Sejamos realistas: tempo é dinheiro.
Quando você entra em contato com uma organização, seja para saber mais sobre preços, obter suporte técnico ou processar uma devolução, a expectativa é clara: uma solução rápida e eficaz.
Para conquistar a fidelidade e confiança do cliente, as empresas precisam oferecer respostas imediatas e resolver problemas na primeira interação. Caso contrário, correm o risco de perder consumidores para a concorrência. Hoje, os clientes esperam que suas questões sejam resolvidas em uma única ligação.
Continue lendo para entender o que é a resolução na primeira chamada, porque ela é tão importante e como superar desafios para aprimorá-la.
A resolução na primeira chamada (ou First Call Resolution) ocorre quando um cliente liga para a empresa com um problema ou dúvida, e o agente resolve a situação completamente durante a primeira interação. Ou seja, o cliente sai satisfeito e sem necessidade de novos contatos para tratar do mesmo assunto.
Esse tipo de resolução não apenas melhora a experiência do cliente, mas também gera confiança, fidelidade e aumenta a probabilidade de que ele volte a fazer negócios com sua empresa no futuro.
De fato, pesquisas mostram que um cliente que confia em uma marca tem 62% mais chances de permanecer fiel a ela.
A resolução de chamadas é uma métrica ampla que mede a quantidade total de solicitações de clientes resolvidas ao longo do tempo. Já a resolução na primeira chamada é mais específica e foca em quantas dessas solicitações foram resolvidas já na primeira interação, sem necessidade de retornos ou transferências.
Essa métrica é extremamente útil para ajudar as empresas a identificar padrões e tomar decisões estratégicas. Por exemplo, se uma grande quantidade de chamadas trata de problemas semelhantes, é possível implementar soluções ou materiais de apoio que eliminem essas dúvidas no futuro.
Além disso, analisar as taxas de resolução na primeira chamada pode ajudar a identificar lacunas nos processos internos, problemas recorrentes na jornada do cliente ou até mesmo a necessidade de treinamento adicional para a equipe.
Medir e melhorar a resolução na primeira chamada é fundamental porque é um indicador-chave da satisfação do cliente. Os consumidores esperam que suas questões sejam resolvidas rapidamente, sem precisar entrar em contato várias vezes ou ser transferidos para diferentes agentes ou departamentos.
Na verdade, 93% dos clientes esperam que seus problemas sejam resolvidos já na primeira chamada. Isso significa que não focar nessa métrica pode levar a experiências negativas e, em última instância, à perda de clientes para concorrentes.
Além disso, a resolução na primeira chamada não beneficia apenas os clientes, mas também as empresas. Cada melhoria de 1% na taxa de FCR pode reduzir os custos operacionais em 1%, economizando tempo e recursos valiosos.
Para os clientes, isso significa menos tempo desperdiçado ao telefone. E, para empresas como a net2phone, é essencial proporcionar soluções rápidas, permitindo que nossos clientes voltem a focar em seus próprios negócios. Com uma taxa de resolução inicial de 95%, nos orgulhamos de nosso compromisso com a eficiência e buscamos melhorar constantemente.
Medir a resolução na primeira chamada é um processo simples, desde que você tenha os números corretos: o total de chamadas recebidas e o total de problemas resolvidos em uma única interação.
Divida o número total de problemas resolvidos na primeira interação pelo total de solicitações recebidas e multiplique o resultado por 100. Esse cálculo pode ser feito diariamente, semanalmente, mensalmente ou até mesmo por agente ou departamento, dependendo da necessidade.
Apesar dos benefícios da resolução na primeira chamada, existem vários desafios que podem dificultar a melhoria dessa métrica. Entre os principais obstáculos estão:
Tecnologia inadequada: Sem ferramentas modernas, os agentes não conseguem acessar informações relevantes de forma rápida, dificultando a resolução de problemas.
Silos de dados: Quando informações não são compartilhadas entre equipes, os clientes acabam sendo transferidos entre departamentos, gerando frustração.
Falta de treinamento: A falta de conhecimento ou experiência dos agentes pode levar a dificuldades na resolução de problemas.
Comunicação deficiente: Agentes que não entendem claramente os problemas dos clientes ou que não conseguem se comunicar de forma eficaz podem comprometer a resolução.
Rotatividade de funcionários: Quando há alta rotatividade de agentes, o conhecimento sobre processos e produtos pode se perder, impactando negativamente a taxa de resolução.
Embora não seja possível melhorar drasticamente da noite para o dia, há algumas práticas que podem ajudar sua equipe a alcançar melhores resultados:
Aqui estão 6 das nossas principais sugestões para você melhorar a taxa de resolução na primeira chamada.
Capacitar os agentes de suporte, fornecendo o conhecimento necessário e dando-lhes confiança para lidar com problemas complexos, é essencial para melhorar a resolução na primeira chamada. Também é fundamental promover o compartilhamento de conhecimento nas equipes e entre os departamentos, garantindo que os agentes adquiram mais experiência no tratamento de questões desafiadoras sempre que surgirem. Investir no aprendizado contínuo dos agentes fortalece o atendimento e proporciona soluções mais rápidas e assertivas para os clientes.
A comunicação é o alicerce de um atendimento eficaz, especialmente quando o objetivo é simplificar os processos para os clientes. Garantir que o problema seja compreendido adequadamente é a chave para apresentar uma solução precisa. Isso é ainda mais relevante quando lidamos com empresas que comercializam produtos ou serviços altamente técnicos.
Na net2phone, treinamos nossos agentes para fazerem as perguntas certas, permitindo que entendam profundamente o problema apresentado pelos clientes. Dessa forma, conseguimos identificar se a questão está relacionada ao nosso serviço ou a fatores externos, como problemas de internet ou hardware, por exemplo. Perguntas bem elaboradas ajudam na solução rápida e eficaz.
Além disso, quando o cliente precisa ser colocado em espera para que um especialista de nível superior avalie o caso, treinamos nossos agentes para atualizarem constantemente o cliente, informando sobre o status e reforçando que estamos trabalhando para encontrar a melhor solução. Esse acompanhamento ativo mantém o cliente mais tranquilo e confiante no atendimento.
A coleta de feedback é uma ferramenta valiosa para aprimorar continuamente a resolução na primeira chamada. Na net2phone, utilizamos pesquisas de satisfação para ouvir nossos clientes. Quer os resultados sejam positivos ou negativos, sempre aprendemos algo.
O feedback também nos ajuda a identificar padrões recorrentes e problemas comuns enfrentados pelos clientes. Com isso, podemos desenvolver soluções proativas para evitar que esses mesmos problemas afetem outros clientes. Além disso, os dados coletados podem ser usados para treinar agentes, orientando-os sobre como abordar situações similares no futuro.
Recursos de autoatendimento capacitam os clientes a resolverem problemas simples por conta própria, reduzindo o volume de chamadas para a equipe de suporte. Isso, por sua vez, impacta positivamente a taxa de resolução na primeira chamada, já que os agentes podem focar em casos mais complexos.
Compartilhar FAQs, guias de instruções, vídeos tutoriais e recursos de treinamento no site da empresa é uma maneira eficiente de oferecer suporte imediato aos clientes. Na net2phone, realizamos webinars regularmente para ajudar no processo de integração e abordar dúvidas frequentes. Esses esforços não apenas reduzem a carga de trabalho das equipes, mas também melhoram a experiência geral dos clientes.
Assim como os recursos de autoatendimento, os chatbots são ferramentas poderosas para lidar com dúvidas frequentes e perguntas simples. Assistentes virtuais podem reduzir em até 70% as consultas por meio de chamadas, chats e e-mails, gerando uma economia significativa para as empresas, com redução de até 30% nos custos de atendimento ao cliente.
Ao automatizar questões rotineiras, os agentes ganham mais tempo e energia para se concentrarem em situações mais complexas e estratégicas. Essa integração entre tecnologia e atendimento humano cria um fluxo de trabalho mais eficiente, otimizando os resultados para o cliente e para a organização.
Soluções avançadas de contact center, como o uContact da net2phone, podem transformar completamente a experiência do cliente. Com uma visão única e integrada de cada cliente, os agentes têm acesso imediato a todas as informações necessárias antes mesmo de atender a chamada. Isso inclui histórico de interações, produtos adquiridos e complementos contratados. Essa preparação reduz o tempo de resposta e proporciona uma experiência mais personalizada e eficaz.
Além disso, nossa ferramenta de IA net2phone está evoluindo para ajudar ainda mais os clientes. A IA net2phone transcreve chamadas automaticamente, permitindo que os agentes foquem nas conversas, em vez de fazer anotações manuais. Estamos atualmente testando novos recursos que sinalizam automaticamente solicitações que podem exigir escalonamento, além de avaliar se o problema foi resolvido ou se o cliente precisa de acompanhamento adicional.
O sucesso da resolução na primeira chamada está diretamente ligado à satisfação do cliente. Quanto mais rápido e eficiente for o atendimento, maior será a probabilidade de os clientes continuarem confiando e fazendo negócios com sua empresa. Uma experiência positiva começa com soluções rápidas e assertivas para quaisquer problemas apresentados pelos clientes.
Se você deseja elevar o nível do seu suporte ao cliente e oferecer experiências cinco estrelas para seus clientes, melhorar a resolução na primeira chamada é apenas a ponta do iceberg.
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