Muito mais que um software de Call Center! Ucontact, a plataforma de Call Center Omnichannel é completa, flexível e escalável, que possui as funções mais avançadas e robustas para sua empresa prestar um serviço de excelência aos seus clientes, aumentando a produtividade e reduzindo os seus custos operacionais.
Chegou a hora de você fechar as abas infinitas! A Caixa de entrada unificada permite que você se mantenha organizado e gerencie todas as suas interações digitais em uma única tela. Acompanhe as conversas em diferentes plataformas e responda rapidamente às solicitações de seus clientes sem precisar mudar de aba.
Aproveite os canais digitais que seus clientes mais usam. A partir de uma única interface, responda rapidamente a mensagens e publicações de redes sociais e aumente a satisfação do cliente.
Publicações e comentários no mural do Facebook
Receba uma notificação quando sua empresa for mencionada em um comentário ou publicação no mural do Facebook e responda instantaneamente.
Facebook Messenger
Gerencie a comunicação em tempo real diretamente da Caixa de entrada unificada e mostre aos clientes que você está à disposição deles.
Instagram
Responda rapidamente a mensagens diretas e ajude a solucionar as dúvidas e preocupações do seu público.
Aumente o alcance e o envolvimento incorporando o WhatsApp à sua estratégia de vendas e suporte.
Um contact center omnichannel é uma plataforma que permite que os agentes do contact center interajam com clientes e clientes potenciais por meio de vários canais de comunicação interconectados.
Isso inclui telefone, bate-papo, e-mail, texto e redes sociais. Essa tecnologia oferece aos agentes uma visão completa de 360º das interações com o cliente e possibilita uma experiência consistente e perfeita para o cliente.
A diferença entre os contact centers omnichannel e multicanal é o nível de integração.
Assim como os contact centers omnichannel, os contact centers multicanais oferecem aos clientes vários canais de comunicação. Entretanto, esses canais são distintos uns dos outros e operam de forma independente. Cada canal usa suas próprias ferramentas, métricas e fluxos de trabalho. Portanto, as interações e os dados do cliente são desconectados. Portanto, embora um cliente possa interagir por meio de vários canais, há pouca consistência entre eles.
Considere, por exemplo, um cliente que entra em contato através das redes sociais para verificar o status do pedido. Uma semana depois, ele liga para perguntar sobre o mesmo problema. Como não há conexão entre os dois canais, o novo agente não sabe que o cliente havia entrado em contato anteriormente. O cliente precisa repetir o contato e reiniciar todo o processo de consulta. Isso aumenta o tempo de atendimento e diminui a satisfação.
Como alternativa, os contact centers omnichannel oferecem uma jornada unificada. Os clientes podem entrar em contato com a empresa em um canal e continuar a conversa em outro. Os agentes têm uma visão completa da jornada do cliente com acesso a transcrições e histórico do atendimento. Dessa forma, o cliente pode evitar a repetição da consulta, pois o agente está totalmente informado. Os agentes podem responder às perguntas com rapidez e eficiência e oferecer aos clientes uma solução rápida.
Entenda a jornada do cliente:Para criar as estratégias omnichannel mais eficazes, é importante primeiro entender a jornada do cliente em todos os pontos de contato. Tenha uma visão clara de onde seus clientes estão interagindo com sua marca e distribua recursos para dar suporte a esses canais. Se seus prospects e clientes estiverem ativos nas redes sociais, certifique-se de incluí-los em sua estratégia de contact center.
Encontre um equilíbrio entre automação e suporte ao vivo:Incluir a automação nos fluxos de trabalho e processos do seu contact center é uma maneira poderosa de aumentar a eficiência e a produtividade dos agentes. No entanto, é importante que você tenha um equilíbrio entre oferecer ajuda humanizada e fornecer respostas automatizadas e opções de autoatendimento. Sempre ofereça uma maneira de os autores das chamadas se conectarem com um agente ao vivo.
Monitore o desempenho e ajuste a estratégia:A análise de dados e insights pode ajudar você a entender melhor o comportamento e as preferências dos clientes. É importante monitorar e reavaliar regularmente o desempenho e a estratégia do contact center com base nesses insights. Identifique áreas que podem ser melhoradas analisando regularmente as principais métricas, como tempo de resposta, resolução no primeiro contato e satisfação do cliente.
Um contact center omnichannel deve fornecer vários canais de atendimento. Isso permite que as empresas atendam aos clientes em seus canais preferidos. Todos esses métodos de comunicação devem ser acessíveis por meio de uma única plataforma para que você tenha o máximo de eficiência.
-Telefone - com recursos avançados de roteamento de entrada e saída.
-E-mail - com integrações com hosts de e-mail populares.
-SMS - com recursos de multimídia (MMS).
-Aplicativos de mensagens - como o WhatsApp Business.
-Redes sociais - incluindo as plataformas mais populares, como Facebook e Instagram.
Para oferecer um serviço contínuo, o contact center deve integrar dados de todos os canais. Os agentes devem ter acesso a todas as informações do cliente, incluindo o histórico e as interações anteriores, independentemente do canal usado para as interações. Isso fornece contexto aos agentes e permite que eles personalizem o atendimento.
Uma das funções mais importantes dos contact centers é a capacidade de encaminhar as chamadas dos clientes para o agente ou departamento adequado. Os contact centers omnichannel devem ser capazes de encaminhar as chamadas recebidas com base em vários critérios, como as necessidades do autor da chamada, as habilidades do agente, a disponibilidade do agente e muito mais. Isso garante que os clientes sejam rapidamente conectados ao agente mais bem preparado para atender às suas necessidades específicas. Como resultado, os tempos de resolução são reduzidos e os clientes ficam mais satisfeitos.
Os contact centers omnichannel baseados em nuvem devem fornecer aos agentes insights que lhes permitam oferecer um serviço personalizado. Os insights incluem as preferências do cliente, interações anteriores e histórico de compras. Os agentes podem usar essas informações para prestar um serviço mais personalizado e eficiente. No final das contas, isso resulta em uma experiência ainda melhor para o cliente.
As decisões baseadas em dados são essenciais para o sucesso do contact center. Toda plataforma de contact center deve incluir ferramentas de análise e relatórios. As soluções de contact center omnichannel devem permitir o rastreamento, o monitoramento e o fornecimento de insights sobre o desempenho do agente e os níveis de satisfação do cliente. Isso deve estar disponível por meio de relatórios predefinidos ou relatórios que você pode personalizar de acordo com suas necessidades comerciais.
Um contact center omnichannel deve ter recursos de segurança e confiabilidade de alto nível para garantir a privacidade e a segurança dos dados. Procure recursos como criptografia, controles de acesso, recursos de backup e recuperação. Esses recursos garantirão a segurança e a confidencialidade dos dados dos clientes, protegendo tanto a sua empresa quanto os clientes.
Múltiplos canais: Quando se trata de criar uma ótima experiência para o cliente, é essencial oferecer vários meios de comunicação. Com as soluções omnichannel, os clientes podem se comunicar com uma empresa de várias maneiras. Os métodos de comunicação incluem telefone, e-mail, SMS, aplicativos de mensagens, como o WhatsApp Business, e plataformas de redes sociais, como Instagram e Facebook.
Serviço consistente: Serviço consistente: A consistência é fundamental quando se trata de atendimento ao cliente. Com canais digitais interconectados, é fácil para os clientes alternarem entre os diversos canais sem precisar repetir suas perguntas. Eles podem receber o mesmo nível de serviço, independentemente do canal que usarem. 
Serviço personalizado: A satisfação do cliente pode ser aumentada com o fornecimento de um serviço personalizado. Com canais interconectados, os agentes têm uma visão completa do histórico e das interações do cliente. Essas informações permitem que os agentes forneçam recomendações personalizadas e serviços sob medida. 
Resolução rápida: A resolução rápida é uma maneira segura de manter os clientes satisfeitos e fiéis. Com todas as informações do cliente disponíveis em uma única tela, incluindo perfil, interações anteriores e histórico de compras, os agentes podem avaliar rapidamente a situação e oferecer soluções rápidas.
