Conseguir el éxito de los clientes con la analítica de los centros de llamadas

Incluso las herramientas empresariales más comunes, como el correo electrónico y la telefonía VoIP, pueden ayudar a las empresas a aprovechar los datos para ofrecer una experiencia de cliente conectada.

En una era definida por la transformación digital y la toma de decisiones basada en datos, la recopilación de información y el análisis en tiempo real se han convertido en motores clave del éxito empresarial. Con las tecnologías emergentes y las herramientas basadas en SaaS, el conjunto de datos de los que se pueden extraer perspectivas significativas y procesables aumenta constantemente. Pero incluso las herramientas empresariales más comunes, como el correo electrónico y la telefonía VoIP, pueden ayudar a las empresas a aprovechar los datos para ofrecer una experiencia de cliente conectada.

Ahora más que nunca, ofrecer una experiencia de cliente satisfactoria es de vital importancia. Una reseña negativa en un motor de búsqueda o un estado de Facebook sobre la calidad de su atención al cliente puede ir en detrimento de su capacidad para captar clientes potenciales.

Su centro de contacto o equipo de ventas suele ser el primer punto de contacto que los clientes tienen con un representante de su empresa. Las líneas de ayuda y el soporte técnico también exponen la cara humana de su organización a la vista del público. En todas estas interacciones, es importante saber qué tipo de experiencia están teniendo sus clientes, si están satisfechos y qué tipo de valor se llevan del contacto con su equipo. Los análisis en tiempo real pueden proporcionar muchas de estas respuestas y ayudar a introducir mejoras.

Supervise el rendimiento del sistema en tiempo real para reducir las esperas

Las personas que llaman no quieren ser tratadas como un ticket más de atención al cliente a la espera de ser cerrado. La mayoría de los expertos en éxito del cliente coinciden en que los que llaman ahora esperan un servicio personalizado y respuestas coherentes cuando hablan con varios representantes. Desde la perspectiva del cliente, pocas cosas resultan más frustrantes que tener que esperar en espera indefinidamente y tener que repetir la llamada cuando se le transfiere a un nuevo departamento.

Aquí es donde entra en juego la supervisión del rendimiento. Los supervisores pueden supervisar el uso de su sistema para identificar los periodos en los que el volumen de llamadas es mayor, y asignar los agentes adecuadamente para minimizar los tiempos de espera. Los informes históricos permiten a los administradores determinar las horas del día o del año en las que los patrones sugieren que sería prudente añadir personal adicional.

Evaluar el rendimiento de los agentes para mejorar la respuesta

Funcionalidades como Escuchar, Susurrar e Interrumpir (donde los supervisores pueden asesorar a los agentes durante una llamada, sin que la persona que llama lo oiga) son características que permiten a la dirección hacerse una idea más clara de cómo están actuando los agentes al teléfono y, si es necesario, mejorar su rendimiento. El objetivo debe ser una mayor calidad de respuesta a las consultas o contactos de los consumidores, tiempos de respuesta más rápidos y una mejora general de la experiencia del cliente.

Las grabaciones de llamadas son otro elemento clave para evaluar el rendimiento de los agentes, ya que representan interacciones reales entre sus clientes y los agentes. No sólo son herramientas valiosas para recopilar material de formación y orientación para los nuevos miembros del equipo, sino que también son fundamentales para la resolución de conflictos.

Integración de datos de llamadas con plataformas CRM

Todos los sistemas de telefonía empresarial deben proporcionar valor más allá de las funciones empresariales básicas y avanzadas. Los datos recopilados de la actividad de llamadas son extremadamente valiosos cuando se comparten con otros sistemas empresariales, convirtiendo la actividad de llamadas en información procesable. Capturar la actividad de las llamadas en su plataforma CRM permite a sus agentes obtener una instantánea clara del historial de comunicación del cliente con la organización, y pueden revisar rápidamente las notas y la información pertinente a ese cliente específico. En algunos casos, las organizaciones pueden desear crear sus propias integraciones en sistemas propios o soluciones comerciales. Para garantizar que esta capacidad esté disponible, el proveedor de servicios debe disponer de una API abierta compatible para que los clientes puedan ampliar y añadir valor a su solución de telefonía empresarial.

net2phone es el centro neurálgico de su analítica de llamadas empresariales, ya sea para las llamadas de su oficina o de su centro de llamadas, organiza datos y métricas complejas para mejorar la toma de decisiones, el rendimiento del equipo y la eficiencia operativa.