comentarios, busca problemas, temas o elogios recurrentes.
Estos patrones pueden revelar puntos débiles comunes, características preferidas o aspectos destacados de tu producto o servicio.
Por ejemplo, es posible que veas comentarios frecuentes que expresen el deseo de una funcionalidad específica. Esta puede ser una oportunidad para mejorar el producto.
Reconocer las tendencias en los comentarios te ayudará a comprender mejor a tus clientes y a tomar decisiones mejor informadas.
Utiliza métricas de seguimiento como Net Promoter Score o Customer Effort Score (CES) para ayudar a identificar patrones en lo que los clientes valoran o con lo que tienen dificultades.
Segmentar los comentarios en categorías te ayuda a organizar la información para un análisis más claro.
Por ejemplo, puedes clasificar los comentarios en categorías relacionadas con procesos, agentes o plataformas.
Estos comentarios pueden considerarse positivos, negativos o neutrales según el sentimiento expresado.
Esta segmentación simplificará tu proceso de análisis. Además, proporcionará una descripción general rápida del sentimiento del cliente y evaluará qué tan bien se perciben tus ofertas.
Mantenerse actualizado y responder a los comentarios negativos es vital. Tu objetivo debería ser responder lo más rápido posible, ya que los retrasos a menudo pueden agravar el problema.
Sin embargo, ten en cuenta que los comentarios negativos deben ser bienvenidos. Considéralos como una oportunidad para aprender y crecer. Es inevitable que recibas comentarios negativos. Pero, si los abordas con franqueza y curiosidad, comprenderás mejor lo que necesitan tus clientes.
Por eso, en net2phone, cuando las puntuaciones de los comentarios caen por debajo de un umbral –como 3 sobre 5 o menos– nos comunicamos con el cliente de inmediato para comprenderlo mejor. Los clientes suelen estar felices de tener una conversación y ser escuchados. Ayuda a disipar la situación y nos permite abordar el problema y aprender de él.
Donde habría una priorización categórica es si el cliente ve que llegan muchos informes similares muy rápidamente. Quizás se trate de una interrupción u otro problema urgente.Esto puede ser fundamental para la satisfacción del cliente, por lo que debe centrarse en abordarlo primero.
Profundizar en los comentarios de los clientes no se trata sólo de recopilar información; se trata de extraer información valiosa que pueda ayudar a dar forma a las estrategias comerciales. Una vez que hayas recopilado información sobre los comentarios de los clientes, podrás obtener el conocimiento necesario para mejorar tu oferta e incluso obtener una ventaja sobre tus competidores.
Exploremos cómo puede extraer información de los comentarios para impulsar un cambio positivo:
Imaginate analizar los comentarios y notar una frustración recurrente entre los clientes. Tal vez, el proceso de pago de tu plataforma de e-commerce a menudo se cita como un problema.
Esta es una señal valiosa que señala un punto débil.
Al abordar este problema y simplificar el proceso de pago, puedes mejorar la experiencia general del cliente.
Ten en cuenta que los comentarios no siempre son explícitos. Quizás notes que los clientes no completan transacciones ni cierran sesión en algún lugar durante el proceso de compra. Esto también es retroalimentación.
Supón que detectas constantes elogios de tus clientes por su experiencia de onboarding personalizada. Esto puede realizarse a través de encuestas o comentarios no solicitados que puedes encontrar en las redes sociales, sitios de reseñas u otras comunidades en línea.
Esto indica un factor de satisfacción del cliente, algo que distingue a tu negocio.
Al identificar estas fortalezas únicas, podrás enfatizarlas en tus esfuerzos de marketing. Incluso puedes aprovecharlos para aumentar la satisfacción del cliente.
Comparte reseñas entusiastas con los equipos de soporte y otros departamentos e intenta replicarlas en el futuro.
Encontrar estos puntos que deleitarán al cliente te permitirá aprovechar tus puntos fuertes y destacarte.
Imagínate que tus clientes empiezan a solicitar cada vez más una versión de aplicación móvil de tu servicio. Se trata de comentarios valiosos que te brindarán la oportunidad de innovar.
Al escuchar estas sugerencias, podrás desarrollar una aplicación móvil que se ajuste a las preferencias del cliente y mejore su experiencia.
Considera comparar los comentarios de tus clientes con los de tus competidores.
Quizás los clientes se quejan constantemente de los tiempos de respuesta lentos con respecto al servicio de atención al cliente de un competidor. Ahora eres consciente de una debilidad en tu servicio.
Al abordar esta área en su propia estrategia de soporte, podrás sacar provecho de las deficiencias de tu competidor. Podrás posicionar tu negocio como una alternativa superior.
Aprende más: ¿Qué es la estrategia de gestión de la experiencia del cliente?
A estas alturas, es evidente que los comentarios de los clientes desempeñan un papel fundamental en las iniciativas de experiencia del cliente (CX). En esta sección, exploramos las ventajas (pros) y posibles desventajas (contras) que encuentran las empresas al aprovechar los comentarios de los clientes para las estrategias de CX.
Recopilar comentarios de los clientes no siempre es un camino fácil. Puede haber muchos desafíos asociados con la gestión de los comentarios de los clientes, incluida la sobrecarga de comentarios y el consumo de recursos. Aquí exploraremos desafíos comunes y estrategias para superarlos.
Puede resultar difícil procesar y responder a cada comentario o sugerencia cuando tienes una cantidad abrumadora de comentarios.
A continuación se explica cómo abordar este desafío:
A menudo, un grupo de clientes es el que más expresa su opinión. Depender únicamente de tus comentarios puede dar lugar a una representación inexacta de los sentimientos. Esto puede distorsionar las opiniones de la mayoría y afectar la toma de decisiones.
A continuación se explica cómo abordar este desafío:
Gestionar los comentarios de los clientes puede requerir mucho tiempo y recursos. Desde implementar canales hasta capacitar al personal y dedicar recursos para analizar y actuar sobre la retroalimentación.
A continuación se explica cómo abordar este desafío:
Recopilar y utilizar los comentarios de los clientes es una parte fundamental para mejorar la experiencia del cliente.
Al utilizar activamente múltiples métodos de retroalimentación, como encuestas de satisfacción, redes sociales y comunidades en línea, podrás comprender las preferencias y los puntos débiles de tus clientes. Utiliza esta información para informar tu toma de decisiones y crear mejores productos y servicios.
Sin embargo, ten en cuenta los desafíos como la sobrecarga de retroalimentación y los aportes sesgados. A pesar de los desafíos, los comentarios de los clientes son una herramienta poderosa para mejorar la satisfacción, fomentar la lealtad e impulsar el crecimiento empresarial.