Cada conversación con un cliente es una oportunidad para fidelizarlo… o perderlo. El monitoreo de llamadas brinda a la gerencia visibilidad en tiempo real de estas interacciones críticas, ayudando a los equipos a ofrecer un servicio consistentemente excelente. Esta guía cubre las herramientas y estrategias esenciales que necesitas para implementar un monitoreo de llamadas efectivo.
En pocas palabras, el monitoreo de llamadas te permite escuchar las conversaciones entre tus agentes y clientes. Puedes escuchar en tiempo real o revisar las grabaciones más tarde. Con el monitoreo de llamadas, obtienes una visión interna de cómo tu equipo maneja las interacciones con los clientes.
El monitoreo de llamadas se presenta en varias formas:
Las funcionalidades de monitoreo de cualquier Contact Center te permiten grabar, escuchar y almacenar conversaciones con clientes. Puedes escuchar en vivo cuando sea necesario y/o revisar las llamadas más tarde.
Encontrarás funcionalidades de monitoreo de interacciones en varios tipos de soluciones:
Cuando se trata de monitoreo de llamadas, tienes varias herramientas poderosas a tu disposición. Exploremos las principales características y cómo usarlas de manera efectiva.
¿Quieres saber cómo tus agentes manejan las llamadas cuando no estás presente? El monitoreo silencioso te permite escuchar y/o ver la pantalla del agente sin que él o el cliente lo sepan.
Cómo funciona:
Es perfecto para:
💡 net2tip: Haz del monitoreo una rutina, no algo aleatorio. Trata de escuchar un cierto número de llamadas por agente cada mes, combinando feedback regular con sesiones de coaching enfocadas.
A veces, los agentes necesitan un poco de ayuda durante llamadas difíciles. El modo ‘Susurro’ te permite hablar directamente con tu agente durante una llamada en vivo sin que el cliente escuche nada.
Cómo funciona:
Es perfecto para:
Consejo de net2phone 💡: Mantén el coaching en modo susurro breve y claro. Las explicaciones largas pueden distraer a los agentes del cliente. Apégate a orientaciones cortas y accionables.
Hay ocasiones en las que las llamadas se complican y los Supervisores necesitan ser involucrados en la conversación. La función de intervención permite que estos se unan a llamadas en vivo y hablar tanto con el agente como con el cliente.
Cómo funciona:
Es perfecto para:
💡 net2tip: Siempre ten una breve conversación con tu agente después de usar la función de intervención. Convierte situaciones difíciles en oportunidades de aprendizaje.
Puede haber situaciones críticas en las que un Supervisor necesite tomar el control total de una situación. La función de ‘Tomar llamada' te permite retirar al agente y manejar la llamada tu mismo de manera fluida.
Cómo funciona:
Es ideal para:
💡 net2tip: Después de una toma de control, utiliza la llamada grabada como una oportunidad de entrenamiento para tu equipo. Analiza qué llevó a que tuvieran que ceder el control y trabaja con tus agentes para desarrollar estrategias para manejar situaciones similares en el futuro.
Las grabaciones de llamadas guardan automáticamente las interacciones de tu equipo para futuras consultas. Esto te permite capacitar a los agentes y evaluar la calidad del servicio y el cumplimiento de normas. Además, las grabaciones de llamadas son un recurso útil cuando los agentes necesitan ayuda para manejar situaciones específicas.
Cómo funciona:
Perfecto para:
💡 net2tip: Crea un sistema para categorizar tus grabaciones. Etiqueta las llamadas por tipo (reclamo, venta, técnico, etc.) y calidad (excelente, necesita mejora, etc.) para construir una útil biblioteca de capacitación.
¿Te has preguntado qué sucede detrás de escena cuando monitoreas llamadas? Aquí te ofrecemos una mirada sencilla a cómo funciona todo en los modernos Contact Centers.
Detrás de escena, la parte técnica es así:
Desde su tablero de monitoreo, los supervisores pueden:
Para los agentes, el monitoreo de llamadas funciona sin problemas en segundo plano:
Veamos cómo el monitoreo de llamadas en vivo y grabado transforma tus operaciones de servicio al cliente e impulsa resultados comerciales medibles.
Cuando los supervisores pueden participar activamente en las llamadas, se logra:
Una biblioteca de grabaciones aporta las siguientes ventajas:
Gestión de riesgos: Los registros detallados de llamadas protegen su negocio cuando surgen preguntas. Puede verificar rápidamente lo que se dijo, demostrar cumplimiento y resolver disputas de manera eficiente.
Los diferentes tipos de equipos de soporte utilizan el monitoreo de llamadas de diferentes maneras. Veamos cómo ayuda a cada uno a tener éxito:
Un excelente servicio al cliente depende de cuán bien se desempeñan tus agentes en cada conversación. Según Zendesk, el 73% de los consumidores cambiará a un competidor después de varias malas experiencias. El monitoreo de llamadas ayuda a garantizar que tus agentes puedan servir bien a tus clientes. Cuando los agentes se desempeñan al máximo, los clientes se quedan.
Gestionar el soporte técnico implica lidiar con problemas que van desde los más simples, como restablecer contraseñas, hasta los más complejos, como diagnósticos técnicos. El monitoreo permite que supervisores o técnicos experimentados se unan a la conversación cuando agentes menos experimentados necesitan ayuda. Además, registrar estas soluciones crea una guía práctica para resolver problemas técnicos complicados.
Las buenas llamadas de ventas no se tratan de seguir un guión, sino de tener conversaciones naturales que ayuden a los clientes a tomar decisiones. El monitoreo de llamadas muestra a tu equipo lo que realmente funciona. Los agentes aprenden a manejar mejor las objeciones y a mantener conversaciones útiles, no agresivas.
Hoy en día, muchas herramientas empresariales incluyen la monitorización de llamadas, como los sistemas telefónicos, las plataformas de contact centers y las soluciones de monitorización independientes. Cada una tiene sus ventajas. Veamos que hay que tener en cuenta a la hora de elegir el enfoque adecuado para su equipo:
Haz una pausa y analiza cómo funcionan tus operaciones diarias.
Las necesidades de un equipo de ventas de cinco personas son muy diferentes a las de un departamento de servicio al cliente de 50
Pregúntate a tí mismo:
Tener claros estos conceptos básicos te ayudará a evitar pagar por funciones que no utilizarás.
Los sistemas telefónicos empresariales modernos pueden incluir funciones básicas de monitoreo, mientras que las plataformas de contact center ofrecen capacidades más avanzadas.
Lo importante es:
Si bien las herramientas básicas pueden servir a tu equipo actual y al volumen de llamadas de hoy, pueden volverse limitantes a medida que tu operación se expande.
Tus simples controles de calidad pueden necesitar evolucionar hacia análisis más profundos en miles de llamadas.
Busca plataformas que ofrezcan funcionalidades escalables. Las soluciones basadas en la nube son fáciles de escalar y también te permiten agregar usuarios y funciones sin interrumpir las operaciones ni requerir costosas actualizaciones de infraestructura.
Tu solución de monitoreo debe funcionar sin problemas con tus otras herramientas.
Piensa en cómo se conectará con tu CRM, software de soporte técnico y sistemas de gestión de calidad. Las integraciones adecuadas pueden ahorrarle a tu equipo horas de trabajo manual.
Las herramientas de monitoreo no deberían ser complicadas. Busca sistemas con:
Las llamadas de tus clientes contienen información confidencial. Asegurate de que el software de monitoreo incluya lo siguiente:
Involucra a tu equipo en la decisión. Después de todo, ellos serán quienes lo usarán a diario. Obtén aportes de:
Sacarle el máximo provecho al monitoreo de llamadas no se trata solo de tener las herramientas adecuadas, sino de usarlas efectivamente. Aquí cómo lo hacen los equipos exitosos.
Si bien es importante hacer seguimiento de métricas clave, como los tiempos promedio de manejo de llamadas, también debes considerar la calidad de cada interacción. Escucha cómo los agentes resuelven problemas, muestran empatía y construyen relaciones con los clientes. Utiliza lo que aprendas para brindar comentarios específicos y accionables que ayuden a los agentes a mejorar.
Tus agentes están en la primera línea todos los días. Ellos saben cuáles son las situaciones más difíciles y dónde necesitan más apoyo. Inclúyalos en las conversaciones sobre lo que hace que una llamada sea excelente. Cuando los agentes ayudan a dar forma al proceso de monitoreo, están más comprometidos con su éxito.
Las herramientas modernas de monitoreo de llamadas pueden analizar cada conversación automáticamente. Detectan palabras clave, analizan la opinión del cliente y hacen un seguimiento del cumplimiento del guión. Utilice esta información para detectar tendencias e identificar necesidades de capacitación.
Evita utilizar el monitoreo como una herramienta punitiva y encuádralo como una oportunidad de crecimiento y desarrollo. Celebra los éxitos cuando detectes a los agentes manejando situaciones difíciles de manera efectiva. Utiliza ejemplos de excelentes llamadas para inspirar y motivar a tu equipo. Cuando identifiques áreas de mejora, concéntrate en comportamientos específicos que los agentes pueden modificar.
Consejo net2phone 💡: Crea un programa de “Lo más destacado de la semana”, en el que compartas clips de interacciones excepcionales con los clientes. Esto levanta la moral y proporciona ejemplos claros de excelencia.
Las herramientas de monitoreo que estás usando hoy son solo el comienzo. Los mejores equipos de soporte ya están utilizando el análisis de sentimientos impulsado por IA para monitorear llamadas, detectar cuándo los clientes se frustran, predecir cuándo las llamadas pueden salir mal e incluso sugerir las mejores soluciones antes de que los agentes las necesiten.
Pero la cuestión es que no se trata de reemplazar las habilidades de tu equipo.
El mejor soporte aún proviene de grandes agentes que saben cómo conectarse con los clientes. Estas nuevas herramientas de monitoreo simplemente les ayudan a hacerlo mejor y más rápido.
¿Listo para ayudar a tus agentes a brindar un excelente servicio? Las soluciones de soporte de net2phone incluyen las herramientas de monitoreo de llamadas que necesitas, desde coaching en vivo hasta insights impulsados por IA. Obtén más información sobre net2phone para equipos de soporte.
Un sistema que permite a los gerentes y supervisores de Contact Centers escuchar las conversaciones entre agentes y clientes en tiempo real o a través de grabaciones.
¿Cómo funciona el Software de Monitoreo de Llamadas en los Contact Centers?Integra con su sistema telefónico para capturar llamadas, almacenar grabaciones y proporcionar herramientas de análisis para mejorar la calidad.
¿Cuál es la diferencia entre el monitoreo y la grabación de llamadas?El monitoreo permite a los supervisores escuchar en vivo y brindar orientación durante las llamadas. La grabación guarda las conversaciones para su revisión y capacitación posteriores.
¿Qué empresas necesitan un software de monitoreo de llamadas?Cualquier equipo que maneje llamadas de ventas o soporte.
¿Pueden los sistemas de monitoreo de llamadas funcionar con equipos remotos?Sí, los sistemas modernos de monitoreo de llamadas funcionan tanto para agentes de oficina como remotos.