Centro de Contacto de Entrada: Una Guía Completa

Centro de Contacto de Entrada: Una Guía Completa

¿Tus equipos de asistencia tienen dificultades para seguir el ritmo del creciente volumen de solicitudes? No estás sola.

Los responsables de soporte informan de un aumento del 60% en el volumen de contactos y prevén un crecimiento continuo. Sin los sistemas y herramientas adecuados, los equipos tendrán dificultades para mantener la calidad y reducir los tiempos de respuesta.

Los centros de contacto de entrada modernos pueden resolver estos retos automatizando los flujos de trabajo y optimizando los flujos de trabajo de los agentes mediante herramientas avanzadas.

Tanto si gestionas un servicio de asistencia técnica, un equipo de atención al cliente o un departamento de ventas entrantes, esta guía desglosa todo lo que los equipos de recepción deben saber sobre las soluciones modernas de los centros de contacto, desde las funciones más importantes hasta la medición de lo que importa.

¿Qué es un Centro de Contacto de Entrada?

Un centro de contacto entrante es la parte de la empresa que gestiona todas las comunicaciones entrantes con los clientes: llamadas, correos electrónicos, chats y mensajes en las redes sociales. Tanto si los clientes necesitan asistencia sobre productos, ayuda técnica o consultas sobre ventas, el centro de contacto entrante es su principal punto de contacto con tu empresa.

Tres componentes clave conforman todo centro de contacto entrante:

• Las personas: Los agentes que ayudan a los clientes
• Los procesos: Los pasos y normas para gestionar los distintos tipos de solicitudes
• La tecnología: Los sistemas que gestionan todas las comunicaciones entrantes a través de múltiples canales.

El objetivo principal es sencillo: atender las necesidades de los clientes de forma eficaz, equilibrando la calidad del servicio y los costes.

Tipos de Interacciones Gestionadas en un Centro de Contacto de Entrada

Estos son algunos de los tipos típicos de interacciones con los clientes que gestionan los modernos centros de contacto de entrada:

1. Interacciones de asistencia al cliente

La atención al cliente representa la función principal de la mayoría de los centros de contacto. Estos agentes gestionan:

• Preguntas sobre gestión de cuentas y facturación
• Consultas sobre el estado y seguimiento del pedido
• Solicitudes de información sobre productos
• Procesamiento de devoluciones y reembolsos
• Programación y cambios de citas

net2phone Pro Tip💡: Crea respuestas planificadas para las solicitudes más comunes, dejando espacio para la personalización. Esto ayuda a mantener tanto la eficacia como el toque personal.

2. Interacciones con el soporte técnico

El soporte técnico presta servicios especializados de resolución de problemas. Estas interacciones implican:

• Solución de problemas del producto
• Asistencia para software y apps
• Guía de configuración e instalación
• Notificación y resolución de errores
• Comunicación de interrupción del sistema

net2phone Pro Tip💡: Implementa una base de conocimientos en la que se puedan hacer búsquedas y que se actualice regularmente con nuevas soluciones. Esto ayuda a mantener respuestas coherentes en todo tu equipo y acelera los tiempos de resolución.

3. Consultas sobre ventas y asistencia

El apoyo a las ventas ha evolucionado hasta convertirse en una función estratégica dentro de los centros de recepción. Mientras los clientes inician el contacto buscando información sobre el producto o detalles sobre los precios, los agentes bien formados pueden guiar estas interacciones hacia el éxito del negocio. Manejar el soporte de ventas:

• Consultas y comparaciones de productos
• Preguntas sobre precios
• Solicitudes de mejora
• Oportunidades de venta cruzada y de aumento de ventas
• Gestión de suscripciones

net2phone Pro Tip💡: Utiliza los datos del historial del cliente para ayudar a los agentes a identificar oportunidades relevantes de mejora o venta cruzada durante las interacciones de soporte.

4. Apoyo relacionado con las finanzas

El soporte de los servicios financieros opera bajo estrictos marcos de seguridad y cumplimiento. Estos agentes gestionan:

• Consultas de saldo
• Litigios sobre transacciones
• Procesamiento de pagos
• Problemas de seguridad de la cuenta
• Cambios en el plan de servicios

net2phone Pro Tip💡: Desarrolla protocolos de verificación claros que mantengan la seguridad a la vez que minimizan la fricción con el cliente durante las transacciones sensibles.

Cómo funcionan los Centros de Contacto de Entrada Modernos

La evolución de la atención telefónica básica a los múltiples canales de comunicación representa uno de los cambios más significativos en las operaciones de atención al cliente.

Los clientes de hoy esperan un servicio sin fisuras a través de múltiples canales, y el 40% de los consumidores citan las "múltiples opciones de comunicación" como la característica más importante del servicio al cliente.

¿El reto para las empresas? Mantener la coherencia en todos estos canales.

Consideremos un escenario habitual: un cliente te envía un mensaje en las redes sociales, inicia un chat, hace un seguimiento por correo electrónico y, finalmente, llama por teléfono.

En los sistemas tradicionales, cada interacción existe de forma aislada, obligando a los clientes a repetirse y a los agentes a trabajar con información incompleta.

Frustrante, ¿verdad?

Los centros de contacto modernos eliminan esta redundancia utilizando soluciones de centro de contacto omnicanal que conectan todos los canales de interacción en una conversación continua. Esto crea un flujo de trabajo unificado que funciona así:

1.Contacto inicial: La plataforma identifica al cliente, consulta su historial y determina la mejor forma de gestionar su solicitud.

2. Enrutamiento inteligente y gestión de colas: En función de las necesidades del cliente, el sistema le dirige a opciones de autoservicio o le conecta con el agente mejor cualificado.

3. Herramientas de apoyo al agente: Los agentes obtienen acceso en tiempo real a la información y sugerencias de los clientes, con intervención del supervisor cuando es necesario.

4. Gestión de la calidad: El sistema hace un seguimiento de la resolución, mide la satisfacción y genera datos y análisis para la mejora continua del servicio.

Este flujo de trabajo automatizado permite a los modernos centros de contacto gestionar un gran volumen de interacciones simultáneas, manteniendo al mismo tiempo la coherencia y el servicio personalizado.

Centros de Contacto Salientes vs Entrantes: Entender la diferencia

Aunque ambos gestionan las comunicaciones con los clientes, los centros de contacto entrantes y salientes tienen finalidades claramente distintas.

Aquí tienes un desglose:

¿Necesita tu Empresa un Servicio de Centro de Contacto Entrante?

Tomar la decisión de implantar una solución de centro de contacto entrante es importante. Exploremos algunas señales claras de que puede haber llegado el momento de actualizarse:

1. Indicadores de volumen

• Hay que supervisar varios canales (teléfono, correo electrónico, redes sociales)
• El equipo de apoyo tiene problemas con los periodos punta
• Aumentan los tiempos de espera de los clientes

net2phone Pro Tip💡: Haz un seguimiento de tus patrones de contacto semanales. Si pierdes sistemáticamente consultas de clientes en momentos concretos o ves un aumento constante del volumen, es hora de plantearse una solución de centro de contacto.

2. Señales de crecimiento empresarial

• Expansión a nuevos mercados/regiones
• Creciente base de clientes 
• Lanzamiento de nuevos productos/servicios
• Aumentar la presencia online

net2phone Pro Tip💡: No esperes a sentirte abrumado: planifica la implantación de tu centro de contacto antes de las grandes iniciativas de crecimiento. Así dispondrás de tiempo suficiente para la configuración y la formación.

3. Retos del Servicio de Atención al Cliente

• Llamadas/mensajes perdidos de clientes
• Calidad de respuesta incoherente
• Horas de disponibilidad limitadas
• Crecen las quejas de los clientes

4. Limitaciones del sistema

• Agentes que gestionan varios sistemas desconectados
• Falta de visibilidad del rendimiento
• Mala escalabilidad en horas punta
• No hay una visión unificada de la interacción con el cliente
• Capacidad limitada de elaboración de informes
• Cuellos de botella en los procesos manuales

Ventajas del Software para Centros de Contacto de Entrada

Una solución moderna de software para centros de contacto de entrada aumenta el valor empresarial de cinco maneras:

1. Aumenta la eficacia operativa

• Reduce costes mediante la automatización de tareas rutinarias.
• Optimiza la productividad de los agentes reduciendo el cambio entre aplicaciones, canales y CRM. 
• Permite la contratación de personal basada en datos y en el análisis predictivo.
• La infraestructura en la nube elimina los caros costes del hardware in situ.

2. Mejoró la experiencia del cliente

• Reduce el tiempo de resolución proporcionando a los agentes un contexto de interacción completo.
• Ofrece un servicio sin fisuras en todos los canales de comunicación.
• Permite la disponibilidad 24/7 mediante la automatización estratégica.
• Personaliza las interacciones en función del historial y las preferencias del cliente.

net2phone Pro Tip💡: Utiliza los datos del historial del cliente para personalizar las respuestas automáticas. Incluso una simple personalización, como mencionar interacciones anteriores, puede mejorar la satisfacción del cliente.

3. Ofrece perspectivas estratégicas

• Proporciona visibilidad en tiempo real del rendimiento del centro de contacto.
• Muestra tendencias y pautas en el comportamiento de los clientes.
• Permite la resolución proactiva de problemas mediante indicadores de alerta temprana.
• Mide y realiza un seguimiento de las métricas clave para la mejora continua.

4. Capacita a los agentes

• Equipa a los agentes con herramientas asistidas por IA, como el análisis de sentimientos. 
• Apoya el desarrollo mediante la supervisión de la calidad y la formación específica.
• Simplifica los flujos de trabajo complejos para reducir el estrés de los agentes.

net2phone Pro Tip💡: Involucra a tus agentes en la selección y personalización de sus herramientas. Su experiencia en primera línea puede ayudarte a identificar las funciones más útiles para tus necesidades específicas.

5. Mejora la agilidad empresarial

• Escala las operaciones rápidamente para satisfacer la demanda cambiante
• Se adapta a los nuevos canales y tecnologías a medida que surgen
• Admite equipos distribuidos con acceso seguro a la nube

6. Ofrece resultados a largo plazo

Más allá de las mejoras inmediatas, una solución de centro de contacto omnicanal puede ayudarte a conseguir:

• Mayor fidelidad de los clientes
• Mayor retención del equipo
• Mejor colaboración entre departamentos
• Mejora de la reputación de la marc

Relacionado: La guía completa de la gestión de la experiencia del cliente 

Características Principales de una Plataforma de Centro de Contacto Entrante

Las plataformas modernas de centro de contacto omnicanal ofrecen muchas funciones potentes para un rendimiento óptimo.

Funciones básicas

1. Gestión unificada

• Panel de control único: Todas las interacciones con los clientes en una sola pantalla.
• Monitorización de colas: Visibilidad en tiempo real de los tiempos de espera y el volumen.
• Control centralizado: Gestiona todos los canales, reglas de negocio y ajustes desde una sola interfaz.

2. Capacidades omnicanal

• Integración de voz/email/chat: Gestión sin fisuras de todos los tipos de comunicación.
• Redes sociales: Integración directa con las principales plataformas sociales.
• Soporte para SMS/mensajes: Capacidad de envío de mensajes de texto bidireccionales.
• Conmutación de canales: Mantiene el contexto de la conversación en todos los canales.

3. Enrutamiento inteligente

• Distribución basada en competencias: Hace coincidir las necesidades de los clientes con los agentes más cualificados.
• Enrutamiento del historial del cliente: Dirige a los clientes a agentes que les hayan ayudado anteriormente.
• Priorización de clientes: Da prioridad a los clientes de alto valor.
• Correspondencia lingüística: conecta a los clientes con agentes nativos.

Herramientas avanzadas

4. IA y Automatización

• Chatbots de IA: Gestionan consultas rutinarias sin intervención humana.
• Análisis de sentimiento: Mide la satisfacción del cliente durante las interacciones.
• Enrutamiento predictivo: Utiliza la IA para determinar la mejor combinación de agentes.
• Devoluciones de llamada automatizadas: Programa las devoluciones de llamada.
• Transcripción de llamadas: Transcribe las llamadas a texto escrito.
• Respuestas automatizadas por correo electrónico: Redacta correos electrónicos de seguimiento basados en las conversaciones.

5. Capacidades de integración

• Integración CRM: Sincroniza los datos de los clientes automáticamente.
• Integración con el Helpdesk: Vincula los tickets con las interacciones de los clientes.
• Acceso a la base de conocimientos: Proporciona a los agentes información instantánea.
• Compatibilidad con API personalizadas: Permite la integración con los sistemas existentes.

net2phone Pro Tip💡: Traza un mapa de tus flujos de trabajo más importantes antes de elegir las integraciones. Céntrate en automatizar los procesos que ocupan la mayor parte del tiempo de tu equipo.

Funciones de gestión

6. Informes y análisis

• Cuadros de mando personalizados: Vistas a medida para distintos roles.
• Supervisión en tiempo real: Visibilidad instantánea del rendimiento.
• Informes históricos: Análisis de tendencias y reconocimiento de patrones.
• Análisis predictivo: Prevé los volúmenes de contactos futuros.

7. Gestión de la calidad

• Grabación de llamadas: Captura las conversaciones para la formación.
• Grabación de pantalla: Monitoriza la actividad del escritorio del agente.
• Puntuación de calidad: Sistema de evaluación estandarizado.
• Control del cumplimiento: Garantiza el cumplimiento de la normativa.

Herramientas para agentes

8. Espacio de trabajo del Agente

• Escritorio unificado: Interfaz única para todas las herramientas.
• Vista del historial del cliente: Cronología completa de la interacción.
• Herramientas de scripting: Marcos de respuesta guiada.
• Plantillas de respuesta rápida: Biblioteca de mensajes preaprobados.

9. Gestión de personal

• Programación: Optimiza los niveles de personal.
• Previsión: Predice las necesidades de personal.
• Seguimiento del rendimiento: Mide las métricas individuales.
• Módulos de formación: Herramientas de aprendizaje integradas.

net2phone Pro Tip💡:  El mejor conjunto de funciones depende de tus necesidades específicas. Primero, céntrate en las herramientas que resuelvan tus mayores retos, y luego amplíalas según sea necesario.

8 Métricas Clave del Contact Center: Medir lo que Importa

Los centros de contacto generan grandes cantidades de datos. Estos datos pueden ayudarte a comprender el estado de tu centro de contacto y dónde se necesita una atención especial.

Aquí tienes las métricas más importantes para tu centro de contacto entrante, (recuerda que los puntos de referencia y las métricas pueden variar en función de tu sector): 

Métricas de la experiencia del cliente

1. Satisfacción del cliente (CSAT)

• Qué: Mide el grado de satisfacción de los clientes con tu servicio
• Cómo: Encuestas posteriores a la interacción en las que se pida a los clientes que valoren su experiencia
• Punto de referencia del sector: 65-80%

net2phone Pro Tip💡: No te limites a seguir la puntuación: analiza los comentarios de los clientes para entender el "por qué" de tus cifras CSAT.

2. Puntuación del promotor neto (NPS)

• Qué: Mide la probabilidad de que los clientes recomienden tu servicio
• Cómo: Los clientes valoran de 0 a 10. El NPS se calcula restando el % de promotores del % de detractores. La puntuación resultante puede oscilar entre -100 y +100.
• Punto de referencia del sector: Un NPS positivo. Esto demuestra que tienes más promotores que detractores.

3. Puntuación del Esfuerzo del Cliente (CES)

• Qué: Cuánto esfuerzo emplean los clientes para resolver su problema
• Cómo: Los clientes valoran la dificultad de obtener ayuda en una escala de 1 a 5
• Punto de referencia del sector: 3.0

Métricas de eficiencia

4. Resolución en el primer contacto (RPC)

• Qué: Porcentaje de problemas resueltos durante la primera interacción
• Por qué: Reduce la repetición de contactos y mejora la satisfacción
• Cómo: rastreado mediante contactos de seguimiento durante un periodo de tiempo específico
• Objetivo: 74% +

net2phone Pro Tip💡: Etiqueta las razones comunes de los múltiples contactos. Esto ayuda a identificar qué problemas necesitan mejores soluciones en la primera llamada.

5. Tiempo medio de manipulación (TMA)

• Qué: Tiempo total transcurrido desde que un agente responde a una llamada hasta que completa todo el trabajo posterior a la llamada y está listo para la siguiente interacción.
• Por qué: Indica la eficiencia y las necesidades de recursos
• Cómo: Incluye tiempo de conversación + tiempo de espera + trabajo después de la llamada
• Objetivo: 5-7 minutos

6. Velocidad media de respuesta

• Qué: Cuánto tiempo esperan los clientes antes de conectar con un agente  
• Por qué: Impacto directo en la satisfacción del cliente
• Cómo: Medido desde el primer anillo/contacto hasta la conexión con el agente
• Objetivos del canal:
  
  • Teléfono: 20 segundos
  • Charla 30 segundos
  • Correo electrónico: 4 horas

Métricas operativas

7. Rendimiento de los agentes

• Tasa de ocupación: % de tiempo que los agentes pasan gestionando contactos frente al tiempo ocioso
• Puntuaciones de calidad: Valoración del cumplimiento de las normas de servicio por parte del agente
• Trabajo posterior a la llamada: Tiempo dedicado a tareas posteriores a la interacción, como registrar notas o enviar correos electrónicos de seguimiento.

8. Rendimiento de la cola

• Longitud de la cola: Número de clientes en espera
• Tasa de abandono: % de clientes que se desconectan antes de obtener ayuda
• Tiempo en cola: Cuánto tiempo esperan los clientes antes de conectarse
• Estado de la cola por canal: Tiempos de espera en los distintos canales

Recuerda: Las métricas deben impulsar la mejora, no sólo medir el rendimiento. Utiliza estos datos para identificar necesidades de formación, lagunas en los procesos y oportunidades de automatización.

Relacionado: Cómo medir la experiencia del cliente: Seguimiento de las métricas clave

Los Mejores Consejos para Mejorar tu Servicio de Atención al Cliente Entrante

Aquí tienes estrategias probadas para mejorar el rendimiento de tu centro de contacto.

1. Optimiza tu estrategia de canales

• Por qué: Los clientes cambian de canal cuando falla su primera opción, creando una interrupción en su recorrido como clientes. Esto aumenta la probabilidad de insatisfacción y abandono. 
• Cómo mejorar:
  
  • Mapea los recorridos de los clientes a través de los canales
  • Identificar y fijar los puntos de interrupción del canal
  • Guiar a los clientes hacia los canales más eficaces para su tipo de problema
  • Garantizar una experiencia coherente en todos los canales

2. Capacita a tus agentes

• Por qué: Equipar a los agentes con la tecnología, los procesos y la formación adecuados les ayudará a evitar el agotamiento y a atender mejor a los clientes.
• Cómo mejorar:
  
  • Proporcionar un acceso completo a la base de conocimientos
  • Otorgar la autoridad adecuada para la toma de decisiones
  • Implantar herramientas y sistemas fáciles de usar
  • Crear vías de escalada claras

3. Aprovechar los datos y la analítica

• Por qué: Los centros basados en datos ven aumentar la productividad de los agentes, mejorar la eficacia, ahorrar costes y mejorar la capacidad de previsión. 
• Cómo mejorar:
  
  • Controla las métricas en tiempo real
  • Utilizar el análisis predictivo para la dotación de personal
  • Sigue las pautas del recorrido del cliente
  • Identificar los puntos débiles comunes

4. Mejorar las opciones de autoservicio

• Por qué: el 67% de los clientes prefieren el autoservicio a hablar con un humano. 
• Cómo mejorar:
  
  • Actualiza regularmente la base de conocimientos
  • Implementar chatbots de IA
  • Crea guías interactivas
  • Controla los índices de éxito del autoservicio

5. Centrarse en la Resolución en el Primer Contacto (RPC)

• Por qué: Cada mejora del 1% en el FCR reduce los costes en un 1%.
• Cómo mejorar:
  
  • Formar a los agentes en múltiples competencias
  • Mejorar los procesos de transferencia
  • Reducir las transferencias entre departamentos
  • Rastrea los motivos de los contactos repetidos

Construyendo el Futuro del Servicio al Cliente: Tu Centro de Contacto Inbound

El centro de contacto entrante moderno ha evolucionado mucho más allá de un simple centro de llamadas. Ahora es un sofisticado centro de interacción con el cliente que puede crear o destruir relaciones con él.

El éxito en el entorno digital actual requiere:

• Plataformas omnicanal avanzadas que unifican las conversaciones con los clientes
• Herramientas de automatización que mejoran las capacidades de los agentes
• Sistemas analíticos que convierten las interacciones con los clientes en información procesable

El futuro de los centros de contacto de entrada no consiste sólo en adoptar nuevas tecnologías, sino en utilizarlas estratégicamente para ofrecer el servicio eficaz y personalizado que esperan tus clientes.

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