En un entorno comercial cada vez más desafiante y competitivo, la experiencia del cliente (CX) juega un papel fundamental al momento de intentar impulsar el éxito.
Una estrategia de gestión de la experiencia del cliente (CEM) bien diseñada puede diferenciar tu negocio. ¿Cómo? Ayudando a fomentar las relaciones con los clientes y mejorando resultados.
En este blog:
Aprenda a poner la gestión de la experiencia del cliente al servicio de su negocio y acelere el crecimiento.
Empecemos por comprender qué es la experiencia del cliente y por qué es tan importante que las organizaciones se centren en ella.
Al hablar de Experiencia de Cliente (CX) nos referimos a la percepción general y los sentimientos que un cliente tiene hacia una marca a lo largo de su intercambio – desde el primer contacto hasta finalizada la transacción.
Los clientes viven experiencias con tu marca incluso sin darse cuenta, por lo que es importante prestarle atención.
Desde las redes sociales hasta las experiencias en persona, cada punto de contacto colabora a determinar cómo se siente el cliente con respecto a tu marca. Pueden irse con sentimientos positivos de alegría y confianza, o al contrario.
Pors más detalles sobre la gestión de la experiencia del cliente y cómo medir tu estrategia de CX, consulte nuestro artículo:
La Gestión de la Experiencia del Cliente implica ser intencional y estratégico en la construcción de interacciones positivas con los clientes.
Al centrarse en una excelente experiencia del cliente, las empresas pueden:
¿Sabías que las organizaciones que se enfocan en CEM se benefician de una mayor lealtad del cliente, mayores tasas de retención y mayor respaldo del cliente?
La estrategia de Gestión de la Experiencia del Cliente (CEM) se refiere al plan y enfoque integral que adopta una organización para crear, mejorar y gestionar las interacciones y relaciones entre los clientes y la empresa.
El objetivo de una estrategia de CEM es brindar una experiencia positiva, consistente y personalizada a los clientes a lo largo de toda su relación con la empresa, desde los puntos de contacto iniciales hasta el soporte posterior a la compra, ¡y más allá!.
La implementación de una estrategia de CX es esencial para una gestión eficaz de la experiencia del cliente. Puede traer una serie de beneficios tangibles e intangibles a las empresas, que incluyen:
Los clientes satisfechos se quedan y se convierten en clientes habituales. También comparten sus experiencias positivas con otros y ayudan a atraer nuevos clientes.
Una experiencia consistentemente positiva ayuda a los clientes a generar confianza y conexiones emocionales con la marca. Esto se traduce en lealtad y defensa de la marca.
Las empresas que priorizan CX ven 3 veces más crecimiento de ingresos. Esto demuestra el impacto de una experiencia de cliente exitosa en los resultados de una empresa.
Aquí exploraremos cómo comenzar a construir una estrategia efectiva de experiencia del cliente.
Usa métodos como encuestas, entrevistas y análisis para la investigación.
La investigación de clientes te brindará información valiosa sobre la demografía, las motivaciones y los puntos débiles de los clientes.
Segmentar tu base de clientes por características compartidas te permitirá personalizar los mensajes y las experiencias para grupos específicos.
Un buyer persona comprador es una representación ficticia de tu cliente ideal. El uso de esta herramienta puede ayudarte a visualizar segmentos de clientes, así como también sus necesidades, preferencias y puntos débiles.
Esto te permitirá crear experiencias que resuenen con sus segmentos de clientes. Por ejemplo, considere una empresa de software dirigida a propietarios de pequeñas empresas.
Puedes crear un personaje de comprador llamado "Savvy Entrepreneur Sarah". Su personalidad experta en tecnología reflejaría su deseo de eficiencia e interfaces fáciles de usar. Luego, puedes usar este conocimiento para adaptar tu producto, interfaz de usuario y atención al cliente para satisfacer las necesidades de Sarah.
Los puntos de contacto son las diversas interacciones y medios de comunicación en los que los clientes tienen contacto con tu marca.
Mejorar la experiencia del cliente se trata de identificar y optimizar estos puntos de contacto.
Comienza por mapear todos los puntos de contacto a lo largo del recorrido del cliente, tanto en línea como fuera de línea. Esto incluye visitas al sitio web, interacciones en las redes sociales, experiencias en persona y más. Comprender cada punto de contacto te ayudará a evaluar cómo afecta la experiencia general.
Estos son ejemplos de puntos de contacto que pueden existir en cada etapa para un minorista de comercio electrónico. Recuerde, pueden variar según la industria y el modelo de negocio.
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Pre-Purchase Touchpoints |
Purchase Touchpoints |
Post-Purchase Touchpoints |
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Comienza por visualizar el viaje que atraviesan tus clientes desde el reconocimiento del problema hasta las etapas posteriores a la compra.
Es un ejercicio poderoso que te ayudará a comprender las experiencias de tus clientes desde todos los ángulos.
Al documentar cada paso y punto de contacto, puede:
Por ejemplo, imagina que eres un proveedor de servicios móviles mapeando el recorrido de tus clientes. Podrías descubrir que tu proceso de activación para nuevos clientes es complicado y lleva mucho tiempo, y que el proceso se puede simplificar y agilizar para mejorar la satisfacción y la experiencia del cliente.
A continuación, debes establecer objetivos de Experiencia del Cliente claros y medibles que se alineen con tus objetivos comerciales.
Puedes enfocarte en:
Al medir y realizar un seguimiento de estas métricas, podrás realizar un seguimiento de su progreso y ajustarlo en función de los datos.
Ahora que has recopilado datos, mapeado el viaje de tu cliente y establecido tus objetivos, es hora de implementar una estrategia. En esta sección, exploraremos áreas clave en las que enfocarnos y cubriremos pasos prácticos para crear experiencias memorables para el cliente.
La estrategia de gestión de la experiencia del cliente (CEM) consiste en crear una mentalidad centrada en el cliente. Y es crucial fomentar esta mentalidad en toda la organización.
La cultura centrada en el cliente se puede cultivar de las siguientes maneras:
Liderar con el ejemplo:
Los líderes deben priorizar y demostrar que sus acciones y decisiones están centradas en el cliente.
Enfatice la importancia de la experiencia del cliente:
Explica regularmente la importancia de un servicio al cliente excepcional. Muestra cómo impacta en el éxito empresarial.
Compartí comentarios de clientes e historias de éxito:
Compartí comentarios positivos de clientes e historias de éxito con los empleados. Esto destacará el impacto de su trabajo en la satisfacción y lealtad del cliente.
Tu equipo, especialmente el que está orientado al cliente, es una pieza fundamental para el éxito de tus esfuerzos de experiencia del cliente (CX).
Para que los empleados se centren más en el cliente, siga estos pasos:
Reconozca y recompense los comportamientos centrados en el cliente:
Transmítele a los miembros de tu equipo la importancia de ir más allá de lo esperado al momento de brindar experiencias excepcionales. Establece un programa de reconocimientos o brinda reconocimientos durante las reuniones diarias, reuniones de equipo o chats grupales.
Empodera a tu equipo y brindales autonomía:
Proporcione a tus empleados la autoridad y la autonomía para tomar decisiones. Esto les permitirá priorizar la satisfacción del cliente y resolver los problemas de los clientes con prontitud.
Incorpora los objetivos de la experiencia del cliente en las evaluaciones de rendimiento:
Alinea el establecimiento de objetivos y las evaluaciones de rendimiento con las métricas de la experiencia del cliente. Enfatiza la importancia de los comportamientos y resultados centrados en el cliente.
Brinde capacitación:
Ofrece sesiones de capacitación o talleres que eduquen a los empleados. Proporciona información sobre las necesidades y expectativas de los clientes y cómo su función contribuye a la CX general.
Recopile y actúe sobre los comentarios de los empleados:
Crea canales para que los empleados proporcionen comentarios que incluyan sugerencias para mejorar la experiencia del cliente. Escuche activamente e implemente ideas relevantes.
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Para una Experiencia del Cliente (CX) perfecta, debe optimizar cualquier proceso de cara al cliente. Esto incluye la colocación de pedidos, las devoluciones, la atención al cliente, la facturación y el pago. Identifica y elimina cualquier punto de fricción que pueda interrumpir las interacciones con tus clientes.
La racionalización de los procesos de cara al cliente se puede lograr de varias maneras:
Incluye automatización y autoservicio:
Implementa herramientas de autoservicio y automatización. Esto puede incluir bases de datos online o chatbots interactivos. Permite que los clientes resuelvan problemas y completen transacciones de forma independiente.
Ofrece experiencias omnicanales:
Crea interacciones uniformes y unificadas. Ofrezca a los clientes la posibilidad de iniciar una interacción en un canal y pasar sin problemas a otro sin que se pierda el contexto.
Sé claro y transparente al momento de comunicarte con los clientes:
Mantén una comunicación abierta y honesta con los clientes, manteniéndolos informados sobre el estado de un pedido, envío o cualquier problema o demora que pudiera surgir.
Optimice el tiempo de respuesta:
Implementa sistemas y procesos para atender rápidamente las consultas de los clientes. Ya sea a través de chat en vivo, correo electrónico o teléfono. Asegurar una resolución oportuna y satisfactoria.
Y continúa mucho después de haber realizado una compra.
Si bien trabajar en los procesos de cara al cliente es vital, alinear los procesos internos es igualmente importante.
A continuación, te mostraremos cómo garantizar que los departamentos y los equipos trabajen juntos de manera coherente para lograr una experiencia del cliente excepcional:
Identifica dependencias interfuncionales:
Examina cómo los diferentes departamentos contribuyen a la experiencia del cliente. Identifica puntos clave de colaboración entre funciones como marketing, ventas, atención al cliente y desarrollo de productos.
Implementa canales de comunicación claros:
Asegúrate de que se establezcan canales de comunicación internos para la colaboración en equipo y el intercambio de conocimientos. Usa herramientas de gestión de proyectos como Trello o Asana y herramientas de chat como Slack o MS Teams, y mantén a todos informados sobre las iniciativas relacionadas con los clientes.
Comparte comentarios de clientes entre equipos:
Implementa un sistema para capturar y compartir comentarios de clientes entre departamentos. Anime a los equipos a aprender de los comentarios positivos y negativos y utilízalos para realizar las mejoras necesarias.
Mejora continuamente los procesos:
Revisa y perfecciona periódicamente los procesos internos en función de los comentarios de los clientes y las expectativas cambiantes. Adoptar una mentalidad de mejora continua.
La personalización es una estrategia poderosa para mejorar las experiencias de los clientes.
Aquí se explica cómo aprovechar los datos y la tecnología de los clientes para adaptar las interacciones y las ofertas.
Recopila y analiza los datos de los clientes:
Los datos de los clientes son cruciales para comprender las preferencias, los comportamientos y las necesidades. Esta es la base para los esfuerzos de personalización efectivos.
Usa sistemas de administración de relaciones con los clientes (CRM):
Los sistemas de CRM brindan una vista completa de cada cliente, incluyendo interacciones pasadas y el historial de compras. Esto hace posible personalizar mejor el servicio y las ofertas.
Personaliza los canales de comunicación:
Permita que los clientes elijan sus canales de comunicación preferidos ofreciéndoles opciones, ya sea por teléfono, correo electrónico, redes sociales, asistencia en vivo y más.
Proporciona recomendaciones personalizadas:
Usa los datos de los clientes y el análisis predictivo para ofrecer recomendaciones de productos personalizadas, sugerencias de contenido u ofertas personalizadas que se alineen con las preferencias individuales.
Más allá de la personalización, las estrategias exitosas de CEM permiten a los clientes personalizar sus experiencias de acuerdo con sus necesidades específicas.
Por ejemplo, Starbucks. En el local, los clientes pueden personalizar sus pedidos a través de una app, indicando sus preferencias específicas. Este nivel de customización no solo brinda una experiencia personalizada, sino que también hace que los clientes se sientan escuchados y valorados.
Los clientes de hoy esperan experiencias fluidas a través de múltiples canales. Eso significa que, independientemente de los canales a los que recurren, la experiencia debe ser constante.
Así es como puedes garantizar la coherencia en la experiencia de tus clientes:
Sincroniza datos e información:
Asegúrate de que los datos de tus clientes, el historial de compras y las preferencias estén sincronizados en todos los canales. Proporciona una vista completa de cada cliente, independientemente del canal en el que hayan interactuado. Usa un sistema de CRM, una solución omnicanal e integraciones para conectar diferentes sistemas.
Habilita la continuidad entre canales:
Permite que los clientes inicien interacciones en un canal y la transfieran a otro sin perder contexto ni continuidad en la conversación. Y lo que permitirá tales niveles de flexibilidad y continuidad será una plataforma de comunicación omnicanal.
Implementa un servicio de atención al cliente omnicanal:
Ofrece una atención al cliente coherente e integrada en todos los canales. De esta manera, los clientes podrán solicitar asistencia de la manera que prefieran sin tener que repetir la información.
Mantenga la coherencia visual y de marca:
Usa elementos de marca, estilos de diseño y mensajes coherentes en todos los canales. Esto creará una experiencia cohesiva y reconocible para los clientes.
La integración de puntos de contacto en línea y fuera de línea es clave para crear un recorrido del cliente unificado. La información y las interacciones deben fluir sin problemas entre diferentes canales. Al hacerlo, los clientes pueden disfrutar de una experiencia perfecta.
Por ejemplo, imagina que eres responsable de una tienda de ropa. Con una solución omnicanal, podrás permitir a los clientes buscar productos en línea, verificar la disponibilidad de existencias y reservar artículos para que sean recogidos luego en la tienda.
Esto creará un puente entre el mundo virtual y físico de tu marca, haciendo que los clientes obtengan la comodidad de las interacciones digitales a la vez que disfrutan de las conversaciones en persona.
La experiencia del cliente es un viaje continuo, y los comentarios de los clientes son esenciales para la mejora continua.
Puedes recopilar comentarios de las siguientes maneras:
Encuestas de satisfacción y feedback:
Crea y distribuye encuestas para recopilar comentarios estructurados de los clientes.
Monitoreo de redes sociales:
Monitorea las plataformas de redes sociales de tu compañía, y presta atención a los comentarios y menciones de los clientes sobre tu marca.
Reseñas y calificaciones en línea:
Analiza periódicamente las reseñas y calificaciones de tu marca en diferentes plataformas. Mira sitios web de reseñas y tiendas de aplicaciones para comprender las percepciones de los clientes, tanto negativas como positivas.
Interacciones de atención al cliente:
Usa las interacciones de atención al cliente para recopilar comentarios e información. Revisa las transcripciones de llamadas, las grabaciones y usa herramientas de análisis de sentimientos para identificar patrones recurrentes o problemas que se pueden mejorar.
Una vez que hayas recopilado los comentarios de los clientes, analiza los datos para obtener más información sobre cómo mejorar. ¿Cómo?
Categorizando y priorizando:
Organiza los comentarios en categorías relevantes y priorizalos en función de su impacto y frecuencia.
Análisis cuantitativo:
Analiza datos de retroalimentación numéricos para identificar tendencias, promedios y correlaciones.
Análisis cualitativo:
Profundiza en las respuestas abiertas para comprender las razones subyacentes y las sugerencias específicas.
Evaluación comparativa:
Compara los comentarios con los estándares de la industria o los puntos de referencia internos para evaluar el rendimiento.
Colaborar e iterar:
Comparta conocimientos con equipos relevantes, colabora para generar ideas sobre soluciones y realiza mejoras continuas en función de los comentarios.
Hemos sentado las bases para crear tu estrategia de gestión de la experiencia del cliente. Ahora es el momento de medir su eficacia. En esta sección, veremos los pasos para medir y optimizar de manera efectiva tus esfuerzos de CX.
Es importante realizar un seguimiento de la eficacia de las estrategias de Experiencia del Cliente. Puedes hacerlo monitoreando los indicadores clave de rendimiento (KPIs).
Veamos algunas métricas clave de la experiencia del cliente que debes seguir:
Net Promoter Score (NPS): Esto mide la lealtad y la probabilidad de recomendación del cliente. Pregunta a los clientes qué tan probable es que promuevan tu marca en sus círculos de interés. Cuanto más alto sea el puntaje, más probable será que la recomienden, lo cual indica que tu relación con el cliente es sólida.
Satisfacción del cliente (CSAT): CSAT mide qué tan satisfechos están los clientes con sus experiencias con tu marca. Por lo general, implica encuestas posteriores a la compra o formularios de comentarios. Al realizar un seguimiento de los puntajes CSAT, podrás evaluar qué tan bien se está cumpliendo con las expectativas del cliente.
Puntaje de esfuerzo del cliente (CES): CES se enfoca en la facilidad de las interacciones con los clientes. Mide el esfuerzo que los clientes deben realizar para realizar tareas o resolver problemas. Al minimizar el esfuerzo del cliente, creas experiencias más fluidas y fomentas así la lealtad del cliente.
Tomar decisiones basadas en datos reales y relevantes mejora significativamente las experiencias de los clientes con tu marca.
Aquí te mostramos cómo aprovechar el análisis de datos para obtener más información de tus clientes:
Segmentación de datos:
Analiza los datos de los clientes para segmentar su audiencia en función de la demografía, el historial de compras, el comportamiento de navegación u otros criterios relevantes.
Reconocimiento de patrones:
Usa análisis para identificar patrones y tendencias en el comportamiento del cliente. Esto puede incluir patrones o factores desencadenantes que influyen en las decisiones de compra.
Análisis del valor de por vida del cliente (CLV):
Comprende el valor a largo plazo de los diferentes segmentos de clientes. Esto ayuda a organizar recursos y personalizar experiencias para clientes de alto valor.
Recomendaciones de productos:
Usa análisis de datos para generar recomendaciones de productos personalizadas. Esto puede basarse en las preferencias del cliente, compras anteriores o historial de navegación. Podrás aumentar las ventas y las ventas cruzadas de manera más efectiva.
Predicción de abandono:
Desarrolla modelos utilizando análisis de datos para predecir el abandono de clientes. Las empresas pueden mantener a los clientes reconociendo las señales de abandono y las razones para ello. Luego pueden tomar medidas para superar sus preocupaciones.
Análisis de sentimientos:
Usa herramientas de análisis de sentimientos para comprender las emociones y actitudes de los clientes expresadas durante las interacciones.
Un compromiso continuo es esencial para una estrategia exitosa de experiencia del cliente (CX).
Los siguientes pasos te ayudarán a mejorar continuamente.
Adopta una mentalidad para mejorar
Fomenta una cultura de retroalimentación y aprendizaje. Anima a los miembros del equipo a compartir ideas y sugerencias para mejorar. Pero recuerda, las mejores ideas a menudo provienen de quienes interactúan directamente con los clientes.
Adapta y optimiza estrategias basadas en comentarios y análisis de datos
Refina y optimiza sus estrategias en función de comentarios y análisis de datos. Escucha activamente los comentarios de los clientes, ya sea a través de encuestas, reseñas o redes sociales. Aproveche estos comentarios como una oportunidad para afinar sus iniciativas de experiencia del cliente
Revisa periódicamente las métricas de la experiencia del cliente
Revisa periódicamente las métricas de la experiencia del cliente para realizar un seguimiento del progreso e identificar las áreas que requieren atención. Esto te permitirá tomar decisiones basadas en datos y mantenerte al tanto de las expectativas cambiantes de los clientes.
Invierte en comprender a tus clientes, capacita a tus empleados y aprovecha la tecnología para personalizar las interacciones. Al hacerlo, obtendrás una ventaja competitiva y crearás un impacto duradero.
Gestión de la Experiencia del Cliente no es solo una estrategia; es una mentalidad que pone a tus clientes en el centro de todo lo que haces. Tus clientes están esperando experiencias que les hagan decir "¡Wow!" ¿Estás listo para entregar?
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