A pesar de los diversos avances tecnológicos y de la presión para que las empresas ofrezcan múltiples formas de ponerse en contacto con los clientes, las llamadas telefónicas siguen siendo el método preferido para ponerse en contacto con las empresas.
De hecho, el 65% de los clientes potenciales quieren ponerse en contacto con las marcas por teléfono. ¿Por qué? El deseo de una respuesta rápida y la posibilidad de hablar con una persona real suelen ser las principales razones.
Con tantos clientes que desean tu atención, ¿cómo te mantienes al tanto de las llamadas?
Aquí es donde entra en juego la Distribución Automática de Llamadas.
Para empresas medianas y grandes de todos los sectores, la Distribución Automática de Llamadas (ACD) puede hacer maravillas. Sigue leyendo para saber cómo.
La distribución automática, o ACD, es una función telefónica inteligente que encamina -o distribuye- automáticamente las llamadas entrantes. También se puede desglosar dirigiendo las llamadas al agente más adecuado en función de distintos criterios, como la urgencia, el mayor tiempo de inactividad, el tiempo medio de gestión, etc. Los ACD son adecuados para las empresas que gestionan un gran volumen de llamadas entrantes, ya que ayudan a agilizar el proceso.
Un sistema automático de distribución de llamadas se pone a trabajar cuando el sistema recibe una llamada. A partir de ahí, se producen tres pasos consecutivos, todos muy rápidos, para distribuir adecuadamente la llamada.
La Respuesta por Voz Interactiva (o IVR) es un sistema que conduce a las personas que llaman a través de un menú de opciones para dirigir su llamada al lugar adecuado mediante un sistema de voz. El sistema ofrece a los llamantes opciones entre las que elegir para ser dirigidos al departamento adecuado. Por ejemplo, el sistema IVR podría decir "Pulsa 1 para Ventas" o "Pulsa 2 para Atención al Cliente". Los clientes pueden interactuar con este sistema marcando números en el teclado o incluso diciendo un comando, como "hablar con un agente".
En este sentido, el IVR es el paso previo a la distribución automática de llamadas. Un IVR recopila primero los datos de los clientes en función de sus necesidades y de a quién intentan llamar antes de pasar las llamadas a los sistemas ACD, el paso siguiente.
A través de IVR, los sistemas ACD disponen de la información que necesitan para dirigir adecuadamente las llamadas a un departamento, agente, buzón de voz o cola de llamadas concretos, para atender mejor a los llamantes. Los sistemas ACD pueden verificar la disponibilidad de los agentes o establecer niveles de prioridad en función de la urgencia de la solicitud. En este sentido, estos sistemas actúan como guardianes y gestionan las llamadas para garantizar la eficacia.
El IVR también puede servir para que los clientes "se atiendan a sí mismos", ayudándoles con tareas básicas como el horario de atención o los saldos de las cuentas. Para solicitudes más complejas, el IVR puede transferir las llamadas al sistema ACD para que los clientes reciban asistencia en directo.
Los sistemas IVR y ACD se utilizan mejor como fuerzas combinadas para garantizar que los clientes obtengan resoluciones a sus consultas lo más rápido posible, al mismo tiempo que se maximiza la eficiencia de los contact centers.
Hay 5 tipos de modelos de distribución automática de llamadas. Las empresas pueden elegir el modelo que mejor les convenga en función de sus recursos generales y sus volúmenes de llamadas.
Las llamadas se distribuyen a los agentes en función del nivel de prioridad. La distribución automática de llamadas establece un nivel de prioridad basado en el identificador de la persona que llama. Por ejemplo, los clientes o socios con grandes ingresos pueden tener un nivel de prioridad más alto.
Los clientes pueden elegir una opción del menú de respuesta de voz interactiva para ser encaminados a través de la distribución automática de llamadas al agente más adecuado con los conocimientos y habilidades para gestionar mejor la solicitud.
Las llamadas se encaminan de forma lineal en la misma secuencia predeterminada. Si un agente no contesta, la llamada se redirige al siguiente agente de la cola, y así sucesivamente.
El ACD llama a los agentes que están disponibles y llevan más tiempo inactivos, que el sistema determina que son los más adecuados.
Los agentes se asignan a determinados grupos de anillas, y las llamadas se dirigen a todo el grupo de anillas para llamarles simultáneamente.
La distribución automática de llamadas tiene varias ventajas para el servicio de atención al cliente. Aquí tienes nuestras 3 principales.
Con la Distribución Automática de Llamadas, las empresas experimentarán una mayor eficacia en el direccionamiento de las llamadas. En lugar de hablar con una operadora y ser dirigidos a otro agente, los clientes tendrán una ruta de llamadas de autoservicio que seguir, agilizando el proceso y haciéndolo más rápido. El ACD también garantiza que los clientes lleguen al agente correcto, minimizando las transferencias de llamadas y mejorando la experiencia del cliente.
Al dirigir las llamadas al agente o departamento adecuado, los clientes se colocarán en la cola apropiada y obtendrán respuestas más rápidas en lugar de esperar durante un largo período de tiempo. La Distribución Automática de Llamadas también puede aumentar la resolución de la primera llamada al garantizar que los clientes hablen con el agente más adecuado para su consulta.
Con la Distribución Automática de Llamadas, los contact centers minimizarían el tiempo de inactividad de los agentes y mejoraría la productividad. Las llamadas se pueden dirigir a los agentes más adecuados para gestionar problemas concretos en función de su dificultad o alcance.
El ACD también garantiza que los agentes no estén sobrecargados de trabajo, distribuyendo uniformemente las llamadas entre ellos. También pueden gestionar las horas punta con métodos de desbordamiento. Por ejemplo, un sistema ACD puede "llamar a todos" los agentes de un grupo y, si ningún agente contesta, el sistema pasará al siguiente grupo de la cola.
A pesar de su necesidad, hay 3 desafíos principales a los que pueden enfrentarse las empresas al implementar un software ACD.
El primer reto, y quizá el más obvio, al que pueden enfrentarse las empresas al implementar un software de distribución automática de llamadas es la interrupción de los procesos empresariales existentes y, potencialmente, incluso de las operaciones. Aunque añadir este tipo de solución será muy beneficioso a largo plazo, puede causar trastornos al principio, mientras los agentes navegan por el nuevo sistema. Para compensar esto, la comunicación es clave para garantizar que todo el mundo sea consciente del cambio que se avecina, y la mejor opción puede ser un enfoque de onboarding gradual.
La preocupación por la configuración inicial y los costos continuos de implementar una solución avanzada de distribución automática de llamadas puede suponer un obstáculo para las empresas más pequeñas. Los sistemas automáticos de distribución de llamadas suelen formar parte de grandes plataformas de centros de contacto, en lugar de ser servicios independientes, lo que puede suscitar inquietudes económicas.
Aunque estos sistemas implican más costos iniciales, el costo por función es mucho menor, lo que da a los contact centers más rentabilidad. Sin embargo, los beneficios generales que la empresa experimentará a largo plazo podrían compensar esta preocupación y quizás incluso hacer que la empresa obtenga más ingresos, ya que habrá menos riesgo de llamadas abandonadas.
Por supuesto, al implantar cualquier nuevo software o solución, hay un componente de formación para que los agentes y supervisores se pongan al día. Al tomar una decisión final sobre la elección del proveedor adecuado, es importante tener en cuenta los recursos y materiales de formación que estarían disponibles para dar a tus agentes todo lo que necesitan para aprender el nuevo sistema. Disponer tanto de la formación adecuada como de materiales permanentes te ayudará a superar los retos tanto al principio como a largo plazo.
Hay varias características que son esenciales a la hora de elegir el proveedor de software de distribución automática de llamadas adecuado para tu empresa. Estas funciones pueden incluir:
Es importante señalar que se trata de una lista no exhaustiva. Al elegir la solución telefónica empresarial adecuada, es importante tener en cuenta los valores y objetivos de tu organización y elegir la herramienta apropiada para ayudarte a alcanzarlos.
Un sistema automático de distribución de llamadas gestiona la carga de trabajo de los agentes distribuyendo las llamadas uniformemente entre los agentes para que no estén sobrecargados de trabajo. Los supervisores pueden hacer cambios en las colas de llamadas y en los flujos de llamadas para adaptarse según sea necesario.
Una forma importante de que los supervisores determinen cómo distribuir mejor las llamadas es mediante la supervisión de los datos y análisis del centro de llamadas. Una solución robusta de centro de contacto puede proporcionar a los equipos datos históricos y en tiempo real para impulsar las decisiones empresariales y maximizar el rendimiento de los agentes.
Por ejemplo, si el sistema está configurado en función del nivel de prioridad, pero muchas de las llamadas que entran son para satisfacer solicitudes sencillas pero tienen un nivel de prioridad inferior, el sistema puede conmutarse para que dirija las llamadas a cualquier agente que esté disponible, independientemente de que habitualmente atienda solicitudes de mayor prioridad.
Esto puede ser especialmente útil cuando los centros de contacto experimentan grandes volúmenes. A veces, los centros de contacto pueden tener periodos más lentos o más ajetreados que requieren que todos se pongan manos a la obra, por lo que es importante contar con un sistema que pueda adaptarse a tus necesidades y ajustarse en función de ellas.
Hay varios casos de uso en los que un sistema automático de distribución de llamadas podría ayudar realmente a elevar tu negocio. Nos centraremos en 4 áreas clave.
Para las grandes empresas multinacionales, un sistema automático de distribución de llamadas es esencial. A veces, las empresas pueden tener un único número al que llaman los clientes, independientemente de dónde se encuentren. Los sistemas ACD pueden enrutar las llamadas en función de los códigos de área para ofrecer asistencia localizada. Los sistemas ACD también son imprescindibles si ofreces asistencia multilingüe. Los sistemas IVR pueden preguntar a los clientes su idioma preferido y dirigir las llamadas a agentes que hablen ese idioma para ofrecer la mejor experiencia posible al cliente.
Los sistemas telefónicos con modelos automáticos de distribución de llamadas que puedan ajustarse fácilmente en función de los distintos ciclos comerciales y volúmenes de llamadas son primordiales. Por ejemplo, los comercios minoristas pueden experimentar mayores volúmenes de llamadas en la temporada navideña y, por tanto, sería necesario dedicar más agentes a procesar las devoluciones que en otras épocas.
Las empresas que venden soluciones tecnológicas o software necesitarán agentes dedicados específicamente a la asistencia técnica. Las llamadas pueden dirigirse a agentes con un alto nivel de conocimientos técnicos o conocimientos técnicos específicos para las necesidades de ese cliente. Lo ideal es que las preguntas de esta naturaleza puedan resolverse en la primera llamada para garantizar que la empresa pueda mantener un buen porcentaje de resolución en la primera llamada. Si las personas que llaman no se ponen en contacto con quien necesitan hablar de inmediato, esta métrica puede verse afectada.
Los clientes potenciales pueden priorizarse en función del potencial de ingresos u otros factores. Por ejemplo, los proveedores de Internet trabajan tanto con clientes particulares como con empresas. Los clientes potenciales de alta prioridad pueden dirigirse a agentes de ventas más experimentados para aumentar las probabilidades de cerrar un acuerdo de mayor valor.
Ahora que ya sabes qué es el software de distribución automática de llamadas y que lo necesitas, ¿por dónde empezar a buscar el proveedor perfecto?
Bueno, querrás encontrar una solución que incluya todas las funciones mencionadas anteriormente. También es posible que quieras encontrar una herramienta que vaya más allá, proporcionando todas esas funciones y más, matando dos pájaros de un tiro, por así decirlo.
net2phone es un proveedor de comunicaciones empresariales completo, que ofrece todas las funcionalidades de un sistema telefónico empresarial que cabría esperar y más. Echa un vistazo a nuestras soluciones de atención al cliente para ofrecer experiencias de cliente de cinco estrellas en cada interacción.
¿Qué es un distribuidor automático de llamadas?
Un distribuidor automático de llamadas es un software telefónico que encamina -o distribuye- automáticamente las llamadas entrantes a los agentes disponibles del centro de contacto.
¿Qué hace la distribución automática de llamadas?
La distribución automática de llamadas utiliza un conjunto de parámetros predeterminados para distribuir las llamadas automáticamente al departamento y agente adecuados.
¿Cuál es la diferencia entre ACD y PBX?
Mientras que ACD es una función de un sistema telefónico, PBX, o centralita privada, es el sistema telefónico interno de una organización. El ACD se utiliza para las llamadas de los clientes, mientras que la PBX se utiliza para las llamadas de los clientes.
¿Necesito comprar una solución VoIP para utilizar el ACD?
Sí, lo más probable. El ACD no es una función independiente, sino que se incluye con las soluciones de VoIP o de centro de contacto robusto.
¿Cómo elegir el sistema ACD adecuado para tu centro de contacto?
Para elegir el sistema ACD adecuado para tu centro de contacto, es importante tener en cuenta las diferentes funciones que ofrecen los distintos proveedores. Anteriormente compartimos algunas características esenciales del software de distribución automática de llamadas.
¿Cómo mejora la atención al cliente la distribución automática de llamadas?
Con la distribución automática de llamadas, las empresas pueden hacer que su servicio de atención al cliente sea más eficaz, ofrecer tiempos de respuesta y resolución más rápidos a los clientes, y asignar una mejor gestión de los recursos.