Centrarse en la experiencia del cliente es fundamental cuando se busca construir una mayor reputación de marca, lealtad de cliente y rentabilidad. Según un reporte de Forrester, invertir en una operación centrada en el cliente puede generar hasta un 700% de retorno de la inversión (ROI) en 12 años.
Para los equipos de ventas y soporte, soluciones de contact center omnicanal se han convertido en un medio poderoso para crear una experiencia centrada en el cliente.
Los beneficios de contar con una solución de contact center son innegables. Sin embargo, es posible que te preguntes sobre su retorno de su inversión. Si bien las cifras específicas del ROI del contact center pueden variar, en este artículo explicaré los criterios para determinar el ROI del centro de contacto.
En una época en la que las expectativas de los clientes son cada vez más altas, las responsabilidades de un contact center van más allá de atender consultas y/o resolver problemas. Sobre todo si desean construir una experiencia de cliente (CX) fluida y personalizada.
Así es cómo contact centers omnicanales pueden ayudarte a mejorar la experiencia de tus clientes:
El retorno de la inversión (ROI) es una métrica crucial para cualquier inversión empresarial, incluidas las vinculadas a soluciones de centros de contacto. Cuantifica el rendimiento financiero que puede esperar de su inversión en relación con su costo.
El ROI típico de un centro de contacto puede variar ampliamente dependiendo de varios factores, tales como la industria, el tamaño del contact center, la solución elegida, las estrategias para la implementación y las mejoras logradas.
El Retorno de Inversión ayudará a tu empresa a determinar el verdadero valor de su inversión. Si conoces el ROI, podrás:
La fórmula de retorno de la inversión (ROI) es un componente fundamental del análisis costo-beneficio.
ROI=(Beneficio neto/Costo de inversión) x 100
Beneficio neto = Ingresos totales de la inversión - Costos totales de la inversión
Costo de inversión = Costos iniciales y continuos relacionados con la solución del centro de contacto en la nube
Mirando la fórmula de retorno de la inversión anterior, comencemos considerando los siguientes costos iniciales y operativos asociados con la inversión de su centro de contacto.
Costos |
Descripción |
Detalles |
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Implementación e integración |
Costo relacionado con la configuración de la plataforma del contact center y su integración con los sistemas y herramientas existentes. |
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Capacitación & Desarrollo |
Gastos relacionados con el desarrollo y entrega de programas de capacitación para agentes, supervisores y personal de TI. |
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Migración |
Costos asociados con la transferencia de datos desde sistemas heredados a la nueva plataforma de contact center. |
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Costos |
Descripción |
Detalles |
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Cuota de suscripción |
Los costos recurrentes por el uso de la plataforma del contact center en la nube generalmente se cobran por agente o por minuto. |
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Escalabilidad |
Gastos adicionales al ampliar las necesidades comerciales. |
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Implementando un solución de contact center en la nube no solo mejora la eficiencia operativa sino que también impulsa el crecimiento de los ingresos y el ahorro de costos para las empresas.
Exploremos los impactos financieros positivos o ahorros generados por la inversión en el centro de contacto.
Descripción |
Funciones de satisfacción del cliente |
Impacto |
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Las empresas pueden ofrecer un servicio personalizado y de calidad utilizando los contact centers. Es probable que los clientes satisfechos se conviertan en clientes habituales, lo que generará más ventas. |
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Descripción |
Funciones de venta |
Impacto |
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Los contact centers brindan una visión 360 de los clientes, lo que permite brindar un servicio personalizado y sugerir productos o servicios relevantes durante todas las interacciones. La automatización también aumenta las tasas de contacto de los agentes. |
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De acuerdo a Hubspot, la mayoría (72%) de los profesionales de ventas que realizan ventas adicionales informan que representan hasta el 30% de los ingresos de su empresa.
McKinsey descubrió que un mejor desempeño de servicio a ventas puede conducir a un aumento del 40% en las tasas de conversión de ventas a partir de llamadas de servicio.
Descripción |
Funciones de automatización |
Impacto |
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La automatización de tareas rutinarias y flujos de trabajo en los contact centers reduce la necesidad de intervención manual y mano de obra. |
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Descripción |
Funciones de productividad del agente |
Impacto |
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Con las funciones del centro de contacto, los agentes pueden brindar un servicio más rápido y preciso. |
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Una solución de contact center también puede evitar varios costos y, en última instancia, contribuir a ahorrar y mejorar la eficiencia operativa.
Exploremos las proyecciones del ROI de los contact centers de una hipotética empresa mediana. Usaremos algunas de las estadísticas exploradas en las secciones anteriores para contarles acerca de nuestras proyecciones. Por supuesto, los cálculos del ROI variarán según la industria, la solución, la escala, la implementación y más. Los costos y los ingresos diferirán considerablemente según el caso.
Considere a Ace Retail una empresa minorista de tamaño mediano con ingresos anuales de $10 millones. Al implementar una nueva solución de centro de contacto en la nube, su objetivo es mejorar la experiencia del cliente (CX) y la eficiencia operativa.
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Costos de implementación e integración |
$50,000 |
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Gastos de software y hardware |
$150,000 |
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Costos de capacitación e incorporación |
$20,000 |
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Costos iniciales totales |
$220,000 |
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Tarifas de licencia anuales |
$100,000 |
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Tarifas anuales de suscripción y uso |
$20,000 |
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Capacitación y actualizaciones continuas |
$10,000 |
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Costos operativos anuales totales |
$130,000 |
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Aumento de los ingresos gracias a la mejora del cliente experiencia(CX) y ventas adicionales |
$550,000 per year |
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Ahorros gracias a una mayor eficiencia operativa (por ejemplo, AHT reducido, menores tasas de abandono de llamadas) |
$52,000 per year |
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Ingresos totales por inversión |
$602,000 |
Año 1:
Año 2 y posteriores:
En gran parte, el retorno de la inversión de su centro de contacto estará determinado por cómo lo implementen y operen. Aquí explicaremos cómo.
Recopilar y medir indicadores clave de desempeño (KPI) como el tiempo promedio de atención (AHT), la resolución de la primera llamada (FCR) y la satisfacción del cliente (CSAT) son cruciales para la mejora continua en un centro de contacto.
Al monitorear de cerca estas métricas, podrás identificar ineficiencias, como tiempos de llamada prolongados o repetición frecuente de llamadas, e implementar mejoras específicas.
Mejorar el FCR reduce directamente la necesidad de interacciones de seguimiento, reduciendo así los costos laborales y mejorando la satisfacción del cliente. Estas mejoras optimizan colectivamente la eficiencia operativa e impulsan un mayor retorno de la inversión.
Incorporando tecnologías avanzadas como chatbots de IA puedes aumentar drásticamente la eficiencia de tu contact center.
Por ejemplo, la IA podrá ejecutar por ti tareas repetitivas y de menor valor, como responder preguntas comunes o dirigir a los clientes al departamento correcto. Esto reduce la carga de trabajo de tus agentes, permitiéndoles centrarse en cuestiones complejas que requieren un toque humano. Como resultado, los tiempos de respuesta disminuyen, la satisfacción del cliente aumenta y los costos laborales se reducen.
La IA puede mejorar la experiencia del cliente de muchas maneras y los beneficios en conjunto mejoran el retorno de la inversión al garantizar que los recursos se utilicen de manera más efectiva y que las necesidades de los clientes se satisfagan rápidamente.
Invertir en buenos programas y estrategias de capacitación para tus agentes garantizará que estén bien preparados y equipados para gestionar desde el más simple hasta el más complejo de los problemas presentados por los clientes.Una capacitación eficaz puede llevar a tiempos de resolución más rápidos y tasas de resolución de primera llamada (FCR) más altas.
Un agente bien capacitado puede resolver los problemas más rápidamente, lo que resulta en menos llamadas repetidas y duraciones más cortas. Esto reduce los costos operativos y aumenta la satisfacción y lealtad del cliente, impulsando el retorno de la inversión a través del ahorro de costos y el aumento de los ingresos.
Analizando los datos de la performance de tu contact center podrás obtener una visión más profunda del rendimiento operativo y mejorar el grado de eficiencia para maximizar así el ROI. El análisis de datos integrado a tu solución de contact center te permitirá extraer cualquier información relevante vinculada con la productividad de tu contact center y de tu equipo, y así realizar cómo y de qué manera se pueden optimizar.
Así es como se ve por dentro uContact, la solución omnicanal y basada en la nube de net2phone.
FPor ejemplo, los análisis pueden revelar patrones en los volúmenes de llamadas. y horas punta, permitiendo una mejor asignación de recursos y planificación estratégica.
Al utilizar información basada en datos para optimizar las operaciones y mejorar las experiencias de los clientes, los centros de contacto pueden reducir el desperdicio, mejorar la prestación de servicios y aumentar el retorno de la inversión.
El soporte preventivo implica abordar de manera proactiva los posibles problemas de los clientes antes de que surjan. Esto lo puedes hacer mediante estrategias de comunicación proactiva, como el envío de recordatorios, actualizaciones o contenido instructivo que se anticipe a los problemas comunes.
Por ejemplo, una empresa de servicios públicos podría enviar recordatorios sobre las horas pico de uso para ayudar a los clientes a gestionar su consumo de forma más eficaz.
Al reducir el volumen de llamadas entrantes y anticiparse a los problemas, los contact centers pueden reducir los costos operativos y mejorar la satisfacción del cliente, lo que genera una experiencia más fluida y un mayor retorno de la inversión.
Crear una estrategia de experiencia del cliente es esencial para maximizar el ROI del contact center. ¿Y qué implica?Conocer en profundidad a tus clientes, identificar todos sus puntos de contacto con tu marca y mapear su recorrido para identificar los puntos débiles.
Utilizando una solución de contact center, puedes utilizar herramientas como el análisis de datos para recopilar información y realizar mejoras basadas en información verídica. La gestión eficaz de la experiencia del cliente es crucial para aumentar el retorno de la inversión del contact center.
Detallamos todo lo que necesitas saber en nuestra guía completa sobre gestión de la experiencia del cliente.
Los insights que se extraen de la investigación y de la industria muestran que las inversiones en centros de contacto generan mayores ingresos por ventas, ahorros de costos y una mejor retención de clientes debido a una mayor satisfacción y lealtad del cliente.
Un contact center bien implementado se convierte en un activo estratégico que genera ganancias financieras y fomenta relaciones sólidas con los clientes, lo que, en última instancia, posiciona a las empresas para el éxito a largo plazo.
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