En el acelerado mundo de los negocios de hoy, la atención al cliente es una piedra angular para el éxito de cualquier empresa.
En este contexto, BPM Consulting, una empresa con vasta experiencia en ofrecer soluciones de BPO integrales y personalizadas para optimizar los procesos de negocio, ha estado explorando diferentes formas de mejorar su atención al cliente.
Para obtener una visión más detallada sobre cómo la empresa aborda este desafío, hemos tenido la oportunidad de hablar con Carolina Mancera, Subgerente General, de BPM Consulting para que nos cuente cómo logró la transformación digital en tiempo record, migrando 700 posiciones de su Contact Center a uContact.
Carolina es una destacada profesional en el campo de la gestión de proyectos y los procesos de negocio, con una sólida formación académica que incluye un PDD de INALDE y una especialización en Ingeniería Industrial y Gerencia de Proyectos.
En la entrevista, Carolina comparte su experiencia trabajando con uContact, una solución integral para contact centers, y cómo ha transformado su enfoque hacia la atención al cliente.
A continuación, presentamos el contenido completo de la entrevista.
Entrevistador: ¿Cómo describiría el proceso de transformación digital llevado adelante por BPM Consulting?
Carolina: Este salto hacia la nube y la omnicanalidad resultó en un servicio al cliente más eficiente y cohesivo, ya que los clientes podían interactuar con la empresa a través de múltiples canales - ya sea por teléfono, correo electrónico, chat en vivo o redes sociales - sin interrupción. Además, la transición a la nube permitió al contact center implementar rápidamente nuevas actualizaciones y funcionalidades, asegurando que siempre estuvieran a la vanguardia de la innovación en la atención al cliente. Esta exitosa transformación digital no solo mejoró la experiencia del cliente, sino que también impulsó la eficiencia y la productividad del contact center.
Entrevistador: ¿Cuál fue el principal desafío que enfrentó BPM Consulting para realizar este proceso de transformación digital?
Carolina: Nuestro principal desafío era buscar una solución que nos permitiera realizar implementaciones de forma rápida y ágil, especialmente porque trabajamos mayoritariamente con clientes que nos requieren agilidad, rapidez e innovación.
Entrevistador: ¿Por qué eligieron uContact?
Carolina: Evaluamos la mayor parte de las herramientas disponibles en el mercado y elegimos uContact por su alto grado de autonomía para la personalización de la solución. También fue fundamental el apoyo del equipo de uContact durante la migración de toda nuestra operación en tiempo récord. Quiero destacar el apoyo del partner local de net2phone en Colombia, Virtual BPO, que aporta su know how en el negocio y nos sigue acompañando en nuestro crecimiento.
Entrevistador: ¿Qué es lo que más destacan acerca de trabajar con uContact?
Carolina: Sin duda, destaco la reciprocidad del equipo de desarrollo de uContact cuando se elevan requerimientos, sugerencias o cambios. Además, la calidez del equipo, la buena estabilidad gracias al partnership con Google Cloud y la capacidad de independizar las instancias son aspectos destacables. La atención y soporte local en Colombia es muy importante.
Entrevistador: ¿Cuáles son las principales diferencias que encuentran entre uContact y la plataforma que usabas antes?
Carolina: Una de las principales diferencias es el grado de autonomía y personalización que permite uContact. Con la plataforma anterior, la parametrización de funcionalidades como IVR, BOTs, formularios entre otras personalizaciones debíamos solicitarla a ellos, lo cual significaba para nosotros un aumento en tiempo y costos del servicio.
Con uContact, la estabilidad de la plataforma y robustez, es un factor diferenciador. Sumado a esto, destaco la facilidad de uso y el equipo humano, que nos ha acompañado en todo el proceso.
Entrevistador: ¿Qué funcionalidades de uContact encuentran más útiles para BPM y por qué?
Carolina: Las herramientas de desarrollo son muy útiles para BPM, ya que son realmente de bajo código de programación y permiten crear o ajustar flujos de trabajo en un lenguaje comprensible para casi cualquier persona con conocimientos básicos de programación/tecnología. También valoramos mucho el módulo de calidad basado en los estándares COPC, ya que podemos contar con todo en una única plataforma.
El inbox unificado de interacciones nos ha servido para centralizar todos los canales en un único punto.
Entrevistador: ¿Cómo ha sido su experiencia durante la implementación de uContact en BPM Consulting?
Carolina: Nuestra experiencia ha sido muy satisfactoria. Necesitábamos migrar en tiempo récord y lo logramos gracias al apoyo del equipo de uContact. A pesar de los desafíos, nos hemos sentido muy apoyados en todo el proceso y eso es fundamental para lograr una transformación exitosa.
Como acabas de escuchar de Carolina Mancera, Subgerente General de BPM Consulting, el camino hacia la transformación digital en el servicio al cliente no solo se trata de actualizar la tecnología, sino también de encontrar un socio que comprenda la necesidad de agilidad, personalización y apoyo.
Si estás buscando revolucionar tus operaciones de servicio al cliente como lo hizo BPM Consulting, considera explorar uContact. Con su proceso de migración sin problemas, características robustas y apoyo incomparable, uContact se destaca como una opción principal para las empresas que buscan mejorar las experiencias de sus clientes mientras aumentan la eficiencia y productividad.
No solo confíes en nuestras palabras, da el primer paso hacia la transformación de tu servicio al cliente hoy. Ponte en contacto con uContact y descubre cómo puedes llevar tu negocio a nuevas alturas. Tus clientes merecen lo mejor, y uContact puede ayudarte a ofrecer justo eso.