Monitoreo de Llamadas en Equipos de Soporte: Una Guía Completa

Cada conversación con un cliente es una oportunidad para fidelizarlo… o perderlo. El monitoreo de llamadas brinda a la gerencia visibilidad en tiempo real de estas interacciones críticas, ayudando a los equipos a ofrecer un servicio consistentemente excelente. Esta guía cubre las herramientas y estrategias esenciales que necesitas para implementar un monitoreo de llamadas efectivo.

¿Qué es el Monitoreo de Llamadas?

En pocas palabras, el monitoreo de llamadas te permite escuchar las conversaciones entre tus agentes y clientes. Puedes escuchar en tiempo real o revisar las grabaciones más tarde. Con el monitoreo de llamadas, obtienes una visión interna de cómo tu equipo maneja las interacciones con los clientes.

El monitoreo de llamadas se presenta en varias formas:

• Monitoreo en vivo: Escuchar las llamadas mientras ocurren.
• Grabación de llamadas: Escuchar las conversaciones después de que terminen.
• Monitoreo de pantalla: Además de escuchar la llamada, podrás ver exactamente qué está haciendo el agente en su plataforma o pantalla.
• Monitoreo basado en análisis: Utilizar Inteligencia Artificial (IA) para detectar automáticamente tendencias y problemas en todas las llamadas.

¿Qué es el monitoreo de llamadas?

Las funcionalidades de monitoreo de cualquier Contact Center te permiten grabar, escuchar y almacenar conversaciones con clientes. Puedes escuchar en vivo cuando sea necesario y/o revisar las llamadas más tarde.

Encontrarás funcionalidades de monitoreo de interacciones en varios tipos de soluciones:

• Sistemas telefónicos en la nube con funciones empresariales.
• Plataformas de Contact Center (CCaaS).
• Software dedicado a gestión de calidad. 
• Soluciones independientes de grabación de llamadas. 

Características principales del monitoreo de llamadas.  

Cuando se trata de monitoreo de llamadas, tienes varias herramientas poderosas a tu disposición. Exploremos las principales características y cómo usarlas de manera efectiva.

1. Escucha (o monitoreo silencioso)

¿Quieres saber cómo tus agentes manejan las llamadas cuando no estás presente? El monitoreo silencioso te permite escuchar y/o ver la pantalla del agente sin que él o el cliente lo sepan.

Cómo funciona:

• Los supervisores seleccionan cualquier llamada activa desde su tablero.
• Escuchan en tiempo real mientras ven la actividad en pantalla del agente.
• Monitorean tanto el audio como el uso del sistema del agente.
• Toman notas y califican las interacciones en vivo.

Es perfecto para:

• Verificar el desempeño de nuevos agentes en sus primeras semanas.
• Realizar controles de calidad rutinarios.
• Detectar posibles problemas antes de que se agraven.
• Identificar oportunidades de entrenamiento.
• Monitorear el rendimiento durante períodos de alta demanda.

💡 net2tip: Haz del monitoreo una rutina, no algo aleatorio. Trata de escuchar un cierto número de llamadas por agente cada mes, combinando feedback regular con sesiones de coaching enfocadas.

2. Susurro

A veces, los agentes necesitan un poco de ayuda durante llamadas difíciles. El modo ‘Susurro’ te permite hablar directamente con tu agente durante una llamada en vivo sin que el cliente escuche nada.

Cómo funciona:

• El Supervisor activa el modo Susurro durante llamadas en vivo.
• Proporciona orientación que solo el agente puede escuchar.
• Mantiene una experiencia de cliente impecable.

Es perfecto para:

• Agentes que tienen dificultades para encontrar la solución adecuada.
• Redirigir una conversación en la dirección correcta.
• Agentes que necesitan ayuda con nuevos productos o políticas.
• Problemas que requieren orientación experta.

Consejo de net2phone 💡: Mantén el coaching en modo susurro breve y claro. Las explicaciones largas pueden distraer a los agentes del cliente. Apégate a orientaciones cortas y accionables. 

3. Intervención en Llamadas (o Barge-In)

Hay ocasiones en las que las llamadas se complican y los Supervisores necesitan ser involucrados en la conversación. La función de intervención permite que estos se unan a llamadas en vivo y hablar tanto con el agente como con el cliente.

Cómo funciona:

• El supervisor puede unirse a cualquier llamada activa como tercer participante.
• Todos pueden escucharse mutuamente.
• El agente permanece en la línea para aprender.

Es perfecto para:

• Clientes que específicamente solicitan un supervisor.
• Llamadas que involucran múltiples problemas de política.
• Agentes que señalan la necesidad de asistencia directa.
• Desescalar situaciones urgentes.

💡 net2tip: Siempre ten una breve conversación con tu agente después de usar la función de intervención. Convierte situaciones difíciles en oportunidades de aprendizaje.

4. Tomar Llamadas

Puede haber situaciones críticas en las que un Supervisor necesite tomar el control total de una situación. La función de ‘Tomar llamada' te permite retirar al agente y manejar la llamada tu mismo de manera fluida.

Cómo funciona:

• El supervisor toma el control total de la llamada.
• El agente original es desconectado suavemente.
• Se mantiene todo el historial y contexto de la llamada.

Es ideal para:

• Escalaciones que requieren la autoridad de un supervisor.
• Agentes que tienen emergencias técnicas o necesitan desconectarse.
• Cuando surgen problemas legales o de cumplimiento.
• Clientes VIP que necesitan atención especial.

💡 net2tip: Después de una toma de control, utiliza la llamada grabada como una oportunidad de entrenamiento para tu equipo. Analiza qué llevó a que tuvieran que ceder el control y trabaja con tus agentes para desarrollar estrategias para manejar situaciones similares en el futuro.

5. Grabación de Llamadas

Las grabaciones de llamadas guardan automáticamente las interacciones de tu equipo para futuras consultas. Esto te permite capacitar a los agentes y evaluar la calidad del servicio y el cumplimiento de normas. Además, las grabaciones de llamadas son un recurso útil cuando los agentes necesitan ayuda para manejar situaciones específicas.

Cómo funciona:

• Elige grabación automáticamente o grabación bajo demanda.
• Almacena las llamadas de forma segura en la nube.
• Reproduce las llamadas a diferentes velocidades.
• Visualiza la actividad en pantalla sincronizada con las llamadas.
• Agrega notas y comparte grabaciones fácilmente.

Perfecto para:

• Capacitar a nuevos miembros del equipo.
• Realizar revisiones de calidad y coaching.
• Resolución de conflictos con los clientes.
• Mantener registros de cumplimiento.
• Construir una biblioteca de buenas prácticas.

💡 net2tip: Crea un sistema para categorizar tus grabaciones. Etiqueta las llamadas por tipo (reclamo, venta, técnico, etc.) y calidad (excelente, necesita mejora, etc.) para construir una útil biblioteca de capacitación.

¿Cómo funciona el monitoreo de llamadas en un Contact Center?

¿Te has preguntado qué sucede detrás de escena cuando monitoreas llamadas? Aquí te ofrecemos una mirada sencilla a cómo funciona todo en los modernos Contact Centers.

El Flujo Básico

• Las llamadas de los clientes llegan al sistema del Contact Center.
• Las llamadas se atienden y procesan al instante.
• Los supervisores pueden acceder a las llamadas en directo desde su panel de control.
• Las grabaciones se guardan automáticamente.
• Todo se almacena de forma segura en la nube.

El Lado Técnico

Detrás de escena, la parte técnica es así:

• Tu software Contact Center graba las llamadas.
• Todo se almacena de forma segura. 
• Las llamadas se encriptan para proteger la información del cliente.
• El sistema rastrea datos claves como la duración de la llamada y el tiempo.
• Se generan informes y análisis.

El Punto de Vista del Supervisor

Desde su tablero de monitoreo, los supervisores pueden:

• Ver todas las llamadas activas en tiempo real
• Identificar qué agentes están disponibles, ocupados o finalizando llamadas
• Consultar información básica de las llamadas, como duración y tipo
• Acceder a acciones rápidas para monitorear, capacitar o unirse a llamadas
• Reproducir grabaciones recientes de llamadas

La Experiencia del Agentez

Para los agentes, el monitoreo de llamadas funciona sin problemas en segundo plano:

• Manejan las llamadas normalmente a través de su sistema de Contact Center.
• Reciben notificaciones discretas cuando los supervisores comienzan a realizar coaching.
• Pueden enviar señales cuando necesitan soporte.
• Acceden a sus propias grabaciones de llamadas para autoevaluación.

Beneficios del Monitoreo de Llamadas

Veamos cómo el monitoreo de llamadas en vivo y grabado transforma tus operaciones de servicio al cliente e impulsa resultados comerciales medibles.

Beneficios del monitoreo de llamadas en tiempo real:

Cuando los supervisores pueden participar activamente en las llamadas, se logra:

• Solución inmediata de problemas: Los supervisores pueden prevenir escaladas al guiar silenciosamente a los agentes a través de situaciones difíciles. Puedes reducir las transferencias de llamadas y mejorar drásticamente las tasas de resolución en el primer contacto.
• Control de calidad en tiempo real: Poder guiar las conversaciones garantiza el cumplimiento, las divulgaciones adecuadas y ayuda a mantener la consistencia. Este enfoque proactivo puede ayudar a proteger tu negocio.
• Mejor rendimiento del agente: Con el apoyo del supervisor a un solo clic de distancia, los agentes pueden sentirse seguros al manejar llamadas difíciles. Esta red de seguridad ayuda a los agentes a sentirse más satisfechos con su trabajo, lo que lleva a una menor rotación. 
• Integración acelerada: Los nuevos agentes aprenderán más rápido al manejar llamadas reales con el respaldo de un supervisor. Reciben orientación inmediata cuando la necesitan, desarrollan confianza rápidamente y brindan un mejor servicio más temprano.
• Experiencia superior del cliente: Cuando los supervisores intervienen para ayudar con problemas complejos, los clientes obtienen soluciones más rápidas y mejores respuestas. Esta intervención puede convertir situaciones potencialmente negativas en experiencias positivas.

Beneficios del monitoreo de llamadas grabadas

Una biblioteca de grabaciones aporta las siguientes ventajas:

• Capacitación basada en datos: Los agentes pueden aprender mejor estudiando interacciones reales con clientes. Esto les dará una mejor comprensión de las necesidades de los clientes, los problemas comunes y las técnicas exitosas de resolución.
• Información estratégica: Las grabaciones de llamadas le permiten identificar dónde tienen dificultades los clientes, qué procesos necesitan mejorar y qué detiene a sus agentes. Esta visión clara permite tomar mejores decisiones sobre los cambios de procesos y políticas.
• Feedback real de los clientes: Escuchará de primera mano lo que valoran los clientes, lo que los frustra y lo que desearían que ofreciera. Al confiar en los comentarios reales de los clientes y no en suposiciones, puede mejorar productos y servicios.
• Coaching dirigido: Revisar llamadas reales hace que la capacitación sea concreta y accionable. Los agentes escuchan exactamente cómo manejan diferentes situaciones, lo que deja en claro qué funciona y qué necesita mejorar.

Gestión de riesgos: Los registros detallados de llamadas protegen su negocio cuando surgen preguntas. Puede verificar rápidamente lo que se dijo, demostrar cumplimiento y resolver disputas de manera eficiente.

¿Qué Equipos se Benefician del Monitoreo de Llamadas?

Los diferentes tipos de equipos de soporte utilizan el monitoreo de llamadas de diferentes maneras. Veamos cómo ayuda a cada uno a tener éxito:

• Equipos de atención al cliente

Un excelente servicio al cliente depende de cuán bien se desempeñan tus agentes en cada conversación. Según Zendesk, el 73% de los consumidores cambiará a un competidor después de varias malas experiencias. El monitoreo de llamadas ayuda a garantizar que tus agentes puedan servir bien a tus clientes. Cuando los agentes se desempeñan al máximo, los clientes se quedan.

• Soporte Técnico

Gestionar el soporte técnico implica lidiar con problemas que van desde los más simples, como restablecer contraseñas, hasta los más complejos, como diagnósticos técnicos. El monitoreo permite que supervisores o técnicos experimentados se unan a la conversación cuando agentes menos experimentados necesitan ayuda. Además, registrar estas soluciones crea una guía práctica para resolver problemas técnicos complicados.

• Comercial

Las buenas llamadas de ventas no se tratan de seguir un guión, sino de tener conversaciones naturales que ayuden a los clientes a tomar decisiones. El monitoreo de llamadas muestra a tu equipo lo que realmente funciona. Los agentes aprenden a manejar mejor las objeciones y a mantener conversaciones útiles, no agresivas.

¿Cómo Elegir las Herramientas de Monitoreo de Llamadas Adecuadas para tu Negocio?

Hoy en día, muchas herramientas empresariales incluyen la monitorización de llamadas, como los sistemas telefónicos, las plataformas de contact centers y las soluciones de monitorización independientes. Cada una tiene sus ventajas. Veamos que hay que tener en cuenta a la hora de elegir el enfoque adecuado para su equipo:

1. Comienza con tus necesidades básicas

Haz una pausa y analiza cómo funcionan tus operaciones diarias. 

Las necesidades de un equipo de ventas de cinco personas son muy diferentes a las de un departamento de servicio al cliente de 50

Pregúntate a tí mismo:

• ¿Cuántos agentes necesitan ser monitoreados?
• ¿Necesitas grabar todas las llamadas o solo una muestra?
• ¿Los supervisores controlarán las llamadas en directo o revisarán las grabaciones más tarde?

Tener claros estos conceptos básicos te ayudará a evitar pagar por funciones que no utilizarás.

2. Revisar las características y funcionalidades 

Los sistemas telefónicos empresariales modernos pueden incluir funciones básicas de monitoreo, mientras que las plataformas de contact center ofrecen capacidades más avanzadas.

Lo importante es:

• Grabación y almacenamiento de llamadas.
• Funciones de escucha en directo.
• Reproducción sencilla de grabaciones.
• Herramientas de etiquetado de llamadas.
• Informes básicos y análisis del rendimiento de los agentes.

3. Piensa en crecimiento

Si bien las herramientas básicas pueden servir a tu equipo actual y al volumen de llamadas de hoy, pueden volverse limitantes a medida que tu operación se expande.

Tus simples controles de calidad pueden necesitar evolucionar hacia análisis más profundos en miles de llamadas.

Busca plataformas que ofrezcan funcionalidades escalables. Las soluciones basadas en la nube son fáciles de escalar y también te permiten agregar usuarios y funciones sin interrumpir las operaciones ni requerir costosas actualizaciones de infraestructura.

4. Revisa las opciones de integración

Tu solución de monitoreo debe funcionar sin problemas con tus otras herramientas.

Piensa en cómo se conectará con tu CRM, software de soporte técnico y sistemas de gestión de calidad. Las integraciones adecuadas pueden ahorrarle a tu equipo horas de trabajo manual.

5. Considera la facilidad de uso

Las herramientas de monitoreo no deberían ser complicadas. Busca sistemas con:

• Paneles de control limpios e intuitivos.
• Fácil acceso a funciones comunes.
• Fácil búsqueda y reproducción rápida de grabaciones.
• Capacidad de brindar retroalimentación a los agentes directamente en el sistema.
• Proceso de configuración sencillo

6. No olvides la seguridad

Las llamadas de tus clientes contienen información confidencial. Asegurate de que el software de monitoreo incluya lo siguiente:

• Cifrado en el almacenamiento de llamadas.
• Controles de acceso seguros.
• Funciones de conformidad para su sector.
• Actualizaciones de seguridad periódicas.
• Opciones de copia de seguridad fiables.

7. Involucra a tu equipo en el proceso

Involucra a tu equipo en la decisión. Después de todo, ellos serán quienes lo usarán a diario. Obtén aportes de:

• Supervisores que controlarán las llamadas.
• Agentes que serán supervisados.
• Equipo informático que dará soporte a la solución.
• Miembros del equipo de calidad.

Mejores prácticas de Monitoreo de Call Center

Sacarle el máximo provecho al monitoreo de llamadas no se trata solo de tener las herramientas adecuadas, sino de usarlas efectivamente. Aquí cómo lo hacen los equipos exitosos.

Enfócate en la calidad, no solo en los números

Si bien es importante hacer seguimiento de métricas clave, como los tiempos promedio de manejo de llamadas, también debes considerar la calidad de cada interacción. Escucha cómo los agentes resuelven problemas, muestran empatía y construyen relaciones con los clientes. Utiliza lo que aprendas para brindar comentarios específicos y accionables que ayuden a los agentes a mejorar.

Involucra a tus agentes

Tus agentes están en la primera línea todos los días. Ellos saben cuáles son las situaciones más difíciles y dónde necesitan más apoyo. Inclúyalos en las conversaciones sobre lo que hace que una llamada sea excelente. Cuando los agentes ayudan a dar forma al proceso de monitoreo, están más comprometidos con su éxito.

Usa la tecnología a tu favor

Las herramientas modernas de monitoreo de llamadas pueden analizar cada conversación automáticamente. Detectan palabras clave, analizan la opinión del cliente y hacen un seguimiento del cumplimiento del guión. Utilice esta información para detectar tendencias e identificar necesidades de capacitación.

Manten un tono positivo

Evita utilizar el monitoreo como una herramienta punitiva y encuádralo como una oportunidad de crecimiento y desarrollo. Celebra los éxitos cuando detectes a los agentes manejando situaciones difíciles de manera efectiva. Utiliza ejemplos de excelentes llamadas para inspirar y motivar a tu equipo. Cuando identifiques áreas de mejora, concéntrate en comportamientos específicos que los agentes pueden modificar.

Consejo net2phone 💡: Crea un programa de “Lo más destacado de la semana”, en el que compartas clips de interacciones excepcionales con los clientes. Esto levanta la moral y proporciona ejemplos claros de excelencia.

El Futuro del Monitoreo de Llamadas

Las herramientas de monitoreo que estás usando hoy son solo el comienzo. Los mejores equipos de soporte ya están utilizando el análisis de sentimientos impulsado por IA para monitorear llamadas, detectar cuándo los clientes se frustran, predecir cuándo las llamadas pueden salir mal e incluso sugerir las mejores soluciones antes de que los agentes las necesiten.

Pero la cuestión es que no se trata de reemplazar las habilidades de tu equipo.

El mejor soporte aún proviene de grandes agentes que saben cómo conectarse con los clientes. Estas nuevas herramientas de monitoreo simplemente les ayudan a hacerlo mejor y más rápido.

¿Listo para ayudar a tus agentes a brindar un excelente servicio? Las soluciones de soporte de net2phone incluyen las herramientas de monitoreo de llamadas que necesitas, desde coaching en vivo hasta insights impulsados por IA. Obtén más información sobre net2phone para equipos de soporte.

Preguntas Frecuentes – (FAQ)

Un sistema que permite a los gerentes y supervisores de Contact Centers escuchar las conversaciones entre agentes y clientes en tiempo real o a través de grabaciones.

Integra con su sistema telefónico para capturar llamadas, almacenar grabaciones y proporcionar herramientas de análisis para mejorar la calidad.

El monitoreo permite a los supervisores escuchar en vivo y brindar orientación durante las llamadas. La grabación guarda las conversaciones para su revisión y capacitación posteriores.

Cualquier equipo que maneje llamadas de ventas o soporte.

Sí, los sistemas modernos de monitoreo de llamadas funcionan tanto para agentes de oficina como remotos.