Tanto si gestionas equipos de ventas, generación de prospectos, cobros o asistencia proactiva, una comunicación eficaz es fundamental.
Sin embargo, muchas empresas se enfrentan a problemas como una visibilidad limitada y procesos manuales que requieren mucho tiempo, lo que puede ralentizar las cosas e impedir que se obtengan los resultados deseados.
Un contact center saliente equipado con las herramientas y la tecnología adecuada puede cambiar la situación. Si queres aumentar las conversiones, hacer un mejor uso de los recursos o mejorar el rendimiento del equipo, veamos cómo pueden ayudarte los centros de contacto de llamadas salientes.
Un contact center saliente es una función empresarial en la que los equipos se ponen en contacto de forma proactiva con clientes potenciales o existentes. Los agentes se encargan de tareas como ventas, generación de contactos, agenda de citas y encuestas para conectar con los clientes e interactuar con ellos.
Estos equipos suelen utilizar una solución de contact center, un sistema dedicado a gestionar y optimizar estas interacciones. Incluye herramientas como marcación automática, supervisión de llamadas y funciones de cumplimiento.
No es necesario tener un gran centro de llamadas o contactos salientes para beneficiarse de estas plataformas. Cualquier equipo que realice actividades de comunicación externa, ya sea para ventas, seguimiento de clientes o encuestas, puede utilizar soluciones de centro de contacto.
Aunque ambos se centran en llegar a los clientes existentes o potenciales, existen notables diferencias entre los call y contact center.
La principal diferencia radica en la forma de llegar a los clientes.
En resumen, un contact center saliente es más versátil e integra múltiples canales para conectar con los clientes.
Desglosemos los dos tipos principales de contact centers: outbound e inbound.
Contact Center Saliente (Outbound) |
Contact center entrante (Inbound) |
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Enfoque |
El equipo se pone en contacto de forma proactiva con los clientes actuales y potenciales. |
El equipo responde a los clientes actuales y potenciales que inician el contacto. |
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Tecnología utilizada |
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Funciones |
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Desafíos |
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Los centros de contacto de salida se encargan de una serie de tareas, desde impulsar las ventas hasta mejorar la experiencia del cliente.
Aquí te mostramos siete funciones clave de los contact centers salientes:
1. Ventas y generación de contactos: Los equipos de salida se dedican a conseguir nuevos clientes potenciales mediante llamadas en caliente o en frío, presentando lo que usted ofrece y cerrando acuerdos. También mantienen su canal de ventas lleno de clientes potenciales cualificados.
2. Estudios de mercado y encuestas: ¿Quieres saber lo que piensan realmente tus clientes? Estos centros recopilan información valiosa sobre las preferencias y tendencias del mercado mediante encuestas inteligentes y específicas.
3. Agenda de citas: Los equipos de salida gestionan sin problemas la reserva de reuniones y demostraciones con clientes potenciales y le ahorran las idas y venidas.
4. Atención al cliente proactiva: Los agentes de salida no se limitan a esperar a que surjan problemas. Se comunican activamente con los clientes, ofreciéndoles soluciones y compartiendo actualizaciones.
5. Facturación y cuentas por cobrar: Los contact centers de salida gestionan los pagos atrasados, negocian planes de pago y garantizan la recuperación de la deuda.
6. Seguimiento y recordatorios: Los equipos de salida envían seguimientos y recordatorios puntuales para eventos clave como renovaciones y plazos de pago manteniendo todo en orden.
7. Reactivación de clientes: Los equipos salientes son expertos en la reactivación, llegando a antiguos clientes con ofertas específicas o recordatorios para ayudar a reavivar el interés por tu marca.
Todos hemos recibido estas llamadas. A veces nos pillan en el momento perfecto, y otras no. Pero siempre hay un propósito detrás de cada una: contactar con nosotros con un propósito específico.
Aquí algunos ejemplos de cómo se utilizan los centros de llamadas salientes en distintos sectores y equipos.
Este tipo de call center vinculado a la salud se pone en contacto con los pacientes después de las citas o las internaciones hospitalarias. Se aseguran de que los pacientes entienden sus instrucciones de cuidados, programan seguimientos y supervisan la recuperación. Contar con el sistema de comunicación adecuado para la asistencia sanitaria ayuda a mejorar los resultados y la satisfacción del paciente.
Los contact centers salientes de servicios financieros programan consultas y seguimientos, garantizando que los clientes sigan ocupándose de su planificación financiera, sus necesidades de inversión o sus consultas sobre préstamos, para mejorar el servicio general al cliente.
Los equipos de cobranzas y cobros utilizan call o contat centers salientes para gestionar las cuentas vencidas. Recuerdan a los clientes sus saldos, negocian planes de pago y resuelven problemas de pago.
Las empresas tecnológicas utilizan call centers salientes para generar clientes potenciales y programar demostraciones de productos con los principales responsables de la toma de decisiones. Este enfoque directo ayuda a demostrar el valor de soluciones tecnológicas complejas y a hacer avanzar a los clientes potenciales por el embudo de ventas.
Las organizaciones sin ánimo de lucro o benéficas utilizan los contact centers salientes para conectar con posibles donantes y simpatizantes, recaudar fondos, difundir causas y reclutar voluntarios.
Durante las elecciones, los call centers salientes son cruciales para llegar a los votantes. Ayudan a inscribir votantes, recaudar fondos y fomentar la participación.
Las empresas de servicios públicos suelen utilizar los contact centers para informar a los clientes sobre nuevos servicios y productos, actualizaciones y realizar encuestas, lo que ayuda a aumentar la satisfacción y fidelidad de los clientes mediante una comunicación proactiva.
Estas son algunas de las ventajas de los contact centers de salida para empresas:
Aumento de las ventas: al simplificar el contacto y centrarse en los clientes potenciales, los contact centers ayudan a los equipos de ventas a cerrar más acuerdos con mayor rapidez.
Generación eficaz de leads: Gracias a la información basada en datos y a la automatización, los contact centers identifican y califican rápidamente a los clientes potenciales, lo que garantiza que los equipos se centren en los clientes potenciales con probabilidades de conversión.
Mayor compromiso con el cliente: Los seguimientos personalizados y los recordatorios automatizados ayudan a mantener una comunicación constante y a construir relaciones más sólidas con los clientes.
Eficiencia de costes: Los contact centers reducen la necesidad de viajes y reuniones en persona, recortando costes y permitiendo a los equipos llegar a más clientes de forma eficiente.
Información valiosa sobre el mercado: Cada interacción ayuda a recopilar datos sobre las necesidades de los clientes y las tendencias del mercado, lo que proporciona a las empresas una imagen más clara de su audiencia.
Aumento de la notoriedad de la marca: las campañas específicas a través de los contact centers garantizan que su marca permanezca visible y en primer plano para los clientes.
Para comprender realmente el rendimiento de su call center saliente, debes mirar más allá del número de llamadas realizadas o de ventas cerradas.
Una solución de contact center que ofrezca herramientas de informes y análisis le ayudará a medir el rendimiento y el éxito de las operaciones de su centro de contacto.
La siguiente tabla incluye los KPI claves y sus cálculos para evaluar el rendimiento de tu contact center saliente:
KPI |
Descripción |
Cómo Calcular |
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Volumen de llamadas |
Cuántas llamadas entran. Esto te ayuda a planificar cuántas personas necesitarás para atenderlas. |
Número total de llamadas atendidas en un período determinado. |
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Tasa de conversión |
Muestra tu capacidad para convertir a las personas interesadas en clientes reales. |
(Número de conversiones exitosas / Número total de llamadas o clientes potenciales) × 100 |
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Calidad de las llamadas |
Muestra si las llamadas cumplen los estándares adecuados y mantienen contentos a los clientes. |
Utilizando las puntuaciones de los supervisores o los comentarios de las encuestas a los clientes. |
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Tiempo medio de gestión (TMA) |
Registra el tiempo que tardas en gestionar una llamada o interacción. |
(Tiempo total de gestión de todas las llamadas) / (Número total de llamadas) |
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Tasa de éxito |
Muestra lo bien que estás alcanzando tus objetivos y poniéndote en contacto con la gente. |
(Número de resultados satisfactorios / Número total de intentos) × 100 |
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Índice de utilización del agente |
Mide cómo emplean su tiempo los agentes en llegar a los clientes potenciales. |
(Tiempo total de conversación + Tiempo total de trabajo después de la llamada) / (Tiempo total disponible) × 100 |
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Índice de contacto |
Muestra el éxito que tienes a la hora de ponerte en contacto con la gente, en contraposición a los buzones de voz o la falta de respuesta. |
Número de contactos realizados / Número total de intentos) × 100 |
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Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) |
Opinión directa de los clientes sobre su experiencia con la llamada. |
(Suma de las puntuaciones de satisfacción del cliente / Número de encuestados) × 100 |
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Ventas por agente |
Cuántas ventas realiza cada agente, normalmente vinculado a su comisión. |
Ventas totales / Número de agentes |
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Índice de penetración de clientes potenciales |
The percentage of leads you’ve successfully reached out to over a set time period. |
(Número de clientes potenciales generados / Número total de clientes potenciales objetivo) × 100 |
Relacionado: Cómo medir la experiencia del cliente: Seguimiento de las métricas clave
Combinando estas mejores prácticas con el software de contact center adecuado, podrás mejorar significativamente tus llamadas salientes.
Por qué es importante: Los clientes actuales y potenciales esperan recibir un servicio personalizado. No es de extrañar que McKinsey descubriera que las empresas de rápido crecimiento generan un 40% más de ingresos gracias a la personalización que las de crecimiento más lento.
Cómo ayuda la tecnología: Disponer de una integración de CRM con tu solución de contact center (o utilizar una integrada) proporciona a los agentes acceso instantáneo a información detallada del cliente, incluidas sus interacciones anteriores, historial de compras, preferencias y notas. Esto ayuda a los agentes a personalizar las conversaciones, anticiparse a las necesidades y construir relaciones más sólidas desde el principio.
Por qué es importante: Un estudio de Forbes reveló que los representantes de ventas dedican el 64,8% de su tiempo a actividades que no generan ingresos y solo el 35,2% a actividades de venta. La automatización de las llamadas salientes ayuda a garantizar que los agentes dediquen más tiempo a hablar con los clientes potenciales.
Cómo ayuda la tecnología: Al utilizar marcadores predictivos, los agentes se conectan automáticamente solo a aquellas llamadas que son contestadas. Los marcadores automatizan la generación de llamadas, lo que permite a los agentes centrarse en interactuar con los clientes en lugar de realizar la marcación manual. Ambos tipos de marcadores aumentan la eficiencia e incrementan las tasas de contacto.
Por qué es importante: Cuanto mejor elaborados estén los templates, mejor preparados estarán los agentes para hacer las preguntas adecuadas. Para los equipos comerciales, esto puede traducirse en una mejora en los índices de calificación de clientes potenciales.
Cómo ayuda la tecnología: La solución de contact center debe admitir scripts de llamada para que los agentes puedan responder con naturalidad a las objeciones, manejar diferentes situaciones sin problemas y mantener una conversación fluida que resulte genuina y atractiva.
Por qué es importante: ¿Quieres saber qué funciona y qué no para poder ajustar tu estrategia saliente y obtener mejores resultados?
Cómo ayuda la tecnología: Obtén información sobre el rendimiento de las llamadas como las tasas de conversión, la duración de las llamadas y los patrones de interacción, con análisis avanzados que encontrarás en tu solución de contact center. Estos datos te ayudarán a identificar tendencias y tomar decisiones informadas para mejorar. Los paneles de control en tiempo real te ofrecen una visión general actualizada del rendimiento de tu equipo, lo que te permite realizar ajustes sobre la marcha para que todo funcione correctamente.
Por qué es importante: La garantía de calidad y el cumplimiento no son solo palabras de moda: son cruciales para mantener estándares elevados y cumplir la normativa.
Cómo ayuda la tecnología: Garantiza la calidad y el cumplimiento de las llamadas con grabación de llamadas y supervisión en tiempo real. Los gestores pueden revisar las llamadas, dar feedback instantáneo y garantizar el cumplimiento de las mejores prácticas. Las grabaciones también sirven como valiosas herramientas de formación para mejorar las habilidades.
Por qué es importante: La automatización agiliza los procesos y reduce el trabajo manual. Las tareas repetitivas también pueden automatizarse para aumentar la productividad y reducir costos. En consecuencia, Deloitte descubrió que el 81% de los ejecutivos de contact center están invirtiendo en IA para aumentar la productividad de los agentes.
Cómo ayuda la tecnología: La Inteligencia Artificial (IA) puede mejorar la experiencia del cliente y aumentar la productividad de los agentes utilizando el análisis de sentimientos para adaptar los guiones en función de las reacciones de los clientes, e incluso automatizar tareas como la creación de resúmenes de llamadas y correos electrónicos de seguimiento. El aprendizaje automático ayuda a perfeccionar estos procesos con el tiempo, mejorando continuamente la eficacia de sus estrategias de llamadas salientes y maximizando el rendimiento de los agentes.
El futuro de los contact centers salientes pasa por un contacto más inteligente y personalizado. Con los avances en IA, aprendizaje automático y automatización, estos centros serán aún más eficientes a la hora de predecir las necesidades de los clientes y optimizar las estrategias de contacto. Esto significa que los equipos de ventas y contacto pueden esperar conversaciones más significativas, relaciones más sólidas con los clientes y, en última instancia, mejores resultados.
A medida que evolucione la tecnología, los contact centers salientes estarán a la vanguardia de la promoción de la participación proactiva y el crecimiento empresarial.
Para mantenerse a la vanguardia en este dinámico panorama, echa un vistazo a uContact, la vanguardista solución de contact center de net2phone, y descubrí cómo puede transformar tu estrategia de contacto.
Estas son algunas de las características clave de los contact centers salientes:
Comunicación omnicanal: ¿Qué es exactamente un contact center omnicanal? Son contact centers que interactúan con clientes potenciales a través de voz, SMS, correo electrónico, redes sociales y videoconferencia. Garantizan poder llegar a los clientes y clientes potenciales a través de sus canales preferidos.
Marcadores automáticos: Esta función marca automáticamente los números para los agentes y solo los conecta cuando responde una persona en directo. Esto reduce la marcación manual y permite a los agentes mantener más conversaciones.
Gestión de campañas: Estas herramientas ayudan a los contact centers a crear, automatizar y gestionar iniciativas salientes. Las herramientas de gestión de campañas incluyen la creación de campañas, segmentación de audiencias, programación, seguimiento del progreso y la medición del rendimiento para optimizar las estrategias y garantizar campañas más eficaces.
Integración de CRM: La integración de tu CRM con tu contact center permite a los agentes ver una única vista de los clientes dentro de la interfaz de su contact center. La pantalla del contact center mostrará incluidos los datos del cliente, el historial de interacciones y el historial de compras. Esto significa que los agentes disponen de información para personalizar la conversación.
Click-to-Dial: Esta función permite a los agentes iniciar llamadas con un solo clic desde su escritorio, navegador web o CRM. Es una forma rápida y sin errores de marcar y mantener el flujo de la conversación.
Supervisión en tiempo real: Esta función permite a los gestores escuchar las llamadas en directo, lo que garantiza el cumplimiento de las normas de calidad y conformidad y proporciona información inmediata a los agentes.
Grabación de llamadas: Captura todas las conversaciones para tu revisión. Es una mina de oro para el control de calidad, las comprobaciones de cumplimiento y la formación, ya que ayuda a los agentes a perfeccionar sus habilidades basándose en interacciones reales. También puede ser utilizado por otros departamentos, por ejemplo, el de marketing para realizar estudios de mercado.
Gestión de ‘No Llamar’: Esta funcionalidad mantiene y respeta las listas de personas que han optado por no recibir llamadas, garantizando el cumplimiento de la normativa y protegiendo la reputación de tu empresa.
Capacidades de trabajo remoto: Permite a los agentes trabajar desde cualquier lugar con una conexión estable a internet. Es esencial para dar soporte a entornos de trabajo remotos e híbridos.
Análisis e informes: Proporciona información sobre el rendimiento de las llamadas, la productividad de los agentes y el éxito de las campañas. Te ayudará a realizar un seguimiento del progreso y a tomar decisiones basadas en datos para mejorar los resultados.
Cuadros de mando en tiempo real: Proporciona una visión general actualizada del rendimiento de su equipo de un vistazo para que pueda realizar ajustes en el momento.
Funciones de cumplimiento: Las soluciones que cumplen las normativas HIPAA, SOC2 y PCI mantendrán seguros los datos de tus clientes.
Para gestionar las llamadas salientes con eficacia, utilice un guion estructurado, personalice cada conversación en función de los datos del cliente y utilice herramientas como los marcadores automáticos y la integración de CRM para aumentar la eficacia y la relevancia de tus contactos.
Un contact center saliente mejora la experiencia del cliente proporcionándole una comunicación proactiva y personalizada, atendiendo sus necesidades con rapidez y ofreciéndole asistencia a través de múltiples canales, como el teléfono, los SMS y el correo electrónico.
Los contact centers salientes aumentan los ingresos al llegar de forma eficaz a un público más amplio, nutrir a los clientes potenciales y utilizar enfoques basados en datos para captar y convertir a clientes de alto valor, lo que en última instancia genera más ventas y crecimiento empresarial.