Empresas de todo el mundo están reconociendo la importancia de invertir en la experiencia del cliente. Con una mayor retención de clientes, mayores ingresos y rentabilidad, es una iniciativa estratégica valiosa.
Sin embargo, planificar y ejecutar una transformación de la experiencia del cliente es un proceso de varios niveles que rápidamente puede volverse abrumador. Antes de darte cuenta, necesitarás saber cómo elaborar estrategias, asegurar la aceptación del liderazgo y navegar la implementación de tecnología. Saber por dónde empezar no siempre es sencillo.
En este tutorial, le proporcionaremos una guía sobre cómo ejecutar con éxito una transformación CX en su organización.
La transformación de la experiencia del cliente (CX) es un enfoque estratégico que alinea a las personas, agiliza los procesos e implementa tecnología para promover el enfoque en el cliente. Estas transformaciones se centran en crear experiencias excepcionales para los clientes en cada punto de contacto a lo largo de su recorrido con la empresa.
El 90% por ciento de las empresas, independientemente de la industria en la que se encuentren, priorizan la experiencia del cliente. Esto es porque los beneficios son innegables. A continuación se muestran algunos:
Desde sentar las bases, implementar una estrategia de transformación de CX hasta poner en marcha un plan para garantizar el éxito continuo, la siguiente sección desglosará la transformación de la experiencia del cliente en cinco pasos viables.
El primer paso es planificar su transformación CX. Identifique cómo es la experiencia actual de sus clientes y defina cómo será el éxito futuro.
Para evaluar y comprender mejor la experiencia de sus clientes, hay dos pasos:
Recopilar comentarios y datos de los clientes: realice encuestas a clientes para comprender lo que están experimentando los. También puede obtener comentarios en las redes sociales y reseñas en línea
Identificar los puntos débiles y las áreas de mejora: revise los datos de comentarios de los clientes para identificar quejas o problemas comunes. Tal vez notes menciones frecuentes sobre tiempos de respuesta lentos o un servicio inconsistente; lleva un registro de ellos.
Aprende más: Cómo recopilar comentarios de los clientes y darles un buen uso
Al establecer un objetivo para su transformación CX, establezca una visión y sea preciso sobre lo que desea lograr.
Definir objetivos específicos: sea claro acerca de sus objetivos. Un ejemplo de objetivo específico podría ser "Aumentar la retención de clientes en un 15% durante el próximo año".
Alinearse con objetivos comerciales más amplios: alinee sus objetivos de CX con metas comerciales más amplias, como el crecimiento de los ingresos o la expansión del mercado.
Priorice las métricas clave: identifique los indicadores clave de rendimiento (KPI) para medir el progreso. Los ejemplos incluyen puntuaciones de satisfacción del cliente, tasas de retención y tiempos promedio de respuesta.
Una transformación exitosa de CX necesita el apoyo del equipo de liderazgo de su organización. Para presentar un caso convincente para su iniciativa es necesario:
Presentar hallazgos para el liderazgo: utilice los datos recopilados durante la fase de evaluación. Resalte el impacto potencial de la transformación CX, como la reducción de la pérdida de clientes.
Definir claramente funciones y responsabilidades: especifique los roles y responsabilidades de cada miembro del equipo involucrado en la transformación. Tener una comprensión clara de quién es el responsable puede infundir mayor confianza.
Proporcionar una hoja de ruta: describa los pasos y el cronograma para la transformación. Aproveche esta oportunidad para analizar posibles desafíos y cómo planea mitigarlos.
Demostrar retorno de la inversión: muestre cómo una transformación CX puede proporcionar un retorno de la inversión y cómo se alinea con la visión y el crecimiento a largo plazo de su organización.
Ahora que ha sentado las bases para su transformación CX, está listo para comenzar a desarrollar su estrategia.
Crear una estrategia centrada en el cliente requiere un conocimiento profundo de sus clientes. Aquí te mostramos lo que debes hacer para lograrlo:
Construir una personalidad de cliente: las personas son representaciones ficticias detalladas de sus clientes ideales. Incluya detalles sobre rasgos demográficos, conductuales y psicográficos. Comprender las necesidades, preferencias y puntos débiles de sus clientes es crucial para adaptar todo, desde las interacciones hasta el desarrollo de productos.
Identificar cada punto de contacto con el cliente: mapee cada punto de contacto e interacción que un cliente tiene con su empresa. Los puntos de contacto incluyen visitas al sitio web, participación en las redes sociales, llamadas telefónicas y experiencias en la tienda.
El recorrido del cliente es un elemento crítico de una estrategia centrada en el cliente. Aquí se explica cómo crear un mapa efectivo:
Identificar puntos de contacto clave: ya has mapeado los puntos de contacto con tus clientes; sin embargo, algunos son más críticos que otros. Estos son los momentos que influyen en cómo un cliente percibe tu marca. Identifica estos puntos clave en los que las opiniones de los clientes pueden verse influenciadas significativamente y concéntrate en optimizarlos.
Ejemplos de puntos de contacto clave relevantes para la industria de la salud podrían incluir:
Programación de citas: ¿Qué tan fácil es reservar citas y cuánto tiempo de espera hay?
Interacción con el paciente: ¿Cuál es la calidad de la atención o el nivel de comunicación y empatía mostrado por los profesionales de la salud?
Seguimiento posterior a la cita: ¿Existe atención de seguimiento, recordatorios y apoyo posterior a la cita adecuados?
Agilizar y optimizar el recorrido del cliente: una vez que haya identificado los puntos de contacto clave, es hora de perfeccionarlos. Elimine pasos innecesarios, reduzca la fricción y asegúrese de que cada interacción sea lo más eficiente y placentera posible. La velocidad, la conveniencia, la ayuda experta y el servicio amigable se consideran los elementos más importantes de una experiencia positiva para el cliente, según aproximadamente el 80% de los consumidores estadounidenses.
La cultura centrada en el cliente sitúa a los clientes en el centro de todas las acciones. Es una mentalidad que debe adoptarse en toda la organización. Para fomentar una cultura centrada en el cliente debe:
Alinear los valores organizacionales con el enfoque en el cliente: alinee los valores y la misión de su organización con el enfoque en el cliente. Cada decisión, desde el desarrollo de productos hasta la atención al cliente, debe tener como objetivo mejorar la experiencia del cliente.
Capacitar a los empleados para priorizar las necesidades de los clientes: brinde a sus empleados de primera línea la capacitación necesaria para que tomen decisiones que prioricen la satisfacción del cliente con un nivel de autonomía. Por ejemplo, en el Ritz Carlton, cada empleado tiene la libertad de usar hasta $2000 para resolver quejas de clientes según consideren necesario.
Aprende más: Estrategia de gestión de la experiencia del cliente: cómo empezar
Ahora es el momento de crear experiencias reales y tangibles para sus clientes. Las siguientes iniciativas lo ayudarán a crear experiencias memorables y fomentar relaciones más sólidas.
Los empleados están a la vanguardia de las interacciones y el compromiso con los clientes. Equípelos con la capacitación adecuada y promueva el enfoque en el cliente haciendo lo siguiente:
Equipando a los empleados con habilidades y conocimientos de CX: proporcione capacitación en habilidades, enseñando a los empleados cómo empatizar con los clientes, escuchar activamente y resolver problemas de forma eficaz.
Dando reconocimientos y recompensas: implemente un sistema que reconozca y recompensas que reconozca a los empleados que brindan constantemente un servicio al cliente excepcional. Esto puede aumentar la motivación y reforzar una cultura centrada en el cliente.
Los clientes de hoy quieren interacciones personalizadas que se anticipen a sus preferencias y necesidades.
Aproveche los datos del cliente: utilice los datos de sus clientes para comprender sus preferencias, historial de compras y puntos débiles. Esta información le permitirá ofrecer interacciones más personalizadas.
Utilice automatización e inteligencia artificial: adopte la automatización y la inteligencia artificial (IA) para ampliar sus esfuerzos de personalización. Estas tecnologías pueden analizar grandes cantidades de datos para ofrecer recomendaciones, mensajes y soporte personalizados en tiempo real.
Los clientes de hoy esperan que las empresas brinden un servicio consistente a través de distintos canales. ¿Cómo satisfacer esas demandas?
Integrar canales de comunicación: integre varios canales de comunicación con el cliente, tanto en tienda, en línea, móviles y redes sociales. Un enfoque integrado garantiza que, independientemente del canal al que lleguen los clientes, sus experiencias sigan siendo consistentes.
Asegurar un cambio sin fricciones entre canales: los clientes pueden realizar una transición entre diferentes canales para obtener soporte. Es esencial que esta transición sea fluida. Por ejemplo, si un cliente inicia una consulta en su sitio web y luego llama al servicio de atención al cliente, el agente debe tener toda la información relevante disponible. Una solución de contact center omnicanal es la mejor forma de lograr una interacción perfecta.
Transformar la experiencia del cliente es casi imposible si no se utiliza la tecnología adecuada.
La implementación de un sistema de gestión de datos implica recopilar y analizar datos de clientes para obtener información detallada sobre sus preferencias, comportamientos e interacciones.
Recopile y analice datos de clientes: implemente estrategias para capturar datos, desde preferencias hasta frecuencia de interacción o patrones de comportamiento. Para obtener un conjunto de datos más preciso, utilice varias fuentes. Como resultado, sus interacciones estarán mejor personalizadas.
Garantice la privacidad y seguridad de los datos: mantenga estrictas medidas de seguridad y privacidad. Busque soluciones tecnológicas que tengan protocolos de seguridad sólidos, controles de acceso y transparencia. De esta manera, no sólo protegerá la información confidencial del cliente, sino que también generará confianza, una piedra angular de las relaciones con los clientes a largo plazo.
El 60% de los líderes de CX esperan que la IA tenga un impacto transformador o significativo en los próximos dos a cinco años. Aquí se explica cómo aprovechar algunas poderosas herramientas impulsadas por IA y obtener conocimientos profundos para una mejor experiencia del cliente:
Análisis predictivo: el análisis predictivo utiliza datos y aprendizaje automático para predecir eventos futuros. Anticipar las necesidades del clientes a través de un análisis predictivo le permitirá brindar un soporte proactivo y oportuno. Por ejemplo, puede ayudarle a ofrecer descuentos exclusivos en artículos que probablemente le interesen.
Análisis de los sentimientos: identifica el tono o sentimiento expresado a través de voz o texto, con la tecnología de análisis de los sentimientos de net2phone. El uso de esta tecnología en un entorno de ventas y soporte puede ayudar a medir el tono emocional de las interacciones, lo que permite a los agentes adaptar su enfoque y obtener mejores resultados.
Adoptar tecnologías emergentes como chatbots, asistentes virtuales e interfaces visuales y de voz lleva la CX al siguiente nivel. Aquí hay algunas tecnologías para comenzar:
Chatbots y asistentes virtuales: los chatbots son herramientas para aplicaciones de mensajería que simulan una conversación humana. Úsalos para realizar tareas rutinarias como responder preguntas frecuentes y brindar a tus clientes soporte e información instantánea.
Interfaces visuales y de voz: las interfaces de voz permiten interactuar mediante comandos hablados como Siri y Alexa. Las interfaces visuales, por otro lado, utilizan imágenes, gráficos e íconos para facilitar la interacción del usuario. Es similar a navegar por un sitio web o una aplicación. La voz y los elementos visuales de una marca se pueden combinar para crear una experiencia más inclusiva, haciendo que la comunicación y el compromiso sean más accesibles.
Ahora que ha desarrollado su estrategia e implementado sus iniciativas de CX, es hora de medir el éxito de sus esfuerzos.
Los indicadores clave de rendimiento (KPI) son estadísticas que brindan información crucial sobre el estado y el rendimiento de sus esfuerzos de CX. A continuación, les presentamos algunas métricas importantes de CX:
Puntuación neta del promotor (NPS): un KPI ampliamente reconocido que mide la satisfacción y lealtad general del cliente. Plantea a los clientes una pregunta sencilla: "En una escala de 0 a 10, ¿qué probabilidades hay de que recomiende nuestra empresa a un amigo o colega?" Esta puntuación ayuda a medir la solidez de su defensa del cliente e identifica áreas de mejora.
Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT): esta métrica evalúa la satisfacción de los clientes con una interacción o transacción específica. Por lo general, utiliza una escala de calificación o una pregunta directa para medir la satisfacción del cliente con la experiencia. CSAT proporciona información valiosa sobre puntos de contacto individuales.
Un circuito de retroalimentación se asemeja a una conversación continua entre usted y sus clientes. Implica la recopilación y el análisis sistemático de los comentarios de los clientes mediante diversos métodos, estableciendo un diálogo continuo que informe la toma de decisiones estratégicas. Así es como puedes implementarlo:
Realice periódicamente encuestas, entrevistas y grupos focales: estos métodos de retroalimentación le permiten profundizar en aspectos específicos de la experiencia del cliente y recopilar datos cualitativos sobre lo que funciona y lo que necesita mejorar.
Escucha social y análisis de sentimientos: supervise las redes sociales y las plataformas en línea con frecuencia para escuchar las conversaciones de los clientes. Las herramientas de análisis de sentimientos e inteligencia artificial pueden ayudarlo a identificar tendencias y emociones asociadas con su marca para que pueda realizar los ajustes necesarios.
Las preferencias, la tecnología y las tendencias de los clientes evolucionan constantemente, por lo que mantenerse actualizado es fundamental. A continuación le mostraremos cómo:
Analice los comentarios de los clientes: identifique temas recurrentes o puntos débiles de los clientes y actúe en función de los comentarios. Utilice estos datos para fundamentar decisiones estratégicas y priorizar áreas que requieren mejoras, como un proceso de pago complicado.
Experimente y pruebe A/B: la mejora continua requiere experimentación. Pruebe diferentes enfoques, mensajes o procesos para comprender cuáles conducen a los mejores resultados para el cliente.
Si bien el camino hacia la transformación de la experiencia del cliente (CX) es esencial, no está exento de desafíos. Abordar estos obstáculos comunes de frente es crucial para una transformación exitosa.
A medida que los empleados se acostumbran a los procesos existentes, existe un deseo natural de mantener el status quo. El cambio puede ser difícil, por lo que aquí hay algunas formas de superar la resistencia a su transformación CX:
Comunicar valor y beneficios: resalte las formas en que puede mejorar sus funciones, incluida una dirección más clara y una mejor comunicación. Articule el valor y los beneficios de la transformación CX y cómo se alinea con los objetivos y el éxito de su organización.
Involucrar a las partes interesadas en el proceso: asegúrese de que los equipos de liderazgo y los empleados clave participen activamente en el proceso de transformación. Su participación los convierte en defensores de los cambios provocados por la transformación CX.
Las prioridades en competencia, las restricciones presupuestarias y la conciencia limitada pueden dificultar la obtención de los recursos necesarios para su transformación CX. Así es como puedes afrontar este desafío:
Demostrar el ROI de las inversiones en CX: asegurar los recursos y el presupuesto depende de demostrar el retorno de la inversión (ROI) de las iniciativas de CX. Presente información basada en datos que muestre cómo la transformación contribuye a una mayor satisfacción, lealtad y, en última instancia, ingresos.
Buscar soluciones y asociaciones rentables: explore soluciones rentables y asociaciones estratégicas para optimizar la asignación de recursos. La colaboración con socios externos puede aportar experiencia y tecnologías sin sobrecargar el presupuesto.
Las preferencias de los clientes y las tendencias de la industria son dinámicas y en constante cambio. Requieren que usted se mantenga alerta y realice ajustes proactivos. Para esto:
Manténgase informado sobre los cambios e innovaciones de la industria: evalúe periódicamente las tendencias del mercado y las estrategias de la competencia para adaptar sus iniciativas de CX en consecuencia.
Anticípese y adáptese a las necesidades cambiantes de los clientes fomentando una cultura de mejora continua. Busque activamente los comentarios de los clientes, realice investigaciones de mercado periódicas y sea ágil a la hora de ajustar las estrategias en función de las expectativas cambiantes.
Una transformación de la experiencia del cliente (CX) no es un esfuerzo de una sola vez. Se trata de un proceso continuo de refinamiento y adaptación. Las expectativas de los clientes evolucionan y su organización necesita la mentalidad y la flexibilidad para cambiar con ellas.
Las estrategias descritas aquí proporcionan una guía para navegar las complejidades de una transformación CX. Estas mejores prácticas, que incluyen la implementación de la tecnología adecuada, pueden ayudarle a cultivar una cultura centrada en el cliente que no solo cumpla sino que supere sus expectativas.