¿Qué es la Resolución en la Primera Llamada?

Seamos realistas: l tiempo es oro.

Cuando te contactas con una organización en busca de ayuda, ya sea para informarte sobre precios, obtener asistencia técnica o tramitar una devolución, lo más probable es que busques una solución rápida.

Las empresas que quieran mantener la lealtad y la confianza de sus clientes a lo largo de toda su experiencia con ellos tendrán que ofrecer soluciones rápidas y adecuadas o arriesgarse a perder clientes ante un competidor. Es de esperar que los problemas puedan resolverse con una sola interacción, con una sola llamada telefónica.

Sigue leyendo para saber más sobre qué es la resolución de la primera llamada, por qué es importante y cómo superar los retos para mejorarla.

¿Qué es la Resolución a la Primera Llamada?

La resolución en la primera llamada, también conocida como resolución en el primer contacto, es cuando un cliente llama a una empresa con una pregunta o un problema y el agente que atiende la llamada es capaz de comunicarse claramente con el cliente y resolver o hacer cambios positivos para ese cliente en la primera interacción. Al final de esa interacción, cualquier problema que tuviera el cliente debería estar resuelto. La resolución en la primera llamada aumenta la satisfacción del cliente y genera confianza para que vuelva a llamar a la empresa cuando tenga un problema en el futuro.

A su vez, puede tener un impacto significativo en el recorrido del cliente y puede realmente hacer o deshacer un negocio. Los estudios demuestran que si un cliente confía en una marca, tiene un 62% más de probabilidades de mantenerse fiel y seguir haciendo negocios con ella.

¿Cuál es la Diferencia Entre la Resolución de Llamadas y la Resolución de la Primera Llamada? 

La resolución de llamadas es una métrica amplia que mide la cantidad total de solicitudes de clientes resueltas. La resolución de la primera llamada va más allá para medir la cantidad de solicitudes de clientes que se resolvieron durante la primera interacción.

Esta métrica puede ayudar a las empresas a tomar muchas decisiones, sobre todo si muchas de las solicitudes que llegan son similares. Si es así, tu equipo puede trabajar en soluciones para evitar la misma solicitud en el futuro. Por ejemplo, si hay un punto en el proceso de onboarding en el que los clientes se atascan, puedes crear recursos de formación para contrarrestarlo.

Además, conocer la resolución de tu primera llamada puede ayudarte a identificar cualquier laguna en tu oferta de servicios, profundizar en la satisfacción general de tus clientes o comprender en qué aspectos pueden quedarse cortos los conocimientos o habilidades de tus agentes para resolver problemas y proporcionarles más formación.

¿Por qué es Importante la Resolución en la Primera Llamada?

Es importante medir la resolución de la primera llamada o primer contacto porque es un indicador clave de la satisfacción general del cliente. Los clientes valoran una resolución rápida de sus problemas en lugar de tener que llamar numerosas veces a una empresa o ser derivados a varios departamentos y agentes para resolver el mismo asunto. 

De hecho, un impresionante 93% de los clientes espera que su problema se resuelva en la primera llamada. Por tanto, si no estás midiendo o esforzándote por mejorar tu tasa de resolución en la primera llamada, no estarás a la altura de las expectativas de los clientes y correrás el riesgo de perder tu negocio por completo. 

Una buena resolución en la primera llamada también ahorra costos tanto a los clientes como a la empresa a la que llaman. Por cada 1% de mejora en la resolución de la primera llamada, las empresas reducen un 1% los costos operativos. 

Para los clientes, si pueden obtener resoluciones rápidas a los problemas con una sola interacción, pueden pasar menos tiempo al teléfono. Para nosotros, en net2phone, esto es especialmente importante. Nuestros clientes necesitan más tiempo para atender a sus propios clientes y centrarse en sus propios objetivos empresariales. Es vital que, cuando se pongan en contacto con nosotros, puedan conectar con agentes bien informados para obtener resoluciones rápidas a sus consultas. Cuanto antes cuelguen el teléfono con nosotros, antes podrán conectar con sus propios clientes. 

Nos enorgullecemos de nuestra propia tasa de primera resolución del 95% y nos esforzamos por superarla cada día.

¿Cómo Medir la Resolución de la Primera Llamada?

Medir la resolución de la primera llamada es bastante sencillo, siempre que conozcas el número total de llamadas de clientes recibidas y el número total de problemas de clientes resueltos en una sola interacción.

Fórmula de Resolución de la Primera Llamada

Para calcular tu FCR, divide el número total de problemas de clientes resueltos en una sola llamada (o interacción) por el número total de tickets recibidos en el mismo período de tiempo y multiplícalo por 100. Puedes desglosarlo por días, semanas, meses, trimestres, etc. También puedes desglosarlo por departamento o incluso por agente para tener una visión completa.

Desafíos para Mejorar la Resolución de la Primera Llamada

Existen varios desafíos o barreras para mejorar la resolución de la primera llamada. Aquí compartimos algunos de los más comunes: 

• Tecnología inadecuada - Sin las herramientas adecuadas para acceder fácilmente a la información de los clientes, los agentes no pueden resolver los problemas con rapidez y eficacia. Las soluciones innovadoras pueden proporcionar a los agentes una visión completa del perfil de un cliente, su historial de compras/actividades y sus interacciones anteriores, para que puedan manejar más rápidamente las situaciones. 

• Silos de información - La falta de intercambio de conocimientos entre equipos y agentes puede causar silos de datos y numerosas transferencias de llamadas a distintos departamentos, lo que provoca frustraciones y, potencialmente, interacciones perdidas. 

• Falta de recursos de formación - A veces, los problemas no pueden resolverse en el primer contacto simplemente por la falta de conocimientos o experiencia de un agente. 

• Comunicación deficiente - Una resolución fluida depende de que un cliente pueda comunicar con precisión un problema y, del mismo modo, de que un agente pueda entender una resolución. 

Rotación de empleados - Si los agentes y empleados cambian rápida o frecuentemente, no tendrán tanto conocimiento de la organización o del producto, lo que provocará una falta de experiencia en el equipo.

Cómo Mejorar la Resolución de la Primera Llamada: 6 Buenas Prácticas

Aunque no existe una receta mágica para mejorar la resolución de tu primera llamada de la noche a la mañana, hay varias buenas prácticas que te darán a ti y a tu equipo una oportunidad de luchar.

Aquí te contamos seis de nuestras principales sugerencias para mejorar la tasa de resolución de tu primera llamada.

1. Capacitar a los agentes para el éxito 

Capacitar a nuestros agentes de asistencia proporcionándoles los conocimientos adecuados y dándoles la confianza necesaria para gestionar problemas complejos es clave para mejorar la resolución de las primeras llamadas. También es importante promover el intercambio de conocimientos dentro de los equipos y entre los departamentos para que los agentes adquieran más experiencia en la gestión de problemas complejos cuando surjan. 

2. Mejorar la comunicación 

La comunicación es clave con nuestros clientes y es muy importante para agilizar los procesos. Tenemos que asegurarnos de que entendemos bien un problema para presentar la solución adecuada. Esto es especialmente importante cuando trabajamos con una empresa que puede vender productos de mucha tecnología. 

En nuestro equipo, cuando tenemos que presentar resoluciones, formamos a nuestros agentes para que hagan a nuestros clientes las preguntas adecuadas a fin de comprender cuál es el problema. Así podemos determinar si hay un problema por nuestra parte o si el problema es externo, como un problema del proveedor de Internet o del router. Haciendo las preguntas correctas, podemos solucionar todos los problemas en consecuencia. 

Además, en situaciones en las que hay que poner a un cliente en espera mientras un representante de atención al cliente de nivel superior le ayuda con un caso difícil, es importante que los agentes vuelvan continuamente a la llamada para refrescar el tiempo de espera y hacer saber al cliente que seguimos trabajando en una solución. 

3. Recopilar las opiniones de los clientes 

Recopilar las opiniones de nuestros clientes es imprescindible para mejorar con el tiempo la resolución de la primera llamada. En nuestro propio equipo, recolectamos las opiniones de los clientes mediante encuestas de satisfacción. Tanto si los resultados son buenos o malos, siempre terminamos aprendiendo algo. Al conocer la opinión de tus clientes, también podrás identificar patrones o problemas comunes que podrían suceder y trabajar para crear una solución antes de que se produzca, se repita el mismo problema para otro cliente, y/o formar a los agentes sobre la mejor forma de identificar y resolver el problema. 

4. Proporciona recursos de autoservicio 

Proporcionar recursos para ayudar a los clientes a resolver sus propios problemas puede ayudar a reducir el número total de llamadas realizadas a los equipos de soporte, lo que a su vez puede mejorar la resolución de la primera llamada. Considera la posibilidad de compartir respuestas a las preguntas más frecuentes (como las que recoges en tus encuestas) en tu sitio web, recursos de formación, guías prácticas, etc. De hecho, net2phone organiza webinars periódicos para ayudar con el proceso de onboarding, repasar las preguntas más comunes, etc. 

5. Utiliza chatbots

De forma similar al punto anterior, el uso de Chatbots para gestionar preguntas frecuentes y responder a consultas comunes puede reducir el número total de llamadas a tu equipo de soporte. De hecho, los asistentes virtuales reducen las consultas a través de llamadas, chats y correos electrónicos en un 70%, ahorrando dinero a las empresas al reducir los costes de atención al cliente hasta en un 30%. Al descargar las preguntas comunes en los chatbots, los agentes pueden centrar sus esfuerzos y atención en cuestiones más complejas. 

6. Utiliza una solución avanzada de Contact Center 

Las soluciones de contact centers pueden ayudar a tu equipo a agilizar las interacciones para responder a las consultas de los clientes con rapidez y eficacia. Por ejemplo, uContact de net2phone proporciona una vista única de cada cliente. Los agentes pueden consultar toda la información del cliente inmediatamente, incluso antes de responder a una llamada para prepararse de antemano. La vista única puede mostrar todas las interacciones anteriores con el cliente, así como los productos o complementos que tiene, lo que potencialmente proporcionará información sobre el problema actual. Esto conduce a una mejor experiencia del cliente y a que las preguntas se respondan rápidamente. 

Además, nuestra herramienta net2phone AI está evolucionando para ayudar aún más a los clientes. net2phone AI transcribe las llamadas para ayudar a los agentes a centrarse más en las conversaciones en lugar de tomar notas. Actualmente estamos probando funciones adicionales que enviarán fragmentos de llamadas directamente a los supervisores del centro de contacto para que marquen las solicitudes que puedan necesitar escalado y anoten si el problema se resolvió o si el cliente necesita más ayuda.

La Clave para Mejorar la Satisfacción del Cliente: Aumentar la Resolución en la Primera Llamada 

La conclusión es que la resolución de la primera llamada está directamente relacionada con la satisfacción del cliente. Es más probable que tus clientes sigan haciendo negocios contigo si las interacciones que han tenido contigo son positivas. Conseguir una resolución rápida de cualquier problema que pueda tener un cliente ocupa el primer lugar de la lista a la hora de conformar una experiencia positiva del cliente.

Si quieres elevar el nivel de tu Servicio de Atención al Cliente y ofrecer experiencias de cinco estrellas a tus clientes, mejorar la resolución de la primera llamada es sólo la punta del iceberg.

Las soluciones y herramientas de comunicación empresarial modernas e innovadoras permiten una asistencia sin fisuras, la productividad de los agentes y la agilización de las operaciones.