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GERENCIE A FORÇA DE TRABALHO DO CONTACT CENTER COMO UM PROFISSIONAL
Gerenciar um contact center às vezes pode ser um desafio, e o sucesso de suas operações muitas vezes depende da sua capacidade de gerenciar adequadamente seu ativo mais valioso, seu pessoal. É aí que entra o gerenciamento da força de trabalho (WFM), um conjunto de práticas fundamentais que ajudam os gerentes de contact centers a otimizar de forma inteligente sua produtividade, prevendo a demanda, escalando agentes e monitorando o desempenho diário em tempo real.
Com as estratégias corretas de gerenciamento da força de trabalho em vigor, você poderá aumentar a eficiência, reduzir despesas e, por fim, melhorar a experiência geral do cliente. Mas por onde começar? Neste artigo, vamos dar uma olhada nos principais componentes que toda estratégia de gerenciamento da força de trabalho do contact center deve ter, desde a previsão e agendamento até a atribuição de turnos e acompanhamento de desempenho.
Não importa se você é novo no setor decontact center como serviço (CCaaS) ou se já é um profissional experiente, continue lendo para saber mais sobre o que é WFM e obter insights úteis sobre por que ele é essencial para o seu contact center.
O QUE É GERENCIAMENTO DA FORÇA DE TRABALHO DO CONTACT CENTER?
Em termos simples, o gerenciamento da força de trabalho é um conjunto de estratégias e tecnologias que as empresas colocam em prática para aumentar a produtividade dos colaboradores. Em um contact center, isso significa garantir que o número certo de funcionários, com o conjunto certo de habilidades, seja programado no momento certo para atender às demandas dos clientes.
É como ser o capitão de um navio. Você precisa guiar sua equipe na direção certa, navegar pelas águas agitadas da demanda do cliente e garantir que todos estejam trabalhando juntos para alcançar o mesmo objetivo - construir uma sólida estratégia de experiência do cliente e oferecer experiências excepcionais ao cliente.
Em sua essência, o gerenciamento da força de trabalho envolve a previsão de quantos passageiros (ou seja, clientes) embarcarão em seu navio e a designação do número certo de membros da tripulação (ou seja, agentes) para manter tudo funcionando sem problemas. Isso é extremamente importante no atual ambiente de negócios de ritmo acelerado, em que os clientes esperam um serviço rápido e ágil o tempo todo. Ao prever cuidadosamente a demanda e programar seus agentes com base em suas habilidades, você pode criar experiências perfeitas para o cliente em cada interação, em cada canal.
Além de manter seu navio à tona, o gerenciamento eficaz da força de trabalho também pode ajudá-lo a traçar um curso para uma maior eficiência e lucratividade. Monitorando o desempenho do seu contact center em tempo real e identificando constantemente oportunidades de melhoria, você pode encontrar o equilíbrio perfeito entre o bem-estar do agente e um atendimento ao cliente excepcional.
Isso pode parecer fácil à primeira vista, mas na verdade é uma tarefa bastante difícil. É como equilibrar um conjunto de pratos enquanto dança em uma corda bamba - um movimento errado e tudo pode desmoronar. A boa notícia é que hoje existem inúmeras ferramentas de gerenciamento da força de trabalho que podem ajudá-lo a manter esses pratos girando e sua equipe adequadamente escalonada para atender até mesmo as necessidades mais exigentes dos clientes.
COMO FUNCIONA O GERENCIAMENTO DA FORÇA DE TRABALHO?
O gerenciamento da força de trabalho é um procedimento difícil, mas crítico em um contact center. Você deve prever a carga de trabalho dos agentes, criar cronogramas com base na demanda do cliente e responder aos problemas que surgirem o mais rápido possível. No entanto, você pode dominá-lo e, ao mesmo tempo, manter seus clientes satisfeitos se usar as ferramentas e tecnologias certas.
A previsão adequada da demanda dos clientes é a primeira etapa de qualquer boa estratégia de gerenciamento da força de trabalho. Para isso, você precisa examinar os dados históricos, identificar tendências e padrões e levar em conta fatores comerciais externos (por exemplo, campanhas de marketing ou lançamentos de produtos). Depois de dominá-lo, você pode começar a criar escalas para garantir que os agentes adequados estejam disponíveis. E se as coisas não saírem como planejado (o que inevitavelmente não acontecerá), você poderá reagir em tempo real, modificando os cronogramas e movendo os recursos para manter seus clientes satisfeitos.
Mas a previsão da demanda do cliente é apenas o começo. Você também deve garantir que seus agentes tenham as competências e habilidades necessárias para gerenciar adequadamente cada interação. Para isso, você precisa criar um sistema de agendamento baseado em habilidades que conecte os agentes aos tipos certos de solicitações com base em suas competências. Com isso, você pode reduzir as taxas de transferência, diminuir o tempo de atendimento e maximizar a resolução no primeiro contato.
Por fim, o gerenciamento bem-sucedido da força de trabalho do contact center não se trata apenas de ser reativo, mas também de ser proativo. Ao avaliar seus dados e monitorar os principais indicadores de desempenho (por exemplo, SLA, tempos médios de atendimento e satisfação do cliente), você pode identificar problemas antes que eles se tornem problemas e tomar medidas para evitar que eles se repitam. Usando relatórios e análises em tempo real, você pode tomar decisões baseadas em dados e ajustar as estratégias conforme necessário.
Em resumo, o gerenciamento eficaz da força de trabalho do contact center é uma tarefa desafiadora, mas gratificante, que envolve planejamento, análise de dados e novas tecnologias. Com a abordagem certa e as ferramentas adequadas, você pode proporcionar uma experiência inigualável ao cliente e, ao mesmo tempo, customer experience manter o contact center funcionando com a máxima eficiência.
5 COMPONENTES PRINCIPAIS DO SOFTWARE DE GERENCIAMENTO DA FORÇA DE TRABALHO DO CONTACT CENTER
Já esclarecemos que o gerenciamento eficaz da força de trabalho é fundamental para administrar um contact center bem-sucedido e que você precisa do software certo para ajudá-lo a equilibrar a carga de trabalho e o bem-estar dos agentes. Agora, é hora de nos concentrarmos nas principais ferramentas que qualquer sistema de gerenciamento da força de trabalho deve ter.
Da previsão de demanda ao gerenciamento intradiário, aqui estão os cinco principais recursos que consideramos que qualquer bom módulo de gerenciamento da força de trabalho deve ter:
Previsão de demanda multicanal
Como o nome indica, esse recurso ajuda você a prever quantos agentes serão necessários para atender às demandas dos clientes em vários canais e em diferentes horários do dia, levando em consideração uma ampla variedade de fatores (por exemplo, demanda sazonal, feriados, promoções e outros) usando algoritmos avançados.
Agendamento dinâmico
Depois de ter uma previsão precisa da demanda, você deve desenvolver programações que correspondam a essa demanda, bem como à disponibilidade dos agentes. Isso inclui fatores como preferências dos funcionários, experiência e solicitações de folga, bem como oscilações na demanda.
Com esse recurso, você poderá criar escalas que maximizem o número de funcionários e garantam que sua equipe esteja sempre acessível para atender às interações com os clientes. Você também pode precisar configurar regras que atualizem as escalas automaticamente e em tempo real quando as situações mudarem, como picos imprevistos no volume de chamadas ou ausências inesperadas de agentes por motivo de doença ou similares.
Atribuição de agentes
Bem, você já projetou a demanda e criou um plano para atendê-la. Agora é hora de alocar os funcionários certos para as tarefas adequadas para que seus clientes recebam o melhor e mais personalizado serviço possível. Esse recurso considera as habilidades, a experiência, a disponibilidade, a carga de trabalho, as preferências dos clientes e outros requisitos comerciais dos agentes.
Autogerenciamento de agentes
Forneça aos agentes as ferramentas de que eles precisam para gerenciar seu tempo com eficiência. Permita que eles visualizem suas próprias agendas, solicitem folgas, troquem de turnos com outros colegas de equipe e autogerenciem outros aspectos de seu dia de trabalho, dando-lhes acesso a seus próprios perfis. Dessa forma, você reduzirá a carga administrativa dos supervisores, garantindo que cada agente possa gerenciar seu próprio tempo e carga de trabalho com um único clique.
Gerenciamento intradiário
Por fim, todos os bons sistemas de gerenciamento da força de trabalho do contact center devem garantir um gerenciamento intradiário eficaz. O que é isso? Basicamente, a capacidade de reagir a problemas que surgem em tempo real, como picos de demanda ou qualquer mudança inesperada na agenda dos agentes.
Em reação a esses desafios imprevisíveis, os supervisores podem alterar rapidamente as escalas e alocar os agentes em tarefas usando essa ferramenta de gerenciamento da força de trabalho, garantindo que os níveis de atendimento ao cliente permaneçam altos e que os agentes possam trabalhar com eficiência.
Embora saibamos que existem muitos sistemas de gerenciamento da força de trabalho no mercado, também acreditamos que, quando se trata de um gerenciamento bem-sucedido da força de trabalho do contact center, você deseja uma solução holística que possa fazer tudo.
E a boa notícia é que com o uContact, nossa solução CCaaS completa, você obtém tudo o que espera de um sistema de gerenciamento da força de trabalho independente - e muito mais.
POR QUE O GERENCIAMENTO DA FORÇA DE TRABALHO É ESSENCIAL PARA OS CONTACT CENTERS?
Se você gerencia um contact center, sabe que seus clientes esperam um serviço rápido e eficiente, não importa a hora do dia em que entrem em contato. Entretanto, gerenciar seus agentes para atender a essas expectativas pode ser um desafio. É aí que entra o gerenciamento da força de trabalho, que é a chave para manter o contact center funcionando sem problemas.
Sem um bom gerenciamento da força de trabalho, você corre o risco de colocar seus agentes sob estresse desnecessário, o que pode levar ao esgotamento e a altas taxas de rotatividade. Como resultado, a qualidade do seu atendimento ao cliente pode ser prejudicada, resultando na frustração do cliente e, possivelmente, na perda de negócios.
Uma das principais vantagens do gerenciamento da força de trabalho é que ele permite que os contact centers otimizem os níveis de pessoal. Os contact centers podem garantir que tenham pessoal adequado para atender às chamadas recebidas sem excesso de pessoal e sem incorrer em despesas desnecessárias, prevendo com precisão a demanda e programando os agentes de acordo.
O software de gerenciamento da força de trabalho também pode ajudar os contact centers a identificar tendências e padrões de volume de chamadas, que podem ser utilizados para melhorar os níveis de pessoal e alinhar melhor sua equipe com a demanda real.
Outro benefício significativo é que ele pode aumentar o desempenho dos agente e a satisfação no trabalho. Os contact centers podem reduzir a rotatividade de agentes e melhorar a satisfação do cliente estabelecendo agendas claras e consistentes para os agentes e garantindo que eles tenham as habilidades e o treinamento necessários para lidar com todos os tipos de interações.
Além disso, o gerenciamento da força de trabalho também pode ajudar a reduzir o esgotamento dos agentes, garantindo que eles não fiquem sobrecarregados de trabalho e tenham tempo suficiente entre os turnos para descansar e recarregar as baterias.
Mas o mais importante é que o gerenciamento da força de trabalho garante que os contact centers atendam às demandas de seus clientes de maneira oportuna e eficiente. Ao garantir que haja agentes suficientes disponíveis para lidar com as interações e que eles tenham as habilidades e o treinamento certos para resolver as preocupações dos clientes, os contact centers podem fornecer um serviço mais rápido e eficiente. Isso leva a uma maior satisfação e fidelidade do cliente.
Em resumo, o gerenciamento da força de trabalho é fundamental para o sucesso de qualquer tipo de contact center ou comunicação empresarial. Com as ferramentas certas e uma estratégia sólida, você pode garantir que o seu contact center funcione como uma máquina bem lubrificada. Mas não se trata apenas de eficiência e produtividade (embora ambas sejam certamente importantes). Você também precisa proporcionar melhores experiências para seus clientes.
Quando você tem o número certo de agentes com as habilidades certas, pode reduzir os tempos de espera e a probabilidade de os clientes serem transferidos ou colocados em espera por longos períodos de tempo. Isso pode ajudar a aumentar a satisfação e a fidelidade do cliente, bem como os resultados financeiros.
O QUE É UM SOFTWARE DE GERENCIAMENTO DA FORÇA DE TRABALHO E POR QUE VOCÊ DEVE USÁ-LO?
O software de gerenciamento da força de trabalho do contact center é uma ferramenta vital para simplificar as operações, estimando a demanda dos clientes, programando turnos de agentes, atribuindo tarefas aos agentes, medindo a produtividade dos agentes e acompanhando os principais indicadores de desempenho (KPIs) em tempo real. Isso dá aos gerentes de contact center uma visão completa de suas operações gerais, aumentando a produtividade e melhorando a experiência do cliente.
Em sua essência, o software de gerenciamento da força de trabalho do contact center foi projetado para simplificar a programação e a administração de seus agentes, garantindo que você tenha as pessoas adequadas no local e no momento certo para fornecer um atendimento excepcional ao cliente.
WEmbora existam muitos sistemas de gerenciamento da força de trabalho disponíveis no mercado, o do uContact é uma solução multifuncional para contact centers que oferece um módulo completo de gerenciamento da força de trabalho projetado para ajudar empresas de todos os tamanhos a otimizar suas operações de contact center.
Com o módulo WFM nativo do uContact, os gerentes de contact center podem desfrutar de todos os benefícios de uma ferramenta autônoma de gerenciamento da força de trabalho e, ao mesmo tempo, ter acesso a uma ampla gama de recursos de gerenciamento de contact center, como distribuição automática de chamadas (ACD), discadores automáticos, resposta de voz interativa (IVR), omnichannel envolvimento omnichannel e muito mais.
