Top 10 Plataformas de CX Para Empresas

Las empresas se están dando cuenta de que clientes felices y satisfechos significan mejores negocios. 

Generan ingresos, mejoran la lealtad y fortalecen su marca. Dicho esto, no es casual que la experiencia del cliente (CX) se haya convertido en una prioridad estratégica para muchas empresas. De hecho, el 80% de las organizaciones espera competir principalmente enfocándose en la experiencia de sus clientes.

Pero aquí está el problema: mejorar la CX no es un enfoque único para todos. Necesitará comprender los desafíos y objetivos únicos de su empresa y, lo más importante, contar con las herramientas adecuadas para hacerlo realidad.

Esta guía explorará 10 plataformas CX y su papel a la hora de ofrecer experiencias excepcionales a los clientes.

¿Qué es una Plataforma CX?

Las plataformas de experiencia del cliente (CX) son soluciones de software diseñadas para gestionar y optimizar las interacciones con los clientes. Estas plataformas ayudan a las empresas a crear experiencias positivas para los clientes en cada paso de su recorrido. Integrando diversas fuentes de datos y herramientas, las plataformas CX forman un sistema integral que mejora las interacciones.

Antes de seguir adelante, revisemos qué es la experiencia del cliente. La experiencia del cliente se refiere a cada interacción que un cliente tiene con una marca. Desde su primera visita al sitio web hasta interacciones posteriores a la compra. Crear experiencias positivas para los clientes en este viaje fomenta una mayor satisfacción, lealtad y promoción por parte del cliente.

Las plataformas CX ayudan a crear experiencias positivas para los clientes al facilitar:

• Respuestas inmediatas
• Personalización
• Comunicación efectiva
• Consistencia
• Accesibilidad
• Resolución rápida de problemas
• Conveniencia
• Transparencia
• Facilidad de uso

Principales Plataformas de Experiencia del Cliente (CX)

En la era digital en la que vivimos, las empresas cuentan con una amplia gama de plataformas y herramientas de CX a su disposición. Estas soluciones de software permiten comprender mejor las preferencias de los clientes y optimizar su estrategia general de experiencia al cliente (CX). Estrategia de CX.

Su empresa podría verse beneficiada con las siguientes plataformas de experiencia al cliente:

1. Software de Gestión de Relaciones con el Cliente (CRM)

Imagine los sistemas de gestión de relaciones con los clientes (CRM) como una enciclopedia de clientes que ofrece una visión completa de cada cliente y sus interacciones. Los sistemas CRM son fundamentales para la CX, ya que almacenan desde las interacciones del cliente, hasta las preferencias y la información de compras anteriores. Contar con estos datos es esencial para comprender y mejorar las experiencias de los clientes.

¿Cómo contribuye el software CRM a una mejor CX?

• Mayor personalización: al centralizarse los datos de los clientes en una sola fuente, la empresa puede obtener una imagen 360° de sus clientes. Esto le permitirá personalizar el soporte, las ofertas y las interacciones de manera más efectiva.

• Coherencia a través de integraciones: los sistemas CRM pueden integrarse con correo electrónico, redes sociales, sistemas telefónicos y otras herramientas, garantizando así que todos los datos están centralizados y sean accesibles.

• Respuestas rápidas con automatización del flujo de trabajo: con un CRM, actividades como la entrada de datos, el fomento de clientes potenciales y las comunicaciones de seguimiento pueden automatizarse. Esto libera tiempo y garantiza un servicio al cliente rápido.

• Mejores datos: los sistemas CRM permiten a los equipos multifuncionales acceder y agregar datos de sus clientes. Este enfoque colaborativo mejora la calidad de los datos y, a su vez, fortalece la comunicación con los clientes.

Plataformas CRM populares:

A continuación se muestran algunas plataformas CRM ampliamente utilizadas, que contribuyen a elevar la experiencia del cliente:

• Salesforce
• HubSpot CRM
• Microsoft Dynamics 365
• Zoho CRM

2. Soluciones de Contact Center

Una plataforma de contact center es imprescindible para las empresas que cuentan con equipos de soporte o ventas de gran volumen. A diferencia de los centros de llamadas, que se centran únicamente en las interacciones telefónicas, los centros de contacto permiten comunicarse a través de múltiples canales mediante una única plataforma optimizada. Estos canales de comunicación incluyen teléfono, correo electrónico, videoconferencia, chat, redes sociales y más.

¿Cómo contribuyen las soluciones de contact center a una mejor CX?

• Comuníquese en los canales preferidos por los clientes: más allá de las llamadas telefónicas, las plataformas de contact center permiten la interacción mediante correos electrónicos, chat en vivo, videos y redes sociales. Los clientes pueden conectarse con su marca a través de canales de su elección, lo que hace que la comunicación sea más conveniente y eficaz.

• Dirija rápidamente a las personas que llaman al agente adecuado: las soluciones de contact center enrutan las llamadas de manera inteligente al agente adecuado según las necesidades del cliente. El enrutamiento basado en habilidades aumenta las posibilidades de resolver los problemas de los clientes en el primer punto de contacto.

• Ofrezca opciones de autoservicio mediante la automatización: las soluciones de contact center suelen incluir funciones de autoservicio. Los clientes pueden encontrar respuestas a sus preguntas por su propia cuenta. Por ejemplo, uContact, la solución de centro de contacto de net2phone, incluye chatbots que se pueden automatizar a través de canales digitales. Puede programarlos para que se encarguen de tareas rutinarias, como responder preguntas frecuentes o realizar transacciones, para que se vinculen a su base de conocimientos, proporcionando una opción de autoservicio más sencilla, entre otros. Las opciones de autoservicio promueven reducen los tiempos de espera y mejoran la experiencia del cliente.

• Identifique áreas de mejora con análisis: busque soluciones de contact center equipadas con sólidas herramientas de análisis que monitoreen y analicen las interacciones con los clientes. Por ejemplo, herramientas de análisis e informes de uContact tiene más de 300 informes preestablecidos, incluidos informes omnicanal, históricos, de encuestas y más. El uso de un enfoque basado en datos ayuda a identificar tendencias, cuellos de botella y áreas de mejora de CX.

• Proporcionar coherencia omnicanal: los clientes esperan experiencias consistentes a nivel de todos los canales de comunicación. En las soluciones de contact center, los agentes pueden ver las interacciones con los clientes a través de diferentes puntos de contacto desde un solo lugar. UContact, por ejemplo, tiene una bandeja de entrada unificada que permite gestionar todas las interacciones, independientemente del canal, desde una única pestaña. Gracias a esto, los clientes reciben el mismo nivel de servicio sin importar si se encuentran en el sitio web, por teléfono o a través de las redes sociales.

• Resoluciones rápidas de problemas y optimización a través de integraciones: las soluciones de contact center se integran con otros sistemas y herramientas comerciales. Por ejemplo, podría vincular la plataforma de contact center con su CRM. El resultado son flujos de trabajo optimizados, una resolución de problemas más rápida y una experiencia del cliente más coherente.

Soluciones populares de centros de contacto

Soluciones populares de centros de contacto:

• net2phone uContact
• Genesys Cloud CX
• Talkdesk
• NiceCX one
• Five9

3. Herramientas de Gestión de Redes Sociales

Hoy en día, los clientes participan de forma activa buscando información y expresando sus opiniones a través de las redes sociales. De hecho, una parte crucial de las interacciones con los clientes tiene lugar en las redes sociales. Dicho esto, las herramientas de gestión de redes sociales agilizan y simplifican la gestión de la presencia de una marca en las redes sociales.

¿Cómo contribuyen las herramientas de gestión de redes sociales a una mejor CX?

• Mantenga una marca consistente: una plataforma centralizada para administrar todas sus cuentas de redes sociales incrementa la consistencia de la marca. La coherencia es la piedra angular de la experiencia del cliente.

• Respuesta rápida: agilizar tareas como programar publicaciones y responder a comentarios y menciones garantiza interacciones oportunas con los clientes.

• Cree contenido más específico: los datos de rendimiento brindan información sobre lo que resuena en su audiencia. Este conocimiento puede ayudarle a desarrollar una estrategia de contenido que se alinee con los intereses y necesidades de su audiencia.

• Adapte el contenido a los segmentos de audiencia: la segmentación de audiencia le permite agrupar a sus clientes según su demografía, edad, ubicación y más. Comprender a su audiencia le ayuda a transmitir mensajes que resuenan con ellos.

Herramientas populares de gestión de redes sociales

A continuación se presentan algunas herramientas populares de gestión de redes sociales:

• Hootsuite
• Buffer
• Sprout Social
  

4. Herramientas de Gestión de Comentarios de Clientes

Las herramientas de gestión de comentarios de clientes permiten a las empresas recopilar, analizar y actuar de forma eficaz, en función de los comentarios de los clientes. Estas herramientas juegan un papel crucial en:

• Comprender las preferencias del cliente
• Identificar puntos débiles
• Impulsar mejoras en CX.
  

¿Cómo contribuyen las herramientas de gestión de comentarios de los clientes a una mejor CX?

• Recopilación de comentarios valiosos: con estas herramientas, puede recopilar comentarios por teléfono, en línea, encuestas móviles o en persona. La recopilación de datos desde diversos puntos de contacto garantiza una comprensión integral del sentimiento del cliente.
  

• Descubrimiento de áreas de mejora con análisis sólido: herramientas como análisis de sentimientos, seguimiento de palabras clave e identificación de tendencias pueden ofrecer información sobre la experiencia del cliente (CX) que, de otro modo, permanecería oculta.

• Personalización de respuestas: Las empresas pueden adaptar sus respuestas y soluciones entendiendo los comentarios de los clientes individuales 

Plataformas populares de gestión de comentarios de clientes

A continuación se muestran algunas herramientas de gestión de comentarios de clientes ampliamente utilizadas que contribuyen a elevar la CX:

• SurveyMonkey
• Qualtrics
• Medallia

Aprende más: Cómo recopilar comentarios de los clientes y darles un buen uso

5. Plataformas de Voz del Cliente (VoC)

Las plataformas VoC se utilizan para recopilar y analizar comentarios de clientes, optimizando así la experiencia del cliente (CX). A diferencia de las plataformas de gestión de comentarios de clientes, las plataformas VoC van más allá de las encuestas para recopilar retroalimentación. Estas plataformas reunen una variedad de tecnologías como visualización de datos, análisis predictivo, minería de texto, entre otras,en una sola plataforma

De acuerdo  con Gartner, para entrar en la categoría de una aplicación VoC, el software debe cumplir los siguientes criterios:

• La retroalimentación debe recopilarse de diversas fuentes, incluidas directas, indirectas e inferidas.
• La plataforma debe brindarle la capacidad de analizar comentarios estructurados y no estructurados, utilizando una variedad de herramientas.
• La plataforma debería permitirle implementar conocimientos mediante alertas, flujos de trabajo, asignaciones de casos y recomendaciones.

¿Cómo contribuyen las plataformas VoC a una mejor CX?

• Colección completa de comentarios: Recopile comentarios a través de varios canales, como encuestas, reseñas, redes sociales e interacciones de atención al cliente, para comprender mejor a sus clientes y realizar cambios.

• Identificación de tendencias para mejoras proactivas: Las plataformas VoC ayudan a identificar tendencias emergentes y problemas recurrentes, permitiendo a las empresas abordar los desafíos de CX de manera proactiva.

• Segmentación de comentarios para personalización: Las plataformas VoC pueden segmentar los comentarios según la demografía, los comportamientos y las preferencias de los clientes. Estos comentarios segmentados pueden ayudar a orientar las ofertas de manera más eficaz.

• Evaluación comparativa de desempeño frente a la competencia: Algunas plataformas de VoC ofrecen evaluaciones comparativas competitivas, permitiendo a las empresas comparar su desempeño de CX con el de sus pares y competidores de la industria.

• Toma de decisiones basada en datos: Las plataformas VoC brindan información basada en datos que informa la toma de decisiones estratégicas, garantizando que las iniciativas de CX estén alineadas con las expectativas y preferencias de los clientes.

Plataformas VoC populares

A continuación se muestran algunas plataformas VoC ampliamente utilizadas que contribuyen a elevar la CX:

• Clarabridge
• InMoment
• Forsta (formerly Confirmit)

6. Software de Soporte al Cliente y Servicio de Asistencia Técnica

El software de soporte y servicio al cliente agiliza y mejora las operaciones de atención al cliente, ofreciendo una variedad de funciones como gestión de tickets, respuestas automatizadas, creación de bases de conocimientos y más para resolver las consultas de los clientes con prontitud. 

¿Cómo contribuye el software de soporte al cliente y soporte técnico a una mejor CX?

• Datos centralizados para una resolución eficiente de problemas: al centralizar todas las consultas de los clientes, los agentes pueden acceder rápidamente a información relevante, minimizando el tiempo necesario para resolver los problemas.

• Interacciones personalizadas: puede brindar soporte personalizado creando perfiles de clientes y rastreando las interacciones.

• Múltiples canales de soporte: los clientes esperan asistencia a través de varios métodos, incluyendo correo electrónico, chat, redes sociales y teléfono. Las plataformas de asistencia técnica facilitan brindar soporte consistente y eficiente en todos los canales.

• Integración de la base de conocimientos: muchos software de soporte técnico incluyen bases de conocimiento o portales de autoservicio, permitiendo a los clientes encontrar respuestas de forma rápida e independiente.

• Análisis y conocimientos: estas plataformas proporcionan herramientas de análisis que rastrean las métricas de los tickets de soporte, los comentarios de los clientes y el desempeño de los agentes. Estos conocimientos ayudan a las empresas a mejorar la experiencia del cliente y optimizar los procesos de soporte

Software popular de atención al cliente y servicio de asistencia técnica

A continuación se muestran algunas soluciones de software de soporte al cliente y servicio de asistencia técnica ampliamente utilizadas que contribuyen a mejorar la CX:

• Zendesk
• Freshdesk
• Intercom

Aprende más: Valor de por vida del cliente: por qué es importante y cómo medirlo

7. Software de Automatización de Marketing por Correo Electrónico

El software de automatización de marketing por correo electrónico está diseñado para automatizar varios aspectos de las campañas de marketing por correo electrónico. El email marketing contribuye en gran medida a las estrategias de experiencia del cliente debido a su carácter directo y personalizado. Cuando se ejecutan de forma eficaz, las campañas de correo electrónico automatizadas pueden generar clientes potenciales, impulsar conversiones y fidelizar a los clientes cuando se ejecutan de forma eficaz.

¿Cómo contribuye el software de automatización del marketing por correo electrónico a una mejor CX?

• Personalice sus correos electrónicos: estas herramientas permiten que segmente sus listas de correo electrónico según datos demográficos, comportamiento y preferencias. Crear un mensaje personalizado es más fácil con la segmentación.

• Recomendaciones basadas en el comportamiento: el software puede activar correos electrónicos basados ​​en acciones o inacción. Por ejemplo, cuando está disponible un nuevo producto relacionado con una compra anterior, el software puede enviar un correo electrónico personalizado recomendándoselo.

• Proporcione valor con campañas de goteo automatizadas: las campañas de goteo envían una serie de correos electrónicos dirigidos a lo largo del tiempo. Puede utilizar las campañas para educar, proporcionar valor y guiar a los clientes a lo largo de su recorrido.

• Comunicación relevante con el mapeo del recorrido del cliente: la automatización del correo electrónico permite a las empresas enviar correos electrónicos a puntos de contacto específicos para una comunicación oportuna y relevante.

• Optimice la estrategia con análisis y pruebas: al realizar un seguimiento de las tasas de apertura, las tasas de clics y las tasas de conversión, las empresas pueden perfeccionar sus esfuerzos de CX.

Software de automatización de marketing por correo electrónico popular

A continuación se presentan algunas soluciones de software de automatización de marketing por correo electrónico ampliamente utilizadas que contribuyen a elevar la CX:

• Mailchimp
• Constant Contact
• Brevo (formerly SendinBlue)

8. Herramientas de Mapeo del Recorrido del Cliente

Las herramientas de mapeo del recorrido del cliente permiten crear, visualizar y analizar cada paso del recorrido del cliente. Sus clientes experimentan una serie de interacciones y puntos de contacto con su marca, desde visitar su sitio web y redes sociales hasta interacciones posteriores a la compra. Con estas herramientas de mapeo, puede visualizar y optimizar la experiencia del cliente en cada uno de estos puntos de contacto

¿Cómo contribuyen las plataformas de mapeo del recorrido del cliente a una mejor CX?

• Comprenda mejor las experiencias de los clientes con imágenes: visualizar el recorrido del cliente le ayuda a comprender su perspectiva y los puntos débiles que se pueden mejorar.

• Agilice el proceso: al mapear el recorrido de su cliente, puede simplificar los procesos y eliminar puntos de fricción. Los clientes experimentarán un viaje más fluido y se sentirán menos frustrados.

• Integre los comentarios de sus clientes: en el proceso de mapeo, es posible integrar los comentarios de los. Con esto, podrá alinear las mejoras de CX con las necesidades del cliente.

Herramientas populares de mapeo del recorrido del cliente

A continuación se muestran algunas herramientas de mapeo del recorrido del cliente de uso común que contribuyen a elevar la CX:

• Smaply
• UXPressia

9. Herramientas de Análisis e Inteligencia Empresarial

Las herramientas de análisis son aplicaciones de software que convierten los datos no procesados en información, visualización e informes significativos. La información basada ​​en datos permiten la toma de decisiones informada y mejora la experiencia del cliente (CX).

¿Cómo contribuyen las herramientas de análisis a una mejor CX?

• Centralización de datos para obtener mejores conocimientos de los clientes: las herramientas de Business Intelligence (BI) consolidan datos de diversas fuentes. Esta visión holística permite a las empresas comprender mejor a los clientes y mejorar la experiencia total del cliente.

• Seguimiento del rendimiento para obtener información procesable: las compañías pueden monitorear las iniciativas de CX con estas herramientas. Medir los indicadores clave de desempeño (KPI) ayuda a evaluar el impacto de los esfuerzos de CX y realizar los ajustes necesarios para mejorar.

• Medidas proactivas con análisis predictivo: las herramientas de BI incorporan análisis predictivos para pronosticar tendencias, identificar riesgos de abandono y mejorar proactivamente las estrategias de CX.

• Previsión de la demanda para la optimización del inventario: las herramientas de BI predicen las tendencias de la demanda y optimizan el inventario, asegurando que los productos estén disponibles cuando los clientes los quieran.

Herramientas populares de mapeo del recorrido del cliente

A continuación se muestran algunas herramientas de inteligencia empresarial ampliamente utilizadas que contribuyen a elevar la CX:

• Microsoft Power BI
• Looker Studio
• Tableau

10. Sistemas de Gestión del Conocimiento

Los sistemas de gestión del conocimiento proporcionan un enfoque estructurado para almacenar, organizar y entregar recursos a los clientes y equipos de soporte. La experiencia del cliente depende en gran medida de que la información entregada sea precisa y oportuna, y estas plataformas lo hacen posible.

¿Cómo contribuyen los sistemas de gestión del conocimiento a una mejor CX?

• Conocimiento centralizado: los sistemas de gestión del conocimiento sirven como lugares centralizados para almacenar y organizar información. De esta manera, los equipos de soporte tienen fácil acceso a información actualizada y precisa.

• Capacidades de autoservicio: los portales de autoservicio o las bases de conocimientos permiten a los clientes encontrar respuestas a consultas comunes de forma independiente. Esto reduce la carga de los equipos de soporte y mejora la CX.

• Consistencia: los sistemas de gestión del conocimiento ayudan a las empresas a mantener la coherencia en la información que proporcionan. La coherencia fomenta una CX fluida y positiva en todos los puntos de contacto.

• Actualizaciones en tiempo real: los sistemas de gestión del conocimiento permiten actualizaciones en tiempo real. Las actualizaciones oportunas garantizan que los equipos de soporte y los clientes tengan acceso a la información más actualizada.

Sistemas de gestión del conocimiento populares

A continuación se muestran algunos sistemas de gestión del conocimiento ampliamente utilizados que contribuyen a elevar la CX:

• Confluence
• Document360
• Helpjuice

Reflexiones Finales: Elegir las Plataformas Adecuadas para su Negocio

En nuestra exploración de las plataformas CX, una cosa está clara: no faltan opciones. Debes seleccionar las plataformas adecuadas para que tu empresa sobresalga en la experiencia del cliente (CX). Aquí hay algunas consideraciones clave:

• Definir objetivos de CX: Identifica tus objetivos y áreas de mejora.
• Considerar la escalabilidad: Elija plataformas que crezcan con su negocio.
• La integración importa: Garantice una integración perfecta con los sistemas existentes.
• Fácil de usar: Opte por herramientas intuitivas para una adopción rápida.
• Hacer un presupuesto inteligente: Adapta tu presupuesto a tus necesidades.
• Priorizar el soporte: Elija plataformas con capacitación y atención al cliente confiable.

El camino hacia el éxito de CX no se trata de encontrar una plataforma que los gobierne a todos; más bien, se trata de adoptar múltiples plataformas y tecnologías que trabajen juntas para ofrecer experiencias memorables.

Elija sabiamente y sus clientes se lo agradecerán con su lealtad y apoyo.